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淘宝网发布网购从业者生态环境报告

  每天要跟几十上百个人说话,顾不上喝水、上厕所,不是昼夜不分,就是黑白颠倒……这是淘宝网今日发布的网购从业者生态环境报告中,网店客服的生存状况。在这份以淘宝网卖家为蓝本,对不同类型的40000个网店客服进行调研得出的报告中,淘宝网清晰描了这样一群人:他们中间,有人是兼职客服,有人是专业客服,也有人不仅是客服,还是卖家自己。他们分散在全国各地,服务于全国客户。

  他们与所有窗口服务行业从业者一样,都需要笑脸迎人,礼貌相待。但他们与其他服务者也不一样,他们需要同时回应多个客户,有的还兼着店铺的运营和物品的打包,大多数没有严格的上下班时间,甚至没有周末和休假,需要面对网络那头小部分无理客户的谩骂,将客户的满意度看作首位,对投诉感到恐惧。

  虽然工作辛苦,但是,他们在为了自己的梦想而努力。报告显示,他们中有51.8%的人喜欢做客服,有77.3%的人表示以后要自己创业开网店。

  工作时长超12小时

  在这份调研报告中,淘宝网披露,47.9%的网店客服工作时间超过12个小时,24.9%的人在10-12小时之间。有56%的客服经历过昼夜轮班制度。在心理方面,网店客服也遭受着客户的不尊重、不体谅的打击。在报告调查的对象中,几乎所有客服都表示曾遭遇过买家的谩骂。

  电脑病成第一职业病

  根据报告显示,有七成的网店客服认为从事网购这一行对自己的生活造成了影响。

  其中,有38.9%的影响是来自于身体方面。颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等电脑病已经悉数平常,没有休闲娱乐生活是另外一个较大的影响,尤其对于一些又当卖家又要兼做客服的人来说,有足够的睡眠已是奢望,更别提娱乐了,有的人甚至一年都没有见到自己的朋友。

  最希望得到体谅和尊重

  数据显示,有51.8%的调查者喜欢做客服,而有49%的人则是因为喜欢电子商务这个行业,有77.3%的人表示以后要自己创业开网店。

  在网店客服这个群体里,他们最想得到的,是与买家能够平等对话,能得到尊重和体谅。他们现在最希望的,是能够得到买家的尊重与体谅,理解他们的辛苦,信任他们的工作。

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