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呼叫中心市场竞争升级 红海市场如何突围

  中国呼叫中心行业从1998年开始,经过近十年的发展,已经形成规模,并且已经应用到多个行业,涉及多种业务,特别是最近几年以来,随着社会信息化先进技术的不断发展,中国的呼叫中心市场逐年扩张,从事呼叫中心设备生产的厂商也越来越多,竞争日渐升级,成为一片红海市场。


  呼叫中心设备市场态势拥挤


  据数据显示,2003年到2011年,中国呼叫中心年复合增长率一直保持在15%左右,2011年中国呼叫中心市场总额为448亿元,从业人员超过120万人,规模累加超600亿元人民币,并继续以每年15%到20%的速度增长。随着中国呼叫中心产业市场需求的旺盛增长,呼叫中心领域的相关厂商近年来也出现了大幅度的数量增长,据了解,目前从事与呼叫中心有关的产品、服务和运营等方面的厂商数量已达上千家。在这样的背景之下,呼叫中心市场企业的竞争日趋激烈,早已从最初广阔的蓝海变为拥挤的红海,客户的要求越来越多,利润不断减少,生存空间越来越窄,很多呼叫中心企业开始认真关注新技术的发展态势,试图从中看到呼叫中心市场的未来。


  云计算呼叫中心成为新的蓝海


  而随着google将“云计算”这个词带进了中国,云计算技术的出现,给呼叫中心带来了一片曙光,一些先驱厂商开始将云计算技术应用于呼叫中心领域,2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心,奠定了如今云计算呼叫中心的雏形,之后随着云计算理念的兴起,又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。云呼叫中心的优势,一方面表现在云计算本身具备的线性扩容、高可靠性、性能稳定性、节省设备投资等特征,另一方面,在呼叫层面上,云呼叫中心支持分布式部署和集中管理,可以实现全局统一排队/路由和全局资源调用,尤其是电信线路、网关资源和人力资源。这对于原先的呼叫中心概念是一种颠覆性的创新。


  “云计算不是一种部署模式,它的核心是一种计算模型,是一种高效利用资源来服务的能力。这种计算模型会对计算机、通信、呼叫中心都会产生巨大的影响。这让我们看到,云计算呼叫中心是一个真正的蓝海市场”,讯鸟软件总裁吴益民说。也正是由于较早地看到了这一趋势,从2006年开始,讯鸟从一家传统的呼叫中心设备厂商开始转型,最终成为云计算呼叫中心的市场领导者。


  吴益民认为,如果把呼叫中心定义为在一个中心点一批人高效、批量地处理电话的话,那这个模式许多大企业都上了,已经是一个红海市场,但云计算对呼叫中心的颠覆表现在不是一个中心点,也不用大批量地处理电话,而是利用公司分布在不同场合的合适的资源,高效地处理客户的请求,以客户为中心优化资源配置。


  “从这个意义上说,云计算没有扩大呼叫中心的设备市场,但它扩大了呼叫中心的用户市场。”吴益民说。


  云计算扩大呼叫中心的用户市场


  正因为云计算带来的新的商业价值,今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心,同时还肩负着改善营销流和服务、提升客户体验、全员通讯的重任,成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。这让很多以前不会购买呼叫中心设备的客户用上了呼叫中心,也即吴益民所说的扩大了呼叫中心的用户市场。


  记者了解到,在讯鸟软件这样的例子不在少数。比如讯鸟在保险行业推出的保险直销员手机沟通管理解决方案,将原来散乱无序的地面直销员纳入统一的呼叫中心监控管理平台上来,不仅扩大了呼叫中心的使用规模,同时解决了监管部门头痛的保险扰民、销售陷阱等问题。再比如,某大型招聘企业,将原来的办公电话替换成讯鸟的云呼叫中心,承担全员通讯和对外沟通的职能,更好地管理企业对内对外的通讯,提高了沟通效率。


  “我们有一个客户以前使用了50个座席的集中式交换机呼叫中心,并没有停步与此,后来又在全国的许多分支机构使用了讯鸟的500多个座席的云呼叫中心。”吴益民介绍。据了解,这个客户最看重的就是讯鸟云呼叫中心的分布部署和随时调配增减资源的能力。


  分布部署,意味着用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心分布式平台,用户可实现跨地域协同工作,多点分布集中管理,摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同时可以实现对各种经营资源的整合,销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理,让呼叫中心不再是固定场所的概念,而是移动的、多渠道与客户接触的“利润中心”。