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奢侈品协会:没有一种奢侈品牌授权中国电商

  世界奢侈品协会在“3·15国际消费者权益保护日”当天发布报告称,目前没有一家奢侈品牌证实,在中国地区内授权任何互联网站销售其产品。


  此外,报告指出奢侈品售后服务存在“双重标准”,同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上,投诉解决率不到两成。


  售后·双重标准


  同一奢侈品 在华投诉者量比在欧洲高近七成


  据世界奢侈品协会统计,2011年3月15日截止到2012年3月15日,共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件,提交投诉的消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度表示不满。其中国际名表投诉最多,占到整体投诉比例的46.5%。


  在整个投诉意见中, 涉及商品质量投诉的占57%,涉及售后服务的投诉占43%,已得到满意回复或已经解决的比例仅占16.2%,而且提交投诉的消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度表示不满。


  欧洲奢侈品牌针对当地消费者的投诉处理标准,大多都会及时解决,而在全球最具消费力的中国市场却另有“标准”。数据显示,同一奢侈品牌每年在华的售后投诉者数量平均要比欧洲多出65%以上。


  造成这种局面的原因有:品牌开店速度过快,对销售服务培训和管理疏忽;中国消费者大多只重视商标本身,使品牌不再重视售前文化沟通;部分品牌在中国代工,产品质量相对降低;售后环节薄弱、程序复杂化、处理时间长等。


  对此,该协会中国代表处执行长欧阳坤今天上午表示,将会与消费者协会建立中国奢侈品消费权益保护机制,以便更好地保护中国消费者合法权益。


  网售·难说靠谱


  38家品牌证实未授权网售 不验货无质保


  随着电子商务日趋发达,不少消费者会选择网购奢侈品。而经世界奢侈品协会证实,所有奢侈品牌中没有一家在中国授权网店进行销售。


  协会称,38家国际奢侈品牌表示,目前没有在中国地区内,授权任何互联网站销售其产品。


  这38家国际奢侈品牌包括爱马仕、香奈儿、路易·威登、迪奥、菲拉格慕、范思哲、普拉达、芬迪、阿玛尼、卡地亚、宝格丽、蒂芙尼、百达翡丽、江诗丹顿、希思黎、莱珀妮、海蓝之谜、兰蔻和碧欧泉等。


  这些品牌还表示,对未授权互联网所销售的商品不进行验货和质保。


  记者发现,消费者购买很多国际知名奢侈品牌,一旦出现售后服务问题,只能依靠门店来解决。古琦、爱马仕、香奈儿、菲拉格慕等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。


  难以鉴别真假 假冒奢侈品猖獗


  由于各大奢侈品牌都不愿意为非门店购买的商品进行鉴定和检验,而中国工商、质检部门仅仅是对有质量标准的商品进行质量检验,因此无法鉴别网购奢侈品的真伪。协会消费者投诉中心接到的消费者问题反映,也多数集中在商品的真伪鉴别上。


  陈鹏解释,各大奢侈品牌不愿意为网店商品鉴定和检验,原因是中国的奢侈品市场很大,一旦开启这项鉴定和检验业务,前来验货的会非常多。另外,目前假冒伪劣产品技术非常高,工作人员很难保证鉴定的准确性,会引发一些商业争议。


  众多出售奢侈品的网站都称给产品购买了保险,口口声声称自己“保证正品,承诺赔偿”。但是,就算商品有问题,由于没有品牌和权威部门的检验报告,所以也不会承担任何索赔风险,保险公司自然乐意为此承保。这种承保几乎是“零出险”。


  世界奢侈品协会认为,这种无鉴别依据状态下的电子商务市场,将助长假冒奢侈品市场,而最大的受害者将是消费者,对正在发展中的奢侈品电子商务网站建立市场诚信形象也不利。


  记者追访


  京东称进货“正规” 细节却内外保密


  京东商城、当当、淘宝等网络商城上不仅有大量的施华洛世奇销售,而且价格颇低。而施华洛世奇(上海)贸易有限公司已宣称没有在中国地区内授权任何网站销售其产品,并表示对网上一切侵权或非法销售行为,会考虑采取相应的法律行动。


  对此,京东商城工作人员在接受《法制晚报》记者采访时表示,京东销售的所有施华洛世奇产品都来自正规渠道,并且保证是正品,请消费者放心购买。但同时表示,施华洛世奇的进货途径不对外公布,对内部工作人员也不公布。


  这样的说法实在令人难以信服。


  网售奢侈品三大来源 代购、旧货和高仿


  世界奢侈品协会媒介中心主任陈鹏接受法晚记者采访时表示,未经授权却在网上销售的奢侈品主要来自三种渠道:买家代购、国外搜集的旧货以及高级仿冒品。


  里昂证券报告显示,路易·威登最大的客户群在中国。古琦18%的客户是中国人,宝格丽的中国消费者占14%。国际大牌为何要放掉这块“肥肉”?


  陈鹏告诉法晚记者,“奢侈品牌在国外有一部分有授权网店销售,但是在中国他们非常坚定地表示暂时不会开网店。原因是目前的大环境,一旦授权一些网店,会出现大量的仿冒产品,不好监管。国外的奢侈品市场比较成熟,可信度高,管得也很严。”


  “不过,未来的大趋势注定了这些奢侈品牌会来中国开拓自己的官方网店。”陈鹏说。


  网购吃亏案例


  2011年,齐女士花2600元购买的COACH手袋掉了一个小零件儿,拿到商场里的专柜去维修却遭到拒绝。3家COACH专卖店给出的答案是:网购商品即使有保修卡和发票,也不能享受免费维修政策,因为“店方无法确认您购买的是正品”。


  网购信任度低


  六成消费者表示担忧


  世界奢侈品协会对中国网购消费者网购奢侈品的调查显示:59%的消费者表示网购奢侈品令人担忧,不会购买5000元以上的物品;24%表示网购奢侈品比店内便宜,愿意尝试;17%表示网购奢侈品曾遭遇假货,拒绝再尝试。


  协会对受访者进行了分类调查和分析,76%的消费者对网购超过5000元以上的奢侈品并不看好,比去年增加了35%,世界奢侈品协会认为,网售奢侈品消费者信任已成主要问题。


  奢侈品牌糟糕售后案例


  GUCCI:服务流程繁复无比


  一位工作人员表示,顾客凭购物小票可在直营店享受售后服务;但如果小票遗失,就必须到原购买地查询消费记录等其他证明性材料。受理后首先会对产品进行拍照,再询问公司维修价格,7个工作日内才有回复。


  爱马仕:无专职售后服务


  销售人员表示,如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题,只能到门店去反映,因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。


  LV:不提供清洗服务


  在北京一家LV门店,记者被告知,LV对于在中国大陆销售的各款箱包,不提供清洗服务。


  某国际名表:换个电池等仨月


  一家知名国际品牌钟表品牌门店销售人员表示,由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心,因此即便是更换一枚小小的电池,也必须从国外工厂订购,消费者要等3个月以上。


 

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