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消费者称iPhone在正规维修站修理遭调包

  5月13日消息,前两天我们节目组接到上海消费者付先生的投诉,原本正常维修的苹果手机却遭遇不寻常的经历。


  付先生:我的iPhone4手机出故障了,拿去苹果官方维修点维修,当时是听筒坏掉了。5月8号,他说这个机器已经送回来,但没有维修,原因是里面少一个部件,说是无卡托,但是我送过去的时候肯定是有的。授权维修中心说苹果工厂不给修,他们也没有办法。


  手机被告知不能维修,于是付先生把手机取回了家,但当他打开手机时却有惊人发现。


  付先生:拿回来后,我发现里面的照片还有短信是别人的,手机里面的序列号跟我发票上面的序列号对不上,这台就不是我的机器。我后来马上去找他们去理论,维修点回应说不知道,说是苹果工厂的问题,要我去跟工厂交涉。我就试着联系我手上这个手机的主人,他的维修地址跟我的维修地址是同一个地址。我们拨打了苹果客服关系部,客服又让我要跟上海一家科技联系,来回的踢皮球。


  付先生说从维修站拿回来的这部手机里面的照片和短消息都是陌生人的,完全不认识,据此,他认定这不苹果手机不是自己的。那么付先生的推测是真的吗?记者按照付先生提供的目前手机上的存储的电话号码,拨通了可能是旧手机机主的电话,旧手机机主表示自己是去维修站维修过,因为是主板坏掉了,所以是在维修站更换了新手机。


  由此付先生坚信,自己的手机被维修站调了包,不管对方是不是故意为之,都应该给自己一个说法。于是付先生开始向维修站和苹果公司寻求解决方法。


  付先生:维修站的人先是不理,让我去找苹果客服,苹果肯定给维修站施压了,后来维修站的主管才联系我。之前态度很强硬的,一概不换,我说我手机里面有别人的照片跟短消息,主管态度马上180度大转变,他说我给你换新机。我说那我要求假一罚十或者假一罚三,我不知道我有没有的权利,但是我提出这样的想法,为什么我提出这样的想法呢?我说你们是一个大公司,怎么能做出这样的事情呢?


  接到付先生的投诉,我们的记者以消费者的身份拨通了苹果公司的客服热线。苹果公司这位客服人员告诉记者,工作日会有专员对此进行详细记录并核实,并会敦促维修站积极解决此事,这与付先生之前得到的回复如出一辙。随后我们的记者收到了付先生发来的一段声音文件,这是他与维修站负责人周经理对话的现场录音。


  周经理:那原来我们想这块可能说能够修好,但是问题是没有修好,这个机器我们帮您换。


  付先生:不是换这么简单,你把主板换掉了,然后你说再换一部机器。我里面的主板为什么换了?


  周经理:这个我不高兴回答你。


  付先生:你刚才说苹果的机器是来回转是吧?


  周经理:是我说的啊。


  付先生:我的换到别人,别人换到我的,是不是?


  周经理:这个是正常的,有这种可能存在。


  最终问题无疾而终,不欢而散。那么这位周经理为什么情绪如此激动?他又为什么不给付先生一个明确的解释呢?记者采访了这位周经理。


  周经理:他去过假冒的苹果店修过,而且是用”91助手”打开的,苹果越过狱的手机是不保修的,能要91助手那说明这台机肯定是越过狱的。我已经跟他讲得很明白,我可以无条件免费的跟他换一台,因为有可能错出在我们这边。顾客认为我们是假的,要我假一赔十,我觉得他也是维权过度了。


  越狱。这是这位负责人提到的一个苹果手机专用名词,也是这个词让这件事情变得扑朔迷离。那么何谓越狱?越狱就是:苹果手机用户借助苹果手机系统的漏洞植入第三方程序,从而达到免费安装苹果应用商店内收费软件的目的。当然,除了安装免费软件,越狱的结果是,用户可以更多地对手机本身的系统进行进一步的优化和定制。越狱是电脑高手所为,也可称为对苹果系统的破解,以摆脱苹果系统的封闭束缚。现在回到记者调查,那么,付先生的诉求到底是什么?假一赔十是付先生的真实目的吗?


  付先生:基本上没什么诉求,因为他已经同意给我换了,打你们节目之前,我根本没提什么诉求,现在我就要求他们至少内部要调查这个事情,这个事情是怎么发生的,要给消费者一个说法的。


  付先生承认自己的手机越过狱,而针对这个双方争执的焦点问题,记者也向维修站负责人周经理提出了质疑。也提醒各位接下来这段录音请您仔细收听,后半段这位负责人的话也颇耐人寻味。


  记者:苹果手机一般送到维修站后会遵循什么样的检修流程?


  周经理:我们检测存在故障的,寄到厂家的维修中心,厂家的维修中心也是授权单位,只不过级别比我们高。这些都是人操作的,哪个环节中都有可能存在错误疏漏,我们不是说概不承认我们这边有问题。因为作为一家有职业道德的企业,应该首先面对的就是自己的问题,既然我们不能排除我们的环节是百分之百正确的,那我们存在有疏漏,所以我们愿意做这件事情,这就好比银行的保险库,它还会被人偷掉钱,它也很严密的,再严密的制度也必须人去得执行。


  特约评论员包华,以及北京潮阳律师事务所律师张星艳对此作出评论。


  包华:我认为大概是维修工程师在更换完备件之后,对于原先备件中存储的数据没有进行清理,当然这就意味着使用的备件应该是一个旧备件,我初步判断应该是这样。根据消费者提供的信息,他拿到的这些信息全部是由另外一位消费者交还给苹果公司进行维修手机时候带的,这个来源应该是比较清晰的,所以这个角度上来说我认为这种可能性非常大,就是工程师用旧备件进行维修,但是对于旧备件中的存储数据没有做清理。


  张星燕:我认为维修过程中可能会使用旧的备件,这个可能是很多维修商都会存在的问题,但是说调包,就是说不是你的手机,换回来的可能完全根本不是你原来的那部手机,所以现在没有办法去认定是调包行为。目前法律其实只对食品安全问题作出了一个假一罚十的规定。我认为维修方提出的调解方案就是给他换一部新的手机还是相对合理的,当然如果消费者他实在不能接受的话,那就只能由消协出面调解或者他到法院进行诉讼了。

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