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苹果修改多款维修条款,但仍不愿意放弃后盖

  关键问题苹果低头,细节上仍有纠缠


  没有出乎意料,因为售后维修问题已经被炮轰了很长时间的苹果公司,在今年的央视3·15晚会上被点名。也没有出乎意料,被点名后,苹果依旧高傲,发表了一篇“假大空的经典范文”,并未提供任何解决办法。


  但是事件风波越闹越大,国家质检总局、工商总局相继明确表态,称苹果售后存有问题。在多重压力下,4月1日晚,苹果中国官网发布落款为苹果CEO库克的致消费者信,针对前段时间央视3·15曝光的保修问题,苹果中国售后服务做出重大调整。


  关键问题上苹果“妥协”


  在3·15晚会上,央视重点炮轰的就是苹果“后盖门”问题。苹果公司在为用户提供整机更换时,后盖却未更换。这样做的目的是为了逃避中国的三包规定,因为按照我国规定:换货后,移动电话三包有效期自换货之日起重新计算。而苹果保留了后盖,就逃避了“换货”这一说,整机更换(除后盖)后,保修期并未重新开始计算。


  在此次致歉声明中,苹果表示“将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的一年保修期。”同时,iPad、 iPod touch也享有自更换之日起重新计算的一 年保修期。


  另外的关键问题是,iPad、iPad minii、Mac笔记本电脑、Mac台式电脑主要部件(如主板、内存、硬盘等)的保修期问题。苹果此前被质疑的是,无论整机还是主要部件,保修期都是一年。此次苹果也明确表态:整机保修一年,主要部件保修两年。


  在之前的苹果维修条款中,称不能保证所有更换的iPhone、iPad部件是新的。而在新的条款中,苹果明确表明:所有更换的部件都是新的。


  “我们向大家保证,Apple对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。”库克在致歉信中强调,中国消费者享受的维修政策和全球消费者一致。


  不愿更换后盖令人难解


  记者了解到,在大多数国家,包括在美国本土,苹果产品保修皆为一年,附加90天的技术支持,换机后并不重新计算保修期。


  以此来对比,如在重新计算保修期等关键问题上国内的消费者在与苹果的博弈中获得了胜利。但是记者走访后发现,在细枝末节上,苹果仍有些“拎不清”。


  4月1日下午,记者到南京东路上的苹果零售店,询问iPhone产品保修细节,工作人员表示“苹果仍然只保修一年,一年内免费换主板,但保留旧机的后盖。”记者问了两位工作人员,两人都建议购买额外的保修计划,当问及维修时更换下来的零件是否归还时,工作人员则回答“归苹果所有,并不会一并退还”。


  4月2日晚上,记者再次来到南京东路苹果零售店,对于苹果整机更换是否会保留后盖,店员依然称,“会保留。”而对于更换下来的零件如何处理,苹果在这次道歉信中并未提及,而店员称换下来的旧零件抵扣一部分费用,整体换机价格所以会优惠些。


  央视炮轰苹果“后盖门”的实质是指苹果整机更换后不重新计算保修期,而现在重新计算保修期问题已得到改正,为何苹果还不愿意更换后盖呢?这有些令人费解。对于保留更换下来的零件,这依然有违我国的三包规定,苹果又何不彻底做到位呢?


  记者手记


  苹果是向中国市场低头


  苹果显然并不是一家愿意轻易认错的公司,他们的确也很少向用户致歉。此次的公开道歉,可以说是苹果的聪明之举。道理很简单,中国市场对苹果很重要,虽然现在有不少果粉支持苹果,但是此问题一直不解决,媒体依旧会不依不饶,苹果的口碑声誉自然会受到影响,尤其是在它与三星较量的关键阶段。


  在苹果此前公布的2013年第一季度财报中,大中华区是苹果增速最快的地区。这个涵盖中国大陆、中国香港、中国台湾的区域当季销售额飙升67%,占到苹果当季总营收的12.5%,高于去年同期的8.8%。基于此,苹果不得不更加重视中国消费者和监管部门的意见。


  花旗银行分析师表示,倘若失去50%的中国市场份额,会导致苹果年营收缩水131亿美元。如果苹果不主动去解决已经发生的问题,造成在中国的销售下滑,对苹果来说绝对是得不偿失的事。


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  在苹果致歉信最后部分,附加上的是《Apple 在中国的维修和保修政策》,仔细阅读会发现其中有一条非常有趣的细则,内容是Mac台式电脑(包括 Mac mini、iMac 和 Mac Pro)在浙江省享受特例,Mac台式电脑的所有部件在浙江省均享受3年保修期,而中国其他省份均为1年保修,主要部件享受2年保修。


  为何会出现这种情况呢?原来按照《浙江省“三包”商品目录(修订)》规定,标明台式电脑的整件三包期是3年,Mac电脑正属于这一范畴。


  只不过,国内其他地方的苹果用户看到后是不是觉得不公呢?是否会因此出现“浙江代购潮”呢?


  不过浙江省独特的“三包”条款并没有将平板电脑等划入“微型计算机”类别,而是进行单独分类,规定平板电脑“三包期”为 1 年。因此, iPad 及 iPad mini 在浙江并不能享受所有部件 3 年的“三包期”。