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奥思公关:当企业遭遇危机公关该如何应对

在当下这样一个网络时代,每家企业都有可能成为各类危机的麻烦者,而当危机来临时,企业应该如何正确面对?是回避还是直面?

 

今年央视3 15晚会曝光了麦当劳北京三里屯门店未按照麦当劳手册标准经营,供应的鸡翅、吉士片、甜品派存在超时存放、更改日期重新销售及生牛肉掉落地面再销售的情况。当晚这家餐厅便宣告停业,同时麦当劳中国公司发布声明称将就这一个别事件立即进行认真调查,并坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。

 

而同样因为质量问题被曝光的西门子冰箱却被罗永浩等消费者不依不挠地拉锯了三个多月后,最终还是以道歉收场。缘何两个都是外资品牌,都是出现了质量问题,却收到不一样甚至是极端的两个效果?

 

奥思公关认为,最关键的原因就在于企业对危机公关的处理水平。麦当劳在被曝光后立刻把三里屯的门店停业,同时发表声明称将对该门店这一个别事件进行严肃处理。注意声明中的“个别事件”,这是把品牌脱离事件漩涡的细节,避免消费者产生麦当劳整个品牌全线产品都有质量问题的印象。同时利用公众对央视权威的“积怨已深”,发起“我信麦当劳胜过信央视”的微博活动,不仅把315曝光对麦当劳品牌造成的损害降到最低,而且使得麦当劳“食品出炉超时15分钟视为过期”的理念深入人心。

 

反观西门子在危机爆发后,根本不知或不屑理会这件事,任由事件越演越烈,就算到了后期开始处理危机公关了,也仅仅停留在否认上,完全无视处理危机公关快速响应、真诚道歉、行动整改的必要元素,给品牌带来了难以预估的损害。可能有一些企业主会觉得,这都是大品牌才会发生的事情,我又不像它们天天打广告。危机无大小,在网络时代,再小的危机都有可能引发连锁反应。

 

奥思公关认为,企业必须要有危机公关的意识,这个意识可以贯穿这个营销始。提前做好危机公关的检测预警,不仅可以预防危机的发生,还能帮助企业改进许多服务细节。在危机爆发时迅速做出反应,真诚地向涉及的消费者道歉,同时保证公开处理此事的进程,积极与消费者进行对话,最好能让他们参与进来。

 

消费者在购买过程中付出了金钱以及精力,却换来一个有问题的产品,找商家说理还吃了满脸灰,换位思考一下,任何人都会失望和愤怒。如果商家在消费者有抱怨时认真对待,该换货的换货,该退款的退款,很多危机公关就消弭于无形之中了。古语说“伸手不打笑脸人”,消费者得到该有的待遇或赔偿,他也就不会再处处与你为难了。

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