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小米副总裁黎万强:粉丝文化影响产品成败

  质量、价格、销量……中国智能机时代,小米手机正面碰撞着产业争议,也遭遇着粉丝的狂热包围。小米科技联合创始人、副总裁黎万强近日向本报记者首度解读小米手机的粉丝文化:“围绕产品、服务粉丝能助力创新,而互动程度甚至影响产品成败。”

  “国内有很多用户量巨大的IT互联网企业和产品,但形成粉丝文化的很少”,黎万强本人较为推崇豆瓣和非IT企业海底捞,国外则是刚被Facebook10亿美元收购的Instagram,“为产品、服务的每次升级都欣喜若狂,这就是粉丝文化形成的基础”。

  黎万强告诉记者,公司并未专门研究小米与其他公司在粉丝文化上的差异,也并非一开始就设计好去“培养”粉丝,“做小米手机两年前就做出决定,而粉丝最早是从操作系统miui和米聊上诞生,仅miui就有30万论坛注册用户,我们定义为发烧友”。

  miui上线、米聊版本更新、小米手机发布、发售、运营商合约机计划,都是小米粉丝文化形成的重要时间节点。“公司核心是产品和服务,粉丝最关心的也是产品和服务,有共同的诉求之后需要做的就是及时完善沟通和互动渠道”,黎万强如是认为。

  目前,黎万强带领的市场团队甚至整个小米公司已经梳理出一套完整的“粉丝文化”模型,被称之为“全民客服体系”。让用户参与、让用户爽,这是通常意义上公司与用户互动的两大步骤,全民客服体系则是小米公司粉丝文化中最重要的升级版沟通机制。

  “决策层——管理层——研发、服务、营销部门——调研中心——用户,这是一般公司与用户的沟通流程”,黎万强说:“但小米的互联网基因决定我们更倾向于通过论坛、微博等社交工具直接接触用户,就是简单的决策层、管理层——用户。”

  黎万强透露,小米已经有近1500名员工,但没有专门的用户调研中心。“我们不做呆板的数据抓取和整理,每个员工都可以在微博和论坛上一线接触用户,第一时间拿到用户反馈直接解决。”在小米公司,泡论坛、泡微博是雷军、黎万强在内的决策和管理层必须要做的事情。

  “不光是BUG的修复,粉丝反馈对公司持久创新能力尤为重要”,黎万强印象最深的案例是小米发烧友对开放ROM权限的需求:小米手机可以刷机其他操作系统,而miui可以装载在其他手机,“小米是硬软件服务一体化公司,开放ROM权限能更好地检验小米手机的性能”。

  据悉,在主屏解锁、桌面主题以及小米手机DIY配件、增发银色版小米手机等领域,粉丝参与改进的成分不断加强。“至少对于小米2代手机,粉丝最大的呼声之一就是前置摄像头”,黎万强说。