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爱回收:创始人决定产品的气质

  如果单从用户角度来看,爱回收网目前带有一种鲜明的工具特性。它的两位联合创始人之一陈雪峰用谷歌打比方来解释爱回收网的这一特点:“谷歌就是一种工具,你想用的时候就用,用完之后不会在上面停留太久。”


  爱回收网也是这样,用户只有在有想出让二手电子产品时才会想到去用它—所以它的界面和使用流程特别简单。除非用户愿意成为它的会员,否则无需注册,大可卖完东西就立刻走人—在这个过程里,他们唯一需要留下的资料是手机号和地址,这样爱回收网的工作人员才能上门收货。


  这种简单易用的工具属性能带来量,从2011年5月开始,有超过60万用户到访这个网站,完成的交易已经有几万单。“工具的秘诀就是简单,你得让用户在几分钟里就解决问题。”陈雪峰说。


  这种简单易用性居然还能帮助这两位创始人招聘—他们的同事袁国佺在收到一条关于爱回收的短信后,认为这是个垃圾短信,习惯性想要删掉。但当时正好袁有一部二手手机要卖掉,于是“就在那一秒钟里”,他改了主意,留下了这条短信,然后用了爱回收网的服务。“然后我就来找他们了。”袁国佺说,他现在成了爱回收网的市场公关经理兼新闻发言人。


  这个产品的特点与陈雪峰和孙文俊的出身有直接关系—两人都毕业于复旦大学,孙文俊是陈雪峰在2003年读硕士时认识的朋友。两人都为一家美国纳斯达克的上市企业Sykes(赛科斯信息技术有限公司)工作过,这家公司是提供软件外包服务的。陈雪峰和孙文俊都具有不折不扣的工程师气质,偏重理性思维,而且对技术很熟悉。


  还是用谷歌来做类比,后者实际上在开始经营自己的社交网络业务之前是个真正的工程师气质的公司。这类型的公司会崇尚用数字说明问题,愿意不断优化自己的技术,对很多在大众看来模糊的问题不断进行各种量化的界定和处理。


  在爱回收网提供的服务中,最直接和顾客感受连接在一起的就是服务人员上门去验货这个环节。顾客在爱回收网上通过一些网站提供的固定选项,对自己产品已经有了描述,但爱回收网的验货员工在现场也会有自己的判断。比如,到底怎么界定你的旧手机“几成新”?顾客说自己的东西是“九成新”,验货人员非说是“八成新”,两者互相扯皮,很容易引发矛盾。如果不量化这种检验过程,愤怒的顾客不卖东西了不要紧,回头上网发帖发泄一通,爱回收网的口碑就会受损。


  真正需要陈雪峰他们解决的技术难点有三个:一个是建立回收商的竞价平台;另一个就是要从回收商那里收集到对旧产品如何判定的足够的信息,建立起一个界定产品的标准,然后培训自己的员工如何去专业地检查顾客的二手货;最后一个则是不断优化自己的物流和运营流程。一个手机从用户手里送到回收商那里,现在他们最多用不超过两天的时间。爱回收网的300平方米的办公室里有10平方米的库房。陈雪峰说,将来这个周转速度还要加快,爱回收网出货的量大了以后让回收商当天上门自己取走—这样爱回收网现在由自己承担的取件和送货物流费用就又省掉一半。


  工程师的思考方式让他们做到了将评估过程和评估内容标准化。爱回收的用户现在在页面所填的几个关键选项是陈雪峰他们听取和收集了回收商的意见之后归纳和总结出来的,而且在根据顾客的反馈不断优化。


  但是工程师不等于书呆子,在爱回收网的很多小地方上,能看出这两位创始人对人性的把握相当到位,比如,取件的爱回收网工作人员身穿工作服带着公司的iPad上门验货,iPad里有顾客在网站上对产品的描述说明,工作人员现场查对之后再输入自己的评估意见。双方如果意见不一致,就会现场协商一下,看是否要扣钱。


  按陈雪峰的说法,这种现场服务其实很少产生太大纠纷。一是人们对旧货的态度没有那么较真,二是工作人员手持iPad表现得很专业(这些iPad的成本并不高,其实也是他们回收来的),让人顿生信任感。另外,每次每个产品都会被爱回收网放给签约回收商中的30多家来竞价,他们的出价顾客都能看到—尽管系统默认出最高价者得,但是顾客能实时看到30多个竞价的生成。卖东西讲究的就是货比三家,顾客的信任和满足感其实从一开始就被无形中培养起来了。


  “被用户需求推着走”


  但是这种对用户体验的把握并非天生而来。在做爱回收网之前,孙文俊和陈雪峰在2008年前后曾经创立过一个爱易网。


  当时,还在Sykes工作的两人都觉得“用别针换别墅”的故事太酷了,初次创业,便打算建一个以物换物的网站。他们找来了一名曾在谷歌全球编程大赛中获奖的高手,最终开发出一套以物换物的C2C平台—这个东西不但能保证多人在线同时交易,而且解决了身份认证和付款问题。对技术人员来说,能解决这些复杂问题简直“酷极了”,但做出来就发现,他们引以为自豪的产品基本没人用。


  “我们事后反思,用户到底出于什么原因要用这么复杂的一个交换平台来以物易物呢?”爱易网上线不到半年就陷入没有太多人用的窘境。陈雪峰说,这事给他和孙文俊的触动很大。从2008年到2010年底,他们艰难地从工程师的思维方式转换到了为用户考虑的思维方式上来。


  “但在这个过程里,我们有几点很关键的想法一直没有变。”陈雪峰说。比如,他们始终着眼于二手货市场,尤其聚焦于电子产品,时下最流行的社区概念和B2C概念都与他们无缘。一是身为工程师,他们深谙摩尔定律和现在电子产品更新换代的速度,“iPhone5一出来,你立刻就能看到有很多人在网站上卖掉自己的iPhone4或者iPhone4S”;二是这个世界上可回收的东西千千万,但电子产品是标准化的,更好把握;第三点是随着人的身外之物越来越多,回收这个概念始终对世界有益。于是,到2010年底,陈雪峰和孙文俊召集团队开会询问大家的意见是否要转型。


  “那几次会上基本转和不转的意见是对半,”陈雪峰回忆说,丢弃辛辛苦苦做的东西,谁的心里都不好受,还有人为此拍了桌子。


  但最终是两个创始人身为典型用户的想法占了上风,他们拍板转型—爱回收网就这样成立了。


  “你一旦做出一个简单易用的应用,吸引了很多人过来,就会发现产品本身会被用户的需求推着走,然后这些需求就会驱动整个公司的形态发生改变。”陈雪峰说。他们在建爱回收网时会想当然地认为使用这种服务的人多数都在大城市。结果,爱回收网的实际运营数据表明,二三线城市用户对这个服务的积极性比一线城市高很多。因为一线城市用户选择更多,“二三线城市里虽然有百姓赶集网或者58同城这样的网站,但上面的用户活跃度比较低,”陈雪峰说,“而且他们中的多数人可能比一线城市的用户更希望能把二手货换成钱。”


  “现在用爱回收网的用户,外地和上海的比例是一半一半,年龄大概集中在20到35岁之间。”


  这个简单的生意其实比多数人想象的赚钱。爱回收网给消费者的回收价格比当地回收小店的价格要高10%—15%,但因为它回收的是高增值产品,客单价能达到800元左右。


  爱回收网现在有30来号员工,其中11个人是核心管理团队,包括技术开发、运营等人,另外还有十几名员工负责上门收取二手货。除去维持日常开销,即便爱回收网自己消化了物流费用(外地顾客的快递费也由他们承担),陈雪峰说它的利润也“比传统电商要高”。


  但是,爱回收网目前只能在上海地区提供他们特别的上门服务,其他城市的用户需要将要卖掉的二手物品用顺丰快递递到上海。“这样的远距离交易确实容易产生纠纷,”陈雪峰说,“人跟人一旦见面沟通其实没这么多事。”事实上,在各个论坛上,对爱回收网的服务有负面评价的用户也确实多数都身在外地。


  所以陈雪峰他们正计划年底在杭州铺开第一个上海以外的服务点,而这种做法在运营上是否合算,还需要通过用户的行为和回收量来进行实验和调整。


  这个产品本身的透明竞价特性还给他们带来一个新的业务方向,这就是针对企业的旧电脑和其他电子产品的回收。通常,一个大企业希望自己的各项业务能够透明和公平,因此一般会采用招标制—而爱回收网恰好是一个天然的竞价平台。目前,他们正在参加上海市青少年发展基金会、上海市外商协会和上海绿梧桐公益促进中心发起一个公益项目。这个项目试图通过爱回收网和其他渠道帮助企业处理掉要淘汰的电子设备,然后用卖得的款项采购新电脑捐给希望小学。


  “这一块(指企业用户)我们正在考虑看怎么做才好,”刘雪峰说,“搞不好,我们会变成大企业CSR(企业社会责任)中的一部分呢。”

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