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评论:期待淘宝的更多制度创新示范

  最近,淘宝商城采用工作人员伪装,或聘请真顾客购买的方式,对淘宝商城中商家的货品进行抽查,但因其手段“神秘”和惩罚“严厉”,以及一些实际存在的弊端,该行动也遭到部分商家的质疑。不过,从报道看,淘宝商城中的一些商家确实存在问题,如把“牛皮移膜革”说成是真皮。

  淘宝加强质量监管本身,无疑有助于电子商务领域的健康成长,而其中争议很值得探讨。其实,从商业领域的管理手段来看,这种神秘抽检的学名,叫“神秘客暗访”,是在企业、政府等部门中,领导层监管员工、合作伙伴,加盟机构、分支机构的常用手段。汽车4S店、银行、肯德基等,均常用该方法来检查服务态度、服务规范、是否卖串货、卫生条件等,而政府部门在整顿作风或日常工作中也经常用到这一方法,前不久就有上班时间打游戏的公务员撞上暗访组的新闻。

  既是暗访,就需要不同人或不同ID去进行,但久而久之,暗访的进行就会被很多人所知道,于是就会有人动歪脑筋,冒充检查者去敲诈被检查者。因此,淘宝商城中的商家遇到的冒名神秘客抽查,正是这一管理方式的弊端,很难解决。

  尽管如此,但这个方法仍未被淘汰。一般来说,和神秘抽检相配合的,都是一些强力的惩罚手段,如扣奖金、扣返点、罚款等。由于抽查暗中进行,被检查者无法区分访问者和真正的客户,无法预先做好准备。于是,这就对被抽检者形成了持续的压力和督促。这就是此方法有缺陷,但却被不少企业和政府部门采用的原因。

  有人批评淘宝商城作为利益相关方,其检查缺乏立场的公正。但所谓引入较公正的第三方抽查,就如镜花水月,很难由虚幻的正义象征变为实在的保障。首先,就算是第三方,只要有检查、有扣分、有惩罚,也会引起抱怨。而且,第三方受雇于淘宝商城,其公正性也难免有瓜田李下之嫌。由于牵涉利益,久而久之,第三方也会深陷争议之中。

  分析一下淘宝商城和其中中小商家的合作关系,不难发现,淘宝商城必然是一个涉身其中的利益组成部分,不可能也不应独立。试想松下、海尔在淘宝商城开的旗舰店,出了问题,消费者会不会找淘宝商城?一般不会,因为松下拥有自己独立和稳定的信誉。但若是一般小商家出了问题,消费者却会找淘宝商城,他们是因淘宝商城的信誉才购物。

  一旦这些商家有非法行为,伤害的是淘宝商城的信誉,那么,淘宝当然要保护自身品牌。相应的,因商城本身美誉度受损,理应用不良商家的罚款来补偿。从这个角度,淘宝不可能成为纯粹的旁观者,既如此,也就不会有“公正的第三方”。实际上,淘宝并没有把扣除的钱作为收入,而是纳入消费者权益基金。这一点,诺基亚的殷鉴不远——在诺基亚对串货行为的抽查中,代理商曾经就指责诺基亚以罚款牟利。

  所以,根据淘宝商城和商家的合作实质,淘宝商城当然有权进行管理。从契约精神角度看,在商家和淘宝商城的合约中,诚实守信是首要因素,采取何种方式检查,自然是淘宝应有的权利,并不违约。

  上述种种,就注定了淘宝商城身兼规则制定者、规则执行者,又扮演工商、质监等角色。这是当下中国消费者权利得不到强力保障局面下的一个次优选择。至于一些误伤,可协商解决或通过法律解决。这并不能得出暗访不合理的结论。换个角度,这些争议,也对淘宝商城治理腐败提出了新的挑战,淘宝管理方必须严肃认真面对。

  某种程度上,淘宝此类管理制度措施既是为保护自身商业信誉,客观上也为中国消费者权益保护尽到了责任。当下中国,一方面经济发展水平仍有限,消费者权益保护不彰,维权问题层出不穷;另一方面,我国相关消费者保护法规还不健全,执行力度受限。商家这种先于政府的“先做起来”也是一种无奈,商家为自身进行一系列制度创新的同时,也逐渐改变了人们的认知和行为方式。

  过去,淘宝正是在一片坎坷、糟糕的中国信用的荆棘之地,通过支付宝、评价机制的创新,撑起了中国电子商务的一片信用晴空。在淘宝网或淘宝商城买东西,买家收货确认商品没有问题后才支付的做法,改变了自古以来先交钱后交货的方式,再利用评价制度,让消费者第一次可以清晰看到商家所有的历史行为。

  在淘宝不断创新的制度和交流工具之下,社会明文规则和普通人之间的潜规则的差异被凸显出来:以往在网下交易中不易查出的潜规则,在淘宝商城中,就变得可以方便执行,交易过程似乎变得苛刻了——如阿里旺旺有聊天记录,而现实中的谈话一般不会记录。这让很多人感到不适,但同时,这个制度设计能最大限度迫使买卖双方都按照规矩来,久而久之,规则就会慢慢在买卖双方那里形成牢固的信用意识。

  从这个意义上看,这样的创新,对其他行业和领域乃至于对整个经济生活的示范意义,也极其深远。最简单,同时又极富象征意义的例子,就是人们呼吁纳税人也拥有自己的“支付宝”。(作者系上海金融与法律研究院项目研究员)

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