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网络租赁业亟待体验服务转型

  湿经济已成为网络时代的共识、发展趋势和主流经济。租赁网站若想走得更远,应向体验式服务转型。

  互联网是一个强大的孵“客”器,催生了众多客一族,网络租客族名列其中。他们信奉使用即拥有,以租代买,推动着网络经济的消费模式不断推陈出新。网络上可以租来的东西有很多,但最主要还是租房和租车,占据了整个网络租赁业的半壁江山。

  网络租赁在为人们的生活带来便利的同时,也存在许多弊端,亟待治理和完善,网络租赁让人爱恨交加。同时各综合生活服务类网站的租赁服务和租赁垂直网站的服务正遭遇瓶颈,还有待完成从信息服务向体验服务的进化,急需转型。

  网络租赁的现在进行时

  网络租赁近几年来日益火爆,成为租赁的主流形式。

  目前国内较大的租房网站有赶集网、58同城、安居客、搜房等,较火的租车网站有神州租车和一嗨租车等。所不同的是,租房网站大多是扮演信息媒介的角色,作为信息发布平台,本身并没有房源出租,也不自造信息,房源信息均由供需双方生产,租房网站仅提供站内信息搜索与呈现;而汽车租赁网站大都为汽车出租方所建,其直接在线上招揽生意,提供在线自选服务和在线支付等功能,这种方式更接近于O2O模式。目前暂无处于市场领导地位的专业整合租赁网站,租赁网站所提供的服务局限于粗信息提供,网络更多地是被用做信息传播媒介,增值服务业务还未得到有效拓展。

  网络租赁服务的便利

  网络租赁给人们的生活带来了极大的便利。首先是省时省力。网络提供了租赁信息的集散平台,供需双方可以方便迅捷地传播供求信息实现对接。在当下中国,网络租赁是典型的O2O模式,用户一般是在线上获取相关信息,再在线下完成交易,这就将线下商务的机会与互联网结合在了一起,线下服务用线上来揽客,消费者线上筛选服务,让互联网成为线下交易的前台。互联网能同时容纳海量信息,这是实体店咨询和招贴海报无法比拟的。通过搜索用户能很快拉取到信息,省去了奔波之苦;其次是省钱。网络可以使供求双方直接接触,求租方略去了中介环节,节省了中介费。同时由于直接联系到房主,讨价还价的余地也更大。此外,诸多信息能够同时呈现,方便比价,找到实惠的服务。有时网上投放的价格更优惠,像美租网的价格比同等级酒店便宜20%到50%。

  对出租者来说,网络媒体使信息能布达广远,增加了流量,流量基数大,即使转化比例低一点,成交客户的绝对数也是可观的。出租方还可将自己欲出租物品的详细情况以文字、图片和视频的形式发布到网上,这样所有的用户都能重复了解,几乎一劳永逸,省去了反复解释的口舌,清晰而高效。同时,网络租赁的形式可以对用户的行为数据进行跟踪、收集和分析,这是线上网络技术所提供的优势,是线下操作难以企及的,这也为租赁网站对用户行为数据进行大数据分析、改进服务质量、从服务向体验转型奠定了基础。

  网络租赁业的壁垒

  网络租赁是把双刃剑,在带来便利的同时也伴随着许多壁垒。

  网络虽集聚着大量的租赁信息,但对信息的把关不严,其间充斥着许多虚假信息,不仅侵害了消费者的利益,还抵消了网络租赁的便利性,反而增加了用户找寻信息、完成交易的成本。很多中介机构人员时常冒充个人发布信息,甚至虚构房源和低价来迷骗用户。

  网络上鱼龙混杂,互联网有着缺乏公信力和权威性的先天缺陷,而且网上交流的双方隐藏在屏幕的背后,无法准确判断对方的品性,许多通过网络达成的租赁交易由于对方没有固定的场所,一旦发生纠纷,消费者难以维权。有专家指出,尽管很多网上租赁的交易双方都会签订租赁协议或合同,然而一旦纠纷发生,这种协议、合同本身是否具备法律效力,双方能否严格按照协议、合同执行等,都将是问题。而且目前我国关于互联网经济的法律法规机制尚不完善,纠纷解决的成本也是不容忽视的。相比之下实体店有固定的场所,对自己的言行必会有所约束,所提供的各项服务,如维修水电、后续服务等也更为到位。

  现在的租赁网站更多地是一种信息、广告的发布平台,媒介属性较重而服务尤其是体验服务欠缺,仅专注于提供供求信息便了事,其他延伸服务基本无所作为,租车网站由于拥有线下实体店,其线上服务缺陷还能由线下服务弥补,但租房网站在这方面基本就无能为力了。

  即便是信息服务也差强人意。租赁网站相当于一个信息汇总平台,把分散于各种论坛、网站的交易信息拼到了一起。尤其是租房网站主要以各种论坛小广告为主,所提供的非结构化信息也较为浅显,用户并不能很好地从繁杂的信息中找到自己真正需要的内容。租赁网站当前所提供的还是一种原始的粗放式初级服务,改进的契机和方法还是求助于大数据分析后的个性化、人性化服务。

  租赁网站须体验服务转型

  租赁网站现在提供的服务还是作为信息中转站,而且内容大多还非原创,用户体验较差。湿经济已成为网络时代的共识、发展趋势和主流经济。租赁网站若想走得更远,应向体验式服务转型。

  应成立虚拟社区,向社会化媒体转型,让用户自己联合起来,增强网站黏性。像一嗨租车,成立了嗨友会,将租车与旅游融合,这就是一站式、一条龙延伸了服务,优化了用户体验,是不错的尝试。但嗨友会并没有用户自交流功能,还不是社区,一嗨可以更进一步。除了信息服务,租赁网站还要扩展服务外延,如可为信息发布者建立信誉跟踪档案和评价体系,规范信息发布者的言行,也为其他用户提供参考。

  建立社区的好处还在于能记录用户的行为数据,进行大数据挖掘,通过语境分析向用户提供其所期望得到的信息,更准确地分析和预测用户喜好,有利于精准推送服务,不仅用户满意,商家也能盈利。并且,租赁网站应致力于提供真实准确的信息,建立信息核查与自净机制。