1. 首页
  2. 电子商务

从售后BUG看京东商城


  (速途网专栏
作者:徐兴旺)
近日,朋友聚会,在谈论阿里“双十一”话题时,一朋友聊起了在京东的一次购物经历,让大家开启了一次对京东的探讨。

  据朋友介绍,看到“双十一”各大电商的激动、激情,各种战争接连不断,作为电商业内人士自然不想错过,于是便在各大平台分别进行了购物,以作对比分析。

  案例一:双十一期间,当他在京东商城看上了一个商品后,便下单。然而当订单完成后,大概过了四五天,才收到商品,而同期在天猫订购的商品却早一天到达,同样发货地点,同样送货地址,结果一直在打“您还能再慢点”广告讽刺天猫的京东,却输给了天猫。

  案例二,这位朋友同期在京东给家人买了一件商品,等家人收到商品时发现商品是次品,于是申请换货,而此时朋友的家人已经住在朋友家了,所以朋友在填写换货申请时,选择了在朋友自己家取货和并再送到朋友家,当看到京东有这项售后服务时,朋友很挺高兴,觉得京东考虑的的确很周到。然而就因为京东的这个所谓“周到”惹怒了朋友。当换货申请后两天,京东过来取货,然后一周后,朋友发现迟迟没有收到商品,于是查询订单,结果发现,商品又按照之前得家人地址方向进行送货,并且也还没有送到。于是咨询客服,客户回答如是:首先推脱说客户出现问题,最后才承认京东后台出现问题,但是送货地址不能修改,希望朋友让家人那边找其他人接收,或者取消订单。但是取消订单,特价时买的商品现在要按照现有价格购买,京东不承担费用,期间一直在强调说京东承担了多次物流成本。明显,这个答复相当于京东希望牺牲消费者利益,以满足公司的利益,把自己后台错误的教训让消费者买单。数次沟通未果,朋友最终取消订单了结。

  以上虽然只是一个小案例事件,但从中我们发现的京东问题确实值得我们思考,下面我们就来讨论一下。

  京东后台系统考虑的比较周全,但是BUG颇多

  通过以上案例我们也可以看出,京东在退换货方面做的比以往有了很大改善,在系统功能设置方面也的确从消费者的需求出发,增加了很多其他平台没法做到的事情。但是作为中国一超多强中的佼佼者,京东在后台系统中问题还是颇多。首先,后台系统有人性化功能,但却不能实现与商家的完善对接,当订单出现问题时,比如商家配送发出地址与京东后台客户需求地址不一致时,不能出现报错或者提示,进而导致以上问题出现,相信出现案例所述场景的应该不止一例。京东如何把自己的售后服务系统与供应商后台实现贯通,把考虑周全的事情,做的更完善,确实是一个需要考虑的问题。

  “遥远”客服,如何才能应对“例外性”事件

  应该是出于节省成本需要,京东把客服团队放在了江苏某地,其实很多电商公司都是这样做的,这无可厚非,但是“遥远”的客服,很多时候也只能机械的执行“挡住问题”的各种客服术。

  之所以有售后客服,目的就是为了更好的服务好消费者,能够帮助消费者解决购物过程中遇到的问题,进而获得更好的客户消费体验,让客户的认知度、认可度和美誉度得到更好的提升。但事实上客服也只是在机械的执行培训好“客服术”,对很多事情,公司怎么规定怎么执行,并不能按照实际情况,灵活处理。对公司来讲,这样做是对的,因为常规性案例比较多,所以遵照执行没错,但是对例外性事件,客服往往不能够得到有效地解决,这不只是京东存在此问题,其他电商平台也同样存在,那么该怎么办呢?是不是可以考虑客服负责人有灵活处理的权限,可以直接和电商平台总部对接,实现例外性事件的及时和有效地处理。而不是一而再,再而三的重复,这样既能有效地维护消费者的利益,而且特殊事件的灵活处理,还能在一定程度上增加消费者的认可度和忠诚度,并会引来口碑传播。另外最重要的一点就是,这种例外性事件不会常见,不然也不叫例外性事件了。客服负责人处理此类事件应该不难。并可以对例外性事件进行及时总结,以防此类事件的再次发生。

  线上平台也只是零售的一种渠道,消费者利益至上应该是渠道服务的首要目标

  从朋友的案例中,我们可以看到,京东售后客服人员在处理相关事件时,始终始终是站在京东利益的角度去考虑和解决问题,试图以牺牲消费者的利益来回避京东平台应该承担的后果和成本。很多消费者都会遇到此类问题。这说明,现在电商平台在提出自己服务口号的时候,从本质上讲并没有把消费者利益放在首位,而是首先考虑自身利益。“无奸不商”这是商业规则没错,但是在当今电商平台竞争激烈,用户忠诚度本来就不高的情况下,平台要想得到更好的发展,不能有效维护消费者的合理权益,我们认为平台应该不会得到长久的发展。纵然现在京东已经成为仅次于阿里的电商平台,服务在一定程度上,做的也相当不错,但是在互联网唯快不破,瞬间窒息的时代,不注重细节,说不定短时间内就可能被取代。

  说电商行业,电商发展多年,风风火火,成绩卓越,每年一度的双十一,更是把电商企业推上了民众关注的制高点。电商得到发展,是时代发展的必然,但是快速发展的电商也存留了很多不容易解决地问题,就像一个婴儿刚学会走路,就已经开始跑了,虽然跑起来了,但并不是那么硬朗。电商发展几年,在后台管理、品类管理、人才等方面存在问题颇多,如何更好的去解决这些问题,还要需电商企业收起“飞速”之傲,以“发展”之心,立足消费者需求,完善服务、提升体验,同消费者、社会共同进步。