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淘宝商城事件:平台新政需双方理性

  前阵子,淘宝商城经历了不小的震动,不仅出现了历史上罕见的所谓部分中小卖家攻击部分大卖家的情况,还让忙着在外考察的马云感到身心疲惫,不得不亲自回国出面灭火。不得不承认,此次事件引发的震动不小,其中也有许多不得不引人思考的问题。

  一、新政初衷:欲提高质量却未被理解


  说实话,淘宝商城推出新政的初衷是无可非议的——提高商家商品和服务质量,即使在新政的具体细则与推进的速度上出现争议。


  说到这个初衷,其实淘宝商城有其充分的理由,因为假货、水货与服务质量不好的情况时有发生,还曾被CCTV 等媒体曝光,所以淘宝商城表示,为了减少并尽可能杜绝这些情况,所以推出新政。


  当然,马云曾经大叹苦经,称新政未被媒体理解,其中就包括媒体只是夸大新政中相关收费提高多少倍的问题,而不突出其新政初衷——为广大网购消费者提供更好的购物环境。


  在这一点上,马云及淘宝商城高层思路是相当清晰的,在平台、卖家及网购消费者的三方博弈中,必然站在广大网购消费者的立场上考虑问题,这也是任何消费市场的基本原则。


  可以理解的是,对于广大卖家,淘宝商城要做的就是——尽可能让他们为消费者提供更好的消费环境,其中包括商品的质量,也包括各类服务的质量。


  这个世界经常用各种实例告诉我们:良好的初衷未必都能被理解、都能顺利推进(如果沟通不够的话)。从此次事件来看,淘宝商城自身存在对外预热与解释不够的责任。


  二、攻击行为:欲表达诉求却无的放矢


  再看部分所谓中小专家的攻击行为,且不说大卖家受围攻事件中,“近半没有商城店铺,剩下一半则是进行炒作信用等违规行为的人员”,也不说淘宝商城因此受到的损失,关键的问题之一,许多人都看到了,那就是这些大卖家的无辜受害。


  即使一个人有天大的仇恨、冤屈或不满,你也不能将之发泄到无辜的人身上,这不仅在情理上说不过去,而且甚至可能触犯法律。更重要的,这不仅对解决问题起不到促进作用,反而会让自己陷入不义之地。


  同时,另一个重要的问题的是,倘若淘宝所言“近半没有商城店铺,剩下一半则是进行炒作信用等违规行为的人员”情况真实,那么这些人攻击行为的性质就变了,不仅得不到别人的同情,而且会得到一个“无理取闹”的帽子。


  即使一切都合理,也让我觉得这些攻击行为是“无的放矢”,因为本来许多人还在讨论淘宝商城新政的细节与推进速度问题,但被这些人的攻击一闹,大家被搞糊涂了,不知道他们要做什么,反而将重点转移到看热闹及讨论他们行为的不合情理上了。


  三、沟通方式:双方都需充分彼此理解


  沟通是这个世界上最复杂最需要的东西之一,如果不沟通就不能获得对方的理解,那要说大了就会爆发战争,说小了就会产生相互的不信任。


  包括网上卖家在内的中国的许多企业还不会沟通。同时,淘宝商城在此次事件前后沟通上也存在一定的问题,不管马云是否谙熟公关辞令,至少他曾在“灭火”媒体沟通会上表示:“我仔细听了很多,来闹事的人,也不是毫无道理。我们政策制定的想法是好的,但方法需要更多完善,需要沟通。我们也有错的地方。”

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