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苹果维修商或难逃工商查处潮:江苏拟下周行动

  在中国消费者协会前日联合北京、天津等6省市消协共同发表了一份针对苹果公司维修合同中存在的不公平合同格式条款的“点评意见”后,有地方消协或将率先对苹果维修商进行处罚。截至发稿,苹果公司对此事尚无任何公开回应。


  记者昨日从江苏省消协了解到,该协会与江苏省工商局紧密联系,如果苹果方面再无表态,将对省内苹果维修商施以行政处罚,查处行动或从下周开始。昨日(6月20日),中消协相关人士也对上述事件表态称,将跟进、关注此次苹果事件的发展,推动问题的解决。如果苹果公司继续“坚硬”,或难避免全国范围内的查处潮。


  江苏省或率先查处维修商


  针对苹果维修条款的点评意见,中国消费者协会法律与理论研究部副主任陈剑昨日向记者介绍了点评的来历。


  她说,此次点评是配合国家工商总局 “整治利用合同个人条款侵害消费者权益”的专项行动时发现的,其中消费者反映的苹果相关问题比较突出,且具典型性。


  在中消协接到的投诉中,很多消费者希望消协能促使苹果全面修改与国内法律不符的合同条款,希望苹果公司尊重消费者利益,接受消费者监督。


  中消协了解到,苹果免除自身责任、加重消费者责任以及排除消费者主要权利等在合同条款中比较突出。对苹果“霸王条款”的声讨由此开始。


  作为此次点评事件的参与方之一,江苏省消费者协会更是已经准备上升到行政处罚层面。


  “我们目前没有接到苹果方面的任何回应。”该协会副秘书长李小娟昨日对记者表示,下个星期,该消协将与省工商局紧密联系处理此事,“根据我们目前掌握的证据来看,苹果维修商这块是可以处罚的。”


  《合同违法行为监督处理办法》第十二条规定,工商部门对于不公平格式条款的处罚最高为3万元。这样的处罚金额似乎不大。


  李小娟表示,处罚金额的确不大,但或对企业信誉产生很大影响,“使消费者对苹果有一个更清晰的认识”。


  “最关键的是工商部门对不法行为及时查处,维护法律尊严。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为,对大企业而言,尽管处罚金额不高,但若能及时查处并公开处理结果,对企业形象、产品销售乃至资本市场表现,都会有很大影响。


  “中国消费者协会将切实履行《消费者权益保护法》中规定的七项职能,关注、跟进苹果公司此次事件的发展和未来,推动解决问题。”不过,对中消协是否将联合国家工商部门采取行动,中消协法律与理论研究部副主任陈剑并未正面回应。


  按照消费者协会的第二项职能“参与有关政府和行政部门对商品和服务的监督和检查”、第三条“就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议”,可以看出,中消协是否联合工商部门在全国范围开展对苹果维修商的处罚行动,取决于苹果在此次事件上的态度。


  苹果为何这么“硬”?


  谈到苹果维修合同中的多个“霸王条款”,李小娟用了 “店大欺客”一词。


  作为全球市值最大的公司,截至2011年12月,苹果公司的现金储备高达976亿美元。进入2012年,在中国市场的支持下,其业绩继续猛增。


  根据苹果公司2012年第二季度财报显示,来自大中华区的营收达到了创纪录的79亿美元,同比增长3倍。


  “苹果的产品形象打造得不错,其流行时尚的电子产品概念深入人心。”艾媒咨询CEO张毅接受记者采访时认为,苹果的“坚硬”来自其强大的产品号召力。


  利用传统手机巨头诺基亚的短板,抓住消费者在移动互联网上的诉求,突出用户体验,综合应用平台和自身产品吸引消费者,同时也吸引了众多应用开发者的加入,打造一个完善的智能手机生态链,这些成为苹果成功的关键因素。


  IT时评人张书乐认为,熟练运用饥饿营销,与强大的中国运营商的捆绑式合作,让苹果的势力范围迅速扩张。


  “苹果精明地以应用平台为中心构建了阶梯状的产品构架。”张书乐认为,iPad、iPod、iPhone产品各有侧重,这样的构架使得其产品在“专”的方向遥遥领先于同类产品,而又互为依补,从而形成一个非常融合的产品体系。


  正是由于其产品经营策略非常成功,中国市场“果粉”甚众,尽管其定价高出同类产品许多,追随者依然趋之若鹜。


  张毅认为,渠道和品牌上的优势,遮盖了苹果对消费者的履责压力,“至少没把中国消费者放在眼里”。


  苹果的“坚硬”由来已久。去年,苹果曾因推卸供应链污染责任遭到中国环保机构的声讨,从年初环保机构针对相关问题提出一系列质疑,到8月份媒体加入报道,苹果一直处于无回应状态。直至今年,迫于各界压力,苹果才发布了针对主要供应商的审计报告,并承诺在全球供应链承担最高标准的社会责任。


  “隐形”的苹果


  苹果公司利用应用平台网罗了大批开发者和粉丝,自2008年以来,其应用的相关业务一直占据全球头把交椅。但近几年来,APPStore里大量存在的盗版应用引发的专利问题却遭遇诉讼困境。由于苹果与应用开发者三七分成,苹果实际上是销售者角色,虽屡遭炮轰,却一如既往地强硬。


  赵占领表示,中国的版权权利人当前要起诉苹果非常困难,因为这属于涉外诉讼,程序极复杂漫长,费用高昂。苹果公司深知国内权利人这一尴尬处境,从不轻易和解。


  相比其深入人心的产品,苹果公司则如同“隐身”。参与起草点评意见的北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌向记者表示,“苹果在中国没有设立子公司,而是由其他公司代理销售,这样的话,消费者想要起诉苹果,只能诉其美国总公司。事实上,这种涉外官司非常难打,起诉书的送达要经过领事馆认证等多个环节,一拖就是两三年,个人消费者根本无法对其进行控诉,因此苹果在中国的违法成本非常低。”


  已在山东济南代理并提起一桩关于苹果产品维权诉讼案的律师马立武对记者表示,除了与维修商联系外,与苹果方面的沟通只能通过客服进行,根本没有实质效果。江苏省消协也曾拨打《iPhone维修报告》上提供的苹果服务热线,要求苹果公司对投诉的有关问题给予说明,得到的答复是没有任何电话可以联系到相关部门或责任人。


  苹果中国官网“联系apple”页面上,显示的公司地址只有“苹果电脑公司”,地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”,外加邮编,再无更多信息。记者以消费者身份致电苹果客服,得知这个公司只负责相关业务运营,客服称,消费者意见搜集和投诉均由“新加坡的相关部门”负责。


  如此混乱的状况,让马立武颇为无奈,想要面对面地沟通,“到底找谁?很难。”


  赵占领认为,苹果产品在华有多种销售渠道,售后服务问题涉及的主体也多,消费者一旦要投诉或起诉时,就会面临主体不清、一头雾水的问题。


  北京盈科律师事务所律师蒋苏华在接受记者采访时也质疑了苹果内部分工体系问题,“这么多的主体,单个消费者没有时间和精力来辨别”,从而设置了极高的维权门槛。


  几经周折,马立武终于找到了消费者维权的“标的”,即2001年在上海市注册成立的“苹果电脑贸易(上海)有限公司”,“这个公司根本就没有公开,官方网站上也查询不到”。


  中消协一内部人士对记者表示,任何一个在华经营的企业,都应及时沟通消费者接受监督,必须尽到相应的责任,应该保证渠道的畅通。


  赵占领告诉记者,苹果的维修合同是由经销商——苹果电脑贸易(上海)有限公司负责制订的,维修站也都由其授权。他认为,若因售后问题发生纠纷,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中商品实行“谁销售谁负责”的三包原则,虽难以直接追究苹果的责任,但是维修政策是由苹果公司统一制定的,消费者起诉对象只能是其经销商,但霸王条款问题仍需由苹果统一解决。


  因此,除了多地工商部门进行行政查处外,赵占领建议国家工商总局对此事表态,并列为格式条款专项整治行动的重点,以督促苹果及其他企业及时纠正合同违法行为。

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