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中小企业家电下乡售后令人忧

  6月10日,消费者丰先生向中国消费者协会投诉,称遭遇雷人维修,其购买的奥马冰箱被维修人员告知,必须用户催促厂家发送配件,否则维修时间难保。


  业内人士指出,自从国家推出“家电下乡”政策后,像奥马这样中标的中小企业不断涌现,而且中标后销量还不错。“家电下乡”政策实施至今3年有余,家电产品开始出现维修高峰,由于中小企业实力不够,售后网点有限,家电产品的售后问题令人担忧。


  消费者需自催配件


  近日,上海消费者丰先生投诉称,他两年前在浦东康桥大润发超市购买的奥马冰箱突然不能使用。给远在广东的厂家打电话,奥马冰箱在上海帮他找了一家维修站。


  “这个维修站不是正规的售后服务点,”丰先生说。他想早点修好冰箱,可冰箱送修5天后,联系维修站,才得知损坏的配件是冰箱压缩机,需要从生产基地广东方面发货。当询问何时能到货,维修人员表示,“这需要你们自己催,经常催就快一点,不催何时能修好谁也不能保证。”


  “这个答复太雷人了,弱势的我们只能走上催促配件之路。”丰先生联系奥马冰箱广东售后服务后,被推给上海方面的主管。承诺时间内配件没送到,又联系上海维修点。如此打了不下20来个电话。冰箱终于在保修后19天送回家中,但发现冰箱还是不制冷。再次报修,被告知还是压缩机坏了。


  丰先生表示,目前很多冰箱企业都在维修期间向消费者提供备用机。但当他提出这个要求时,被奥马冰箱拒绝了。“要求告知维修好的日期,奥马冰箱也不说。”


  丰先生气愤又无奈,时至今日,他仍不知道这台以“创造更舒适家庭生活”为经营理念的奥马电器何时才能修好,这种品质和服务让消费者很难将奥马与“做全球最专业的冰箱制造商”“做世界级冰箱生产制造基地”“做中国最著名的冰箱品牌”经营目标联系起来。


  家电售后下乡难


  “消费者投诉的奥马冰箱维修很具有代表性。”业内人士指出,奥马冰箱表面上是服务问题,但实质上是靠家电下乡生存下来的企业由于缺乏长期的网络建设与品牌建设,导致服务跟不上销售。


  来自中国家电协会的统计显示,2007年我国全面推行家电下乡政策后,由于三四级市场对电器的增幅幅度远远高于一二级城市,再加上产品价格低廉,不少中标家电下乡的中小型家电掘食到家电下乡第一桶金,企业得到快速增长。如安徽六安索伊电器去年扩建了一条年产150万台冰箱的生产线;地方品牌尊贵冰箱荣获“安徽企业100强”,计划今年销售突破120万台;浙江慈溪的飞龙电器亦扩建厂区、收购了河南冰熊企业;广东奥马冰箱还在2009年底花费天价邀请到影视红星赵薇做其形象代言人。


  但是,好的家电企业不能只是制造产品与销售产品,还需要服务,还需要后期跟进调研、研发新产品等。而一些中小型家电企业尽管在家电下乡中取得了不错的销售业绩,销售渠道开始走向全国,但在国内市场的销售网络、售后服务乃至研发方面尚未健全。由于售后服务滞后,消费者投诉开始增加。


  如产地在广东的奥马冰箱已北上至上海销售,但因没有设立维修网点,产品出现质量问题,就需要请上海其他维修站帮忙维修。而厂家、维修站之间衔接不佳,令消费者觉得他们互相推诿,备感折磨,丰先生甚至认为奥马电器“不是一个正规的厂家”,是“不良商家”。


  家电下乡售后存隐忧的不止奥马冰箱一家。日前,有消费者投诉日普冰箱,打维修电话不见维修人员来修,而每次联系厂家,都要被问重复的问题,需要重新登记,让消费者烦恼不已,称“日普冰箱质量差,售后服务更差”。尊贵冰箱则被消费者投诉称“不诚信”,因为承诺的72小时上门维修没有实现,消费者苦等240小时也未见厂家上门。


  业内人士表示,在家电下乡中,一些中小家电企业靠低价占领更多的市场份额,但因忽略产品售后服务和品牌建设,售后跟不上,不会赢得消费者的口碑,形成不了良性循环,这种半截式发展模式只能短期获利,企业能否在激烈的竞争中生存下来还是未知数。


  家电企业下乡工作要做好,售后才是真功夫。

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