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旅游电商:谁能兑现低价承诺

  2012年双节假期,旅游市场异常火爆。国家旅游局估计,今年中秋、国庆期间,旅游市场将接待约3.45亿人,同比增长15%左右。全民出游,为在线旅游企业提供了更多商机。


  为争夺国庆黄金周蛋糕,国内众多在线旅游企业狂打“促销牌”和“低价牌”,不过,这些低价承诺真的能兑现吗?事实上,不少消费者对这些低价促销颇有微词。他们认为部分在线旅游企业的低价促销虚有其名,自己不但没得到实惠,反而还添了不少麻烦。


  近日,携程就被多名消费者投诉涉嫌虚假低价促销。经济之声《天天315》报道,广州蔡先生在携程购入特价机票,临行前却被客服致电,说所购机票已涨价,要继续飞就得加钱。另一名消费者蒋先生在付款成功后被强制撤销订单并被退款。对于为何单方面如此,携程至今未对消费者做出合理解释,并且仍在挂单销售已经提价的低价机票。


  此类行为是否构成侵权?北京潮阳律师事务所律师胡钢认为,携程承认合同有效,但还是以票价有了调整、没法继续履行为理由,以一种强制退款的方式表明不履行合同或者终止履行合同,这种行为是单方违约,应该承担相应违约责任。


  目前,由于旅游法等尚不完善,如何兑现低价承诺,除了相关部门的监管、行业惯例的约束,很大程度上要靠在线旅游企业自律履行。国内一些知名的在线旅游企业,是否对自己有自律约束,有没有消费者保障体系?带着疑问,记者打开携程网、去哪儿网的官方网站,进行相关的信息搜索对比。


  打开携程网首页,映入眼帘的全是各种特价促销活动和优惠信息。在右上角不起眼的角落里,记者找到了“帮助中心”标签,点击进入后,可以看到一些购买机票的常见问题说明,主要涉及“提交订单应注意哪些问题”、“可以用哪些证件办理登记手续”等常规性询问,虽然有“为什么预订的座位会被取消”等问题,却只笼统表示“如果航班取消,我们会立即与您联系。”至于具体如何处理,因此发生纠纷如何赔偿,并不明确。


  记者拨打客服电话,询问携程有没有具体的消费者保障规则,客服笼统表示出了问题携程会负责。记者追问如何处理,客服并未明示。询问购买特价机票后会不会要求被加钱,客服表示不会,但对于之前的加价票、强制取消订单等投诉,没有给出解释。查询从广州到北京的优惠机票价格,客服表示10月下旬广州往返北京2930元,并让记者先下单,以免无票。


  打开去哪儿网首页,记者很快在右上方醒目位置,看到了“100%航协认证”、“担保通,机票预订全程保障”、客服联系电话等信息。这里明确标示了去哪儿网“担保通”体系三大原则:代理商全部通过航协资格认证、保证资金安全,付款后100%出票、预订国内机票有“赔”计划。其中,“赔”计划拥有一个独立页面,具体说明如何赔付消费者。


  拨打客服电话,客服表示去哪儿网对代理商有严格的监管,禁止支付后加价,消费者在去哪儿网上购买机票时遭遇支付后代理商不出票、加价出票、机票无法使用等情况时,去哪儿网将启动机票“赔”计划,对消费者实施先行赔付,绝不会让消费者加价购票。记者询问从广州往返北京的机票价格,客服首先表示去哪儿网是信息搜索平台,不提供电话查询和预订,然后告诉记者如何在网站上查票。记者的查询结果是10月下旬广州往返北京2400元。


  就调查结果询问业内专家,专家表示,缺乏消费者保障和服务意识,是一些在线旅游企业经常遭到投诉或与消费者发生纠纷的重要原因。几乎所有消费者都希望在线旅游企业能够制定一套完善的消费者保障体系,并将其完整、明确地公示出来,这是企业赢得消费者信赖的窗口。在线旅游网站的低价促销如果无法真正实现,必将产生负面口碑效应,吸引客源越多,市场美誉度越差,最终失去消费者的信任。


  实际上,对于消费者来说,更愿意看到在线旅游网站用价廉质优的服务较量形成良性竞争,不仅做出低价承诺,更用优质服务确保承诺兑现,这才是他们获得的最大福利。正如商务部副部长姜增伟所言:“一定要让电子商务企业认识到,任何短期利益的获取,把自身的名誉和品牌置于不顾的行为,在一定程度上都等于自杀。图小利,忘大义,只顾眼前,不顾长远,这种浮躁的心理绝不可取。”

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