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“放不开”的中国移动飞聊

  7月3日起,飞聊的用户陆续收到来自“飞聊小助手”的短信通知,称受业务变更的影响,自2013年7月10日起,飞聊将无法发送和接收“飞信”信息。随后又收到温馨提示,告知用户可以继续使用飞聊与飞聊好友联络。

  通过这两条信息内容,HCR(慧聪研究)推测出:

  1、飞聊业务与飞信将完全分离,飞聊的角色不再以为了补充、支撑飞信功能而存在;

  2、飞聊仍然存在,但由于与飞信的脱离,已经失去其存在最基础的意义,所以飞聊有可能不会再发展,只停留在现有版本。

  7月5日,飞聊的竞争对手微信,其母公司腾讯就在网上发表了《中移动“放弃”飞聊
两年用户不足300万》的文章。文章中提到“飞聊的产品、运营团队都已相继解散,飞聊后续的更新维护将从本月10日后陆续停止”,“飞聊产品形态依然会存在,但官方日后不会再有任何更新维护”。紧接着,网上又有新闻透露“中移动否认飞聊将停用,表示正与一些国家的运营商洽谈,拟推向海外市场”。从笔者个人感情出发,希望飞聊能继续走下去,不过从现状来看,中移动放弃飞聊也是有可能的。一方面是由于从飞聊最初的发布到现在已经两年了,用户仍不到300万(注:源自网上数据),的确已错过了用户最佳的培育期;另一方面,两年来,飞聊的一些细节功能问题始终得不到解决,发展战略越来越模糊,反而竞争对手“微信”却发展迅速,这些均导致了飞聊逐渐丧失自身优势,失去抢夺市场的能力。

  那么到底是什么原因导致中国移动(微博)的移动互联网战略中重要产品之一的飞聊在经历了近两年的发展之后面临可能被放弃的命运呢?或者说什么原因会阻碍飞聊的进一步发展呢?大部分人感觉是创新不够,HCR(慧聪研究)认为,最基础的原因是功能细节做的不完善。

  1、网络连接优化做的不到位。在较好的网络情况下,飞聊的链接速度明显快于微信和飞信。但是在更多时候,飞聊会常出现无法连接网络的情况,同样条件下,微信却可以连接。即飞聊链接网络的情况,不是很快就链接到网络就是无法链接到网络。其实,连接速度是客户的次要需求,能否连接网络,能否发送消息,才是用户的第一需求。当用户一次次打开飞聊却无法连接的时候,自然就会慢慢摒弃他,转而用别的即时通信产品取而代之。飞聊的网络连接问题最影响客户感知的突出病垢。

  2、飞聊BUG较多,特别是针对IOS平台,用户体验较差。a、飞信的一个独有功能就是客户可借助中国移动自身的渠道优势,将PC平台发送的信息直接以短信形式发送到用户手机上。但是作为飞信功能补充者的飞聊,用户在使用飞聊发送短信时,对方若使用的是IOS平台,且没有连接数据网络的情况下,则无法收到信息(android用户可以以短信形式接收到信息)。在IOS平台上,飞聊没有体现其带来的价值。b、飞聊偶尔出现无法弹出消息提示的情况,需用户点击进入飞聊,才可接收。c、飞聊与飞信存在系统冲突:在飞聊应用初期,IOS系统常出现用户登录飞聊后,无法正常登录飞信状况。后期此问题得到改善,不过又出现飞聊和飞信同时接收到同一信息的情况,或者出现飞聊接收飞信信息延迟的问题。

  上述的内容是影响客户使用感知的主要原因,此外,飞聊还有一些细节问题,如飞聊不能进行好友分组等,这些也会造成部分用户的流失。不过,HCR(慧聪研究)认为直接导致飞聊失去其价值的根本原因是飞聊的战略发展方向逐渐偏离“正轨”,飞聊使用的开放性逐渐缩小造成。

  即时通信产品的发展主要依托庞大用户群的建立。在飞聊初期,其是一个非常“包容”的产品。飞聊用户可以直接向中国移动用户发送即时信息,也可以和飞聊用户发送即时信息(即可跨运营商发送,只要安装飞聊软件即可);在中期,飞聊的包容性进一步提高,可给本地通讯录的所有好友发送信息(即对方不用安装飞聊),不过给联通和电信用户发送短信每月限制在50条以内。这样,用户给所有人发送信息操作就非常便捷,且明显降低异网短信费用。但在最新的版本中,飞聊的人群使用限制突然加大,其只能给飞聊好友发送信息,对没安装飞聊的中国移动用户发送信息限制在50条以内(仍可接收飞信信息),同时关闭了对异网发送消息的功能。就这样,随着飞聊版本的变更,飞聊的用户群体经历了从中国移动用户,扩展到三大运营商所有用户,最终又缩小到了仅对飞聊用户的开放。现在中国移动官方又告知用户,7月10日后飞聊不再接收飞信发送的信息。从此,飞聊将不再依托飞信而“生存”。如果这个决定,中国移动不是为了“放弃”飞聊,而是有其他考虑做出的战略选择,那目前看来也不是一个明智之举,因为飞聊的用户基础还远没有达到其可独立运营的状况。相反,看看微信这边,虽然其一直也只针对安装微信的用户开放,但给客户的感知确是其融合了所有QQ用户、LBS和本地通讯录的人群。这点主要是基于两点:微信产品已经得到广泛普及和微信的新朋友推荐功能,强化客户使用感知。

  从微信的新朋友推荐功能又可以看出,飞聊在最初的客户培养时期,中国移动对其宣传不到位,导致到现在很多移动用户还不知道飞聊这个产品。宣传不到位,也体现了传统运营商和互联网企业的管理运营差距。当年微信推出时,腾讯借助了自己的媒体(腾讯新闻)、QQ邮箱等等进行了大肆的宣传。当微信用户群积累到一定程度时,又增加了新朋友推荐提醒功能,主动帮用户找到了通讯录中久违的好友,同时也刺激了用户与其联系,实现了提高微信用户的活跃率。再看看飞聊这边,笔者已经忘记移动当时是如何进行宣传的,现在也仅是依靠用户自己主动邀请好友使用进行宣传,在飞信上也没有找到任何有关飞聊的痕迹。中国移动拥有这么大的用户群基础,这么好的渠道却没有利用起来,不禁让人叹息。

  其实,飞聊的流量压缩技术,的确可以为客户节省不少的费用;变声功能和推送的小笑话也很有意思;飞聊专属状态的功能更是一个提高客户使用感知的创意功能。不过用户的刚性需求没有解决,那么这些细节感知的功能就被淹没了。

  现阶段腾讯的微信在即时通信市场占有率上已经遥遥领先,文章上述的飞聊问题若改善也只能是弥补其劣势,提高飞聊的追赶步伐。但若要想超越微信,那中国移动在突破创新上还要多花些心思,否则“放不开”的飞聊,最终也会被中国移动“放开”,被市场“放开”。