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电商致胜法宝之旺旺精灵:倍增客服效率

  众所周知,客服一直是电商运营的重中之重。很大程度上,客服的质量将对电商企业的销售业绩产生决定性的影响。但长期以来,业界一直缺乏一个有效的管理工具,以帮助客服人员更加快速有效地开展日常工作,和帮助电商企业全面、科学、智能、直观、及时地了解客服人员的工作绩效。

  根据调查标明,平均而言,影响客服工作效率的各种因素中:打字速度所占比为9.7%;知识库的使用方9.7%;商品库存查询10.6%;物流状态查询11.7%;物流规则4%;专业问题了解程度15.5%;活动规则6.7%;客户识别11.1%;图片使用4.6%;订单操作4.5%;内部沟通9%;其他2.2%。这些数据的背后,无一不是我们提升工作效率的巨大空间。

电商致胜法宝之旺旺精灵:倍增客服效率

  在2013年上半年金牌淘拍档列表中,记者终于发现一款名为“旺旺精灵”的产品。这款产品来自国内领先的电子商务软件及服务提供商-上海商派(ShopEx),用官方的描述来说,旺旺精灵是客服工具旺旺的专用插件,它能快速识别买家购物行为,协助客服快速打单;打造智能工作台助客服快速处理问题,降低响应时间提升5倍接待转化率;服务跟踪及订单催付保障服务质量挽回流失订单,是淘宝大中小卖家提高客服效率,提升订单转化率的首选工具详情:http://www.shopex.cn/products/wangwang

  也许您还不够了解和理解理解淘易旺旺精灵的价值,但您可能知道:淘宝60%的订单是与客服交流后产生的!客服每天往返于淘宝、快递、ERP、CRM等平台浪费大量的时间,优化客服的工作方式节约时间就等同于提升您的收益!下面请跟随记者一起去了解旺旺精灵的十大价值,倍增客服效率,成就金牌客服。

  第一大价值,是集订单处理,智能应答,宝贝推荐,优惠劵发放,服务协同等多个工作模块,覆盖客服日常所有工作内容,摆脱客服多平台窗口的操作方式提升客服工作效率。订单处理:覆盖订单所有操作细节,简化操作复杂度。问答:统一的标准问答库结合智能应答机器人方案。宝贝:内置本店所有宝贝相关信息,快速推荐优惠券:诱惑下单及提升回头率让营销无处不在。服务:服务登记、追踪及协同保障服务质量。现淘宝引流成本越来越高,提升二次购买成为重中之重。但当老用户光临时,客服是否能第一时间识别并给予不同的服务提升客单价及转化率,是帮我们亟需解决的问题。

  第二大价值,强大的用户识别识别功能,让你可以“特别的爱送给特别的你”。快速识别新老用户,为不同的买家提供针对性的服务,提升转化率及忠诚度!新/老用户标签:快速识别新老用户服务、营销有目的。用户等级:关注优质(VIP)用户不要让他们感到心寒。说到这里,您知道吗?买家耐心等待时间不超过40秒。如果超过将影响本次购物体验乃至离我们而去!不要再把高价引入的流量就这么浪费!

  第三大价值为智能应答,让客户工作变成一种乐趣。改变原有旺旺快捷短语的使用方式,颠覆文字交流弊端提升客服工作效率降低响应时间!辅助问答即智能问答机器人,彻底改变客服对原有旺旺快捷短语的操作方式,解决旺旺文字交流瓶颈,提升打字速度,降低客服响应时间,提升接待能力.当对买家的提问匹配出有多条答案时,系统会自动将答案显示在旺旺聊天窗口上方供客服选择当对买家的提问匹配后只有一条答案时,系统会直接将答案输出到旺旺聊天输入框自助查件模式即智能查件机器人,买家可通过自助方式完成查件需求,为卖家节约人力成本!具统计客服接待买家时近60%的话述是重复的,而客服话述随性发挥导致售后40%的工作在处理售前遗留问题,并且直接影响到店铺的口碑!

  第四大价值是标准问答库,提升品牌形象的奠基石。统一规范的问答话述降低客服解释及新客服学习成本,提升店铺口碑统一品牌形象,私有及公共两种问答库自由应变不同场景。话述分类存储学习更便捷。

  第五大价值为强大的行为分析功能,是为知己知彼,百战不殆。多维度买家行为信息展示,实时掌控买家情报为您营销提供数据保障,提升转化率!好评率:不要放过恶意用户。印象:为买家做个标记,永远认得他。备注:记录买家特性他将不再陌生。收藏夹:看看他最中意什么宝贝。是否收藏本店及掌柜说:一键发送,营销无处不在。累计咨询次数:不要放过任何一个意向用户。消费总额及笔数:对用户忠诚度的见证。关闭订单总额及笔数:了解究竟是谁的错?订单状态及记录:历史一目了然,不要忘记回访及关怀噢。接待历史及聊天记录查询:了解买家需求。

  第六大价值是多客服接待报警功能,避免不必要的重复劳动。多客服同时重复接待同一买家时系统实时报警,减少客服重复接待工作,避免资源重复浪费!
客服时刻为我们创造着价值,他们的时间是宝贵的!避免规避多个客服与一个买家同时进行交流(砍价),避免客服重复接待。

  第七大价值是宝贝推荐功能,让您快速响应、精准推荐。集成本店宝贝列表,支持多条件快速查询宝贝及了解宝贝属性并推荐,迅速响应。

  第八大价值是强大的订单处理功能。集成订单相关所有操作细节及物流跟踪查询入口,特别提供EMS查询通道,提升客服工作效率!
改价、免邮、改址、核验地址、发货、备注、延时、退款、查件、更多……, 一键搞定。

  第九大价值是服务协同功能,为服务画一个完美的句号。对买家的需求随时记录并跟踪状态,团队内部协同操作,信息团队共享保障服务质量提升!当前买家:当前买家信息自动筛选。全部服务:信息共享永不遗失。服务:当前买家是否有服务记录提醒。分类:信息分类登陆便于管理。处理状态提示:让您随时了解处理进度数据云存储团队内部实时共享互通。

  第十大功能是安全保障功能,提供完善的官方接口数据监控,是首批旺旺客服插件,具备官方数据接口,无后门,零风险,让您安全无忧。

  采访的最后,记者了解到,联想、Kappa、劲霸、丁家宜、Anta、浪莎等都选择了旺旺精灵。旺旺精灵,具备2013年上半年金牌淘拍档的认证,拥有国内领先的电子商务软件及服务提供商-上海商派的强大研发实力和服务作为保证和支撑,是所有电商企业提升客服效率的制胜法宝。

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