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淘宝网发布网购从业者生态环境报告

  速途网讯 每天要跟几十上百个人说话,顾不上喝水、上厕所,不是昼夜不分,就是黑白颠倒……这是淘宝网今日发布的网购从业者生态环境报告中,网店客服的生存状况。在这份以淘宝网卖家为蓝本,对不同类型的40000个网店客服进行调研得出的报告中,淘宝网清晰描了这样一群人:他们中间,有人是兼职客服,有人是专业客服,也有人不仅是客服,还是卖家自己。他们分散在全国各地,服务于全国客户。他们大部分是是26至40岁的中青年,但也有2%是60岁以上的老年人。他们两极分化比较明显,要么是未婚男女,要么是边抱小孩边工作的父母。


  他们与所有窗口服务行业从业者一样,都需要笑脸迎人,礼貌相待。但他们与其他服务者也不一样,他们需要同时回应多个客户,有的还兼着店铺的运营和物品的打包,大多数没有严格的上下班时间,甚至没有周末和休假,需要面对网络那头小部分无理客户的谩骂,将客户的满意度看作首位,对投诉感到恐惧。


  虽然工作辛苦,但是,他们在为了自己的梦想而努力。报告显示,他们中有51.8%的人喜欢做客服,有77.3%的人表示以后要自己创业开网店,现在的付出,只是为了以后实现自己的梦想。当然,他们现在最希望的,是能够得到买家的尊重与体谅,理解他们的辛苦,信任他们的工作。


  状态——半数人工作时长超12小时 几乎都被客户骂过


  在这份调研报告中,淘宝网披露,47.9%的网店客服工作时间超过12个小时,24.9%的人在10-12小时之间,仅5.3%的客服工作时间在8小时之内,而这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询,就需要24小时待命。调查显示,有56%的客服经历过昼夜轮班制度。


  不仅仅是工作时间比其他工作者要长,工作强度也更大。报告显示,在中等级别的卖家中,通常情况下,47.3%客服需要同时接待3-5个买家,20.4%的人需要同时与6-10个买家沟通。


  根据淘宝网数据统计结果,店铺的级别每升一级,日均旺旺回应次数就要增加一倍。在一些规模稍成熟的卖家中,每个客服的同时接待数通常在15-20个。而同时沟通的人越多,就越是考验客服的应对和分辨能力。在受访的客服中,有不少表示“因为同时跟太多人说话,脑袋容易分裂成了很多个”。


  此外,在心理方面,网店客服也遭受着客户的不尊重、不体谅的打击。在报告调查的对象中,几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂,其中有20%因为对方骂得太难听而还击,近80%的客服则选择了隐忍。而选择隐忍的理由中,大部分是因为客服的职业素养让他们不能还击,以免对店铺造成负面影响。还有一部分原因,是“不想引起对方的再次还击”。


  影响–七成人认为难平衡生活 电脑病成第一职业病


  每天工作十几个小时,对着电脑不停敲击键盘,能再多做一分钟就绝不去上厕所,能不喝水就不起身倒水,饿得昏了才想起来午饭还没吃……在这样疯狂工作的情况下,网店客服成了身体隐患集中营。


  根据报告显示,有七成的网店客服认为从事网购这一行对自己的生活造成了影响。其中,有38.9%的影响是来自于身体方面。颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等电脑病已经悉数平常,长期吃饭不规律导致的胃病,喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开,还有一些因为睡眠不够而致心脏方面的疾病也开始出现。另外,由于需要每天面对不同的人,偶尔会遇到一些无理取闹的买家,对客服的心理也产生一定的消极影响。


  除了身体方面的影响之外,没有休闲娱乐生活是另外一个较大的影响,尤其对于一些又当卖家又要兼做客服的人来说,有足够的睡眠已是奢望,更别提娱乐了。有的甚至表示,已经有1年多没有见过朋友了,到过最远的地方,就是离家200米的商场超市。


  梦想——八成人为开网店坚持 最希望得到体谅和尊重


  既然相对于其他行业,从事网购有如此种种坏处,为何还要选择此行?从调研结果来看,他们给出的答案是“因为爱情”。数据显示,有51.8%的调查者喜欢做客服,而有49%的人则是因为喜欢电子商务这个行业,想为以后创业积累经验。


  这也体现在他们对于未来的规划中,数据显示,有77.3%的网店客服表示未来想要自己创业开网店,有10.9%的人表示继续做客服。但不管未来如何选择,他们现在的坚持,只为日后实现梦想而积累经验。


  当然,并非所有人都喜欢做客服,有7.8%的人表示正寻找机会转行。不喜欢的原因中,除了工作强度高、压力大之外,不被尊重和理解也是一个重要理由,“我找不到自己的价值。”


  在网店客服这个群体里,他们最想得到的,是与买家能够平等对话,能得到尊重和体谅。报告显示,在最想对买家说的话里,出现最多的是:“能够像对待普通人一样对待淘宝客服人员,宽容、体谅客服人的辛苦,不要过分苛求”、“希望能够互相尊重”、“互相理解,帮助,支持和信任”。

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