1. 首页
  2. B2C

网店店主人前光鲜人后辛酸

  “淘宝帝国”处于风口浪尖,继职业差评师、职业删差评师后,又再现淘宝店主“过劳死”,一系列事件的背后,折射出的是淘宝日益强大的同时,一些店主的生存压力也越来越大。本期职场将关注淘宝卖家和淘宝客服们的酸甜苦辣。

  工作强度大

  本将于10月结婚、年仅24岁的杭州4钻宝网店女店主“艾珺aj”最近在家中猝死。“艾珺aj”的死亡不是个例,今年5月,江苏一名27岁的淘宝皇冠卖家因长期高强度工作导致脑出血死亡;去年9月,武汉一27岁网店店主因心脏病死亡……网店卖家长时间工作、饮食不正常、压力大、无休假,虽然死亡只是极端个例,但亚健康已成为普遍状态。

  “自从全职经营网店,生计全靠这个店,每天都有忙不完的事,找货源、做图片、写简介、和客人沟通、退换货,只要阿里旺旺一响,不管正在吃饭还是休息,都得立刻回复,生怕错过一笔生意。”一名淘宝上的3钻卖家昨天告诉记者,网店不像正常上班,朝九晚五,每天工作十二三个小时是常有的事,有时一日三餐都是对着电脑解决的。

  客服高离职率

  谈到淘宝,就不得不说那些常年隐藏在电脑屏幕的另一边,整天将“亲”挂在嘴边、似乎总有着用不完活力的网店客服们。他们要同时回应多个客户,有的还兼着店铺的运营和物品的打包。他们大多没有严格的上下班时间,甚至没有周末和休假,需要面对顾客的质疑和谩骂,他们对投诉感到恐惧。

  上海商报特约评论员,前程无忧首席人力资源专家冯丽娟告诉记者:“现在企业对于网络客服的需求是巨大的。这源于客服人员的流动性非常之大,客服从业人员平均工作6个月到一年就会选择离职。”

  客服的高离职率是有线索可循的。首先,客服的工作强度之高,有调查显示有近五成的网店客服工作时间超过12个小时,更有业内人士透露,如果客服在10分钟内不回复就扣钱,昼夜轮班制度就像家常便饭。第二,工作体验太差。由于不少客服的薪水与业绩挂钩,所以大部分客服对买家的态度都是小心翼翼。客服们经常说的一句话,是“买家虐我千百遍,我待买家如初恋”。第三,工作压力巨大,成就感低。冯丽娟告诉记者,目前,客服的从业人员大多在20岁左右,年轻气盛难免会容易浮躁。其实从事客服行业最佳的年龄是40岁左右,这个年龄层次的从业者更有耐心,更稳定。

  客服的离职率居高不下,企业和雇主如何才能留住客服呢?客服如何调节自己的心态呢?

  前程无忧支招

  冯丽娟表示,企业和雇主可以通过稳固现有的团队,减少客服的流失。这意味着企业需要对客服有更多的关怀。

  第一,增强培训的力度。这一举措可以提高员工的职业技能,便于转岗。

  第二,适当增加薪酬。雇主在增加薪酬的同时,也需要对员工更加关怀。在国外已有先例,每个月都会有专业的心理咨询师为客服人员排解压力。

  对于客服人员,冯丽娟表示:“虽然顾客每天都会问类似的问题,但是侧重点各不相同。顾客的需求会越来越差异化。客服人员要学会从平凡的工作中寻找到乐趣。”