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中国客服委暗访快递行业:多家企业快件寄送慢

  中国服务贸易协会客户服务委员会(简称“中国客服委”)昨天公布了对北京多家快递公司的暗访调查结果。据悉,其调查的公司包括中国邮政快递(EMS)、美国联邦快递(FedEx)、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、海航天天快递(天天快递)等知名快递公司。调查显示,我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、服务不热情等问题,亟须改进提高。


  服务电话不规范


  在快递服务中,电话服务是客户与快递公司之间的第一接触点,服务热线已经成为快递公司服务形象最直接的体现。


  暗访调查发现,EMS、FedEx、顺丰、宅急送拥有全国统一客服热线、各地客户均可直接拨打热线进行叫件,无需再次转接;拨打申通、中通和韵达的客服热线后,客服人员会提供区域性的叫件电话给客户,需要客户再次拨打。有些快递公司在网站公示的客服电话则一直无法接通,需要客户通过其他途径查询区域性营业网点电话或业务员电话进行电话叫件。


  在上门电话预约方面,只有EMS和顺丰做到了揽收及投递前与客户进行预约确认,其他快递公司均未提供电话预约确认服务。


  揽收速度慢


  EMS、中通快递、圆通快递公司在客户电话请求快递服务后1小时之内上门揽收,而其他快递公司上门速度都超过了1小时,个别企业竟然出现了1天后才上门揽收的情况。


  为了调查快递速度,中国客服委将邮件分别通过10家快递公司从广州发至北京。结果表明,仅顺丰快递、EMS在2天内寄达,其他大多在3天寄达,而表现最让人失望的两家快递公司,用了6天时间才将邮件寄达客户手中,快件成了“慢牛”。


  快递员收件违规


  邮件重量直接对应邮寄费用是客户需要向快递企业交付快递费用的惟一依据,当面不称重或估算重量都容易造成争议。对于客户发寄的邮件,只有EMS、圆通、汇通、天天四家快递公司进行了称重,个别企业甚至出现快递员用手掂量估算重量的情形,准确性根本无法保证。


  同时,除EMS、顺丰、宅急送等公司的快递员统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务外,多数快递公司快递员穿着随意。而在收件时,只有EMS、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视,多数快递公司只收件不检查,存在安全隐患,属于违规操作。

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