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KPI压力:运营商基层员工暴力事件催化剂

  运营商员工之间的武力对抗已经不是新闻了,近十年来,砍线、砍人的事件,没有一千起也有八百了。最近打架的事情有了进一步抬头的趋势,特别是甘肃正宁移动总经理暴力殴打了当地电信的副总,把自己打成了在逃通缉犯。

  其实,单就各运营商的高层来看,还是十分和谐的,甚至经常被国资委调来调去,他们强调“正德厚生”等文化。但是落到了基层,就不再“正德”,也不再“厚生”,而是追求“武林至尊”了,并且为了达到这个目的,各种手段无所不用。

  究其原因,都是KPI惹得祸。KPI直接影响员工的收入,直接影响员工的晋升,那就是员工的命根子,他们当然会拼命了,而且越到基层,拼命的力度就越大,因为最基层的员工只能靠自己去完成,而无法把任务再层层下发了。并且,基层员工的KPI压力要远高于集团制定的目标,例如集团目标是增长4%,各省必然要超过4%,各地市必然要超过省公司的增长率……最后落到基层,那就难于上青天了。

  现在运营商的安逸日子已经不复存在,一方面客户、政府要求运营商降价,似乎免费服务才是最终的目标;另一方面,人口红利逐渐消耗殆尽,发展新客户越来越难。当市场蛋糕难以做大时,生存之战就开始了,当竞争火气十足后,流血冲突也就成为抒发火气的最后出路了。

  不仅仅是打架,为了完成KPI指标,基层员工还有很多“创新”,例如养卡器,这是一个有着上百卡槽的设备,可直接把未剪的SIM卡一个个插进去,然后自动相互拨打,相互发短信,还能订购业务……真可谓完成KPI的利器。

  面对这些问题,运营商的高层,以至于国资委需要思考电信运营商的本质。电信运营商应是销售为主的企业,还是服务为主的企业?或许在过去的十几年中,在中国通信市场尚处在空白的时候,运营商发挥销售职能,能够促进国家信息化的发展。但是,当现在运营商的大多数业务对用户而言,已经是基础的需求时,运营商应该更多强调服务职能。正如同电力、煤气、自来水公司从来不进行营销一样,运营商所提供的通信服务,也无需过多考虑营销,或许运营商应该更多将服务作为KPI考核指标,相互之间比拼对存量客户的服务质量,并以此作为拓展为数不多新客户的手段。

 

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