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商业银行角力网上银行业务

  商业银行在网上银行业务领域的竞争正在升级。

  随着各家银行的竞争从线下柜台交易延伸至线上网银交易,交易替代率、客户数、交易量等已是衡量这场“硬仗”的关键指标。

  但商业银行并不仅仅满足于追求这些数字和指标,新一轮网上银行的争夺将围绕优化用户体验这一软实力大做文章。让客户获得更加良好的体验、实现网上银行服务能力呈几何级增长,正在成为银行维护存量客户及拓展潜在客户的利器所在。

  网银升级进行时

  随着互联网信息技术的不断发展,金融服务的信息化替代传统物理网点化、“网络银行”替代“砖头银行”已是必然趋势。在此形势下,电子银行成为当下国内外各主要商业银行的重点发展领域,并迅猛扩张。

  2012年12月下旬中国金融认证中心发布《2012中国电子银行调查报告》(下称《报告》)显示,中国电子银行业务连续三年呈增长态势。68%的用户使用网上银行替代了一半以上的柜台业务,部分银行网银替代率甚至超过85%。

  《报告》统计数据显示,网上银行用户数量在电子银行用户中依然占据主导地位。其中,在个人网银方面,2012年全国个人网银用户比例为30.7%,较2011年增长3个百分点;40%的个人网银用户拥有多个网银账户,个人网银柜台业务替代率达56%。

  而随着电子银行市场竞争的激烈,商业银行已不仅仅满足于追求网上银行的交易替代率、客户数和交易量等硬指标。

  “过去银行的网上银行业务更多是满足客户的交易需求,即客户业务办理从柜台渠道转移到在线渠道,在发展初期客户体验容易被忽略。但随着客户数量不断增长、网上业务量日益增加、客户金融需求越来越呈现出个性化与多样化,客户体验越来越受到银行的重视。”中行电子银行部相关人士表示。

  如何提升客户使用网上银行的体验是各家银行留住存量客户、吸引新增客户的重要法宝之一。中行2012年年报显示,个人网银客户数达到9142.36万户,较2011年年末增长64.08%。

  除了同业竞争压力之外,互联网公司、第三方支付公司纷纷将触角伸向金融领域,为客户提供支付结算综合服务甚至其他融资便利服务,并提供传统商业银行所不能提供的个性化服务而获得的客户黏性,这种优势正在对银行存量及潜在客户的维护及拓展产生威胁。

  在网上银行面临“内忧外患”之势下,2012年下半年以来,多家银行纷纷对个人网银系统进行全面升级。记者从中行电子银行部了解到,近日中国银行正式推出个性风格网上银行,在原有网银功能的基础上,新增了常用功能定制、皮肤定制、资讯服务、动态演示等多项增值服务,同时引入全新设计的操作界面,其个性化定制、多窗口展现和拖拽式操作等特点,将有效提升用户体验。

  实际上,在各家银行加快电子银行创新发展和经营转型的新形势下,不断升级网上银行服务是中行建设智慧银行战略的重要一步。

  中行样本

  通过提供多样化的金融服务,持续优化客户服务体验是各家银行力争在新一轮网上银行竞争中占据有利位置的题中之义。

  点点鼠标,打开红与蓝搭配的个人网上银行页面;同时给网银“换肤”,可以随心所欲选择简约风格或者清新风格;不知道怎么操作?点击“新手上路”,系统会通过小动画的方式帮助你快速了解网银使用技巧;想试试投资理财,可以把投资功能放在“常用功能”中,每次登录即可便捷地查询理财产品;想在一个窗口查看账户余额的同时在另一个窗口查询理财产品收益率信息,并购买自己满意的产品,可随时通过拖拽式操作来提高效率……没错,这些都是全新升级的中行个性风格网银为客户带来的全新使用体验。

  据悉,中行个性风格网银是其“电子银行用户体验提升项目”的成果。该创新项目应用WEB2.0技术,通过用户体验咨询结合中行的业务发展方向,从用户主流群体出发,在不改变后台业务逻辑的基础上进行研发,向个人客户提供与原有经典版网银风格完全不同的个性风格网银。

  此次中行升级的个性风格网银将呈现四大亮点:WEB2.0前沿技术应用、前瞻性用户体验设计、人性化信息帮助体系以及用户个性化设计。

  在WEB2.0前沿技术应用方面,中行个性风格网银提供多功能并行服务、多窗口同时操作、局部信息刷新和直接拖拽账户特效操作等多项新技术。例如,应用多功能并行技术,用户可以同时打开多个服务,每个服务会以标签的形式显示在导航栏,用户在各个服务间进行切换时,可直接点击导航栏对应的标签即可显示此服务,且在各个标签页进行切换时,原有页面信息不会丢失,不想使用某功能时,直接点“×”关闭即可,既简便又直观。如用户打开了转账汇款、基金、电子支付、货款管理等业务,如果用户想在这些业务之间进行切换,只需点击导航栏里的转账汇款、基金、电子支付、货款管理标签即可。

  在前瞻性用户体验设计方面,中行个性风格网银全方位了解用户的真实使用体验,通过问卷调查、用户访谈以及功能测试,了解用户在使用产品(服务)的过程中的真实心理感受,以及对现有网银的评估,从而收集和整理提升客户体验的重要信息。针对得出的数据跟用户访谈记录得出的结果,在设计中充分考虑到产品(服务)的优越性与用户体验性相结合,融入创新的设计方式与理念,并引领全新的用户使用习惯。

  同时,个性风格网银全面体现中行特色的页面设计,采用中行LOGO为主色调红与蓝搭配,整体色调大气、稳重,页面的宽度采用最适宜大众显示器的分辨率1024*768下标准宽度1010px,高度自适应浏览器使用户在视觉上感觉更加宽阔明亮。

  在人性化信息帮助体系方面,中行个性风格网银将使用比如页面帮助信息、容错设计、简单直观的多媒体帮助系统等最新技术以及详细的帮助系统,能够让新用户轻松上手,快速掌握操作方法,老用户也会感觉使用本产品时更加方便、快捷。比如在客户操作的同步对错误情况进行判断,并及时提醒及引导客户完成正确操作,避免客户重复操作的麻烦。

  在用户个性化设计方面,中行个性风格网银提供两版皮肤、欢迎页面的元素个性化设置和定制专属常用功能等个性化应用。例如个性风格网银从用户个性化需求考虑出发,在考虑到不改变后台业务逻辑的基础上,考虑到用户喜好,用户可以在“我的视觉”风格定制中,可以选择简约风格和清新风格。

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