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如何服务和维系高端客户?

  80%的价值和利润来自20%的客户——对所有的服务型企业来说,这都是一条真知灼见,电信运营商当然也不例外。这句话给我们的启发是,要对高端客户的维系给予高度重视。当然,电信运营商是普遍性服务企业,为大众客户提供通信服务是义不容辞的责任,也是企业生存的根本,但在此基础上,企业要想获得更高效的发展,就必须想方设法提升高端客户的黏性以及他们对企业品牌的认知。

  那么,应该如何对高端客户进行服务和维系?高端客户的ARPU较高,本身也是在各行各业中有影响、有地位的人。如果运营商提供的服务能让他们满意,他们就会影响和带动身边的人;同样,如果服务不到位,他们也会将这种负面的能量传递给周围的人。因此,服务高端客户的VIP客户经理必须拥有较高的职业素养和强烈的责任心,在高端用户身上付出心血和时间,增强他们对企业品牌的认同。

  客户感知都是感性的,高端客户对服务的感知往往更加敏锐和细腻。所以,VIP客户经理一定要注意在所有的服务接触点都营造一种恰到好处的氛围,让高端客户的感知是舒服的、愉悦的、满意的。

  首先,要做好基础工作。所谓基础工作,主要包括客户的核心信息(真实身份信息等)、拓展信息(生日、兴趣爱好等)以及历史接触信息(包括回访的时间计划、控制和接触的频次等)。这些信息看似平淡无奇,但正是VIP客户经理开展服务和营销的基础,只有更多地掌握自己所服务的高端客户的信息,并有效地利用这些信息,才能让高端客户感觉到自己是被重视的,才能更有效地对他们开展服务和营销。

  其次,要掌握解决客户问题的技巧。高端客户对通信业务的需求往往更高、更复杂,要为他们提供更多样化、更有针对性的解决方案,这不仅能让对方感受到我们服务的专业性,也是提高服务感知的一个重要手段。在后期的使用过程中,可能会出现一些问题,VIP客户经理应该及时关注并解决这些问题,多替对方着想,争取让给出的解决方案超过对方的心理预期,这样才能吸引高端客户长期使用我们的业务。

  和普通客户相比,高端客户可能更关注自身的隐私和空间,他们需要的不是时时刻刻被关注,这有可能引起他们的反感。因此,VIP客户经理要学会在恰当的时机表达自己的关心和问候,这些“恰当的时机”正是服务维系的关键时刻,把握住了这些关键时刻,就能更有效地进行服务和维系。

  那么,哪些才是服务维系的“关键时刻”呢?第一,在刚入网的时候给予足够关注。每当有新客户入网成为我们的高端客户时,需要VIP客户经理在第一时间表示欢迎和友好,并且让对方知道有专属的客户经理为其提供全方位的服务。可以通过发短信的方式告知,也可以打回访电话跟进,确认客户的基本资料,提醒一些基本的注意事项,让高端客户的感知体验有一个良好的开端。第二,在使用业务中遇到困难时及时为其提供帮助。有些高端客户反映的也许是身边亲朋好友在使用通信业务中遇到的问题,千万不要以为这不在我们的服务范畴,VIP客户经理要想办法帮他们解决,这种“额外付出”会增加高端客户对企业的好感。第三,在举行高端客户活动的时候要积极引导对方参加。运营商一般都会针对高端客户举行一些俱乐部形式的活动,这些活动能让客户更深入地了解企业的品牌形象,VIP客户经理应该引导高端客户多参与这些活动,密切他们与企业的关系,从而让他们更长久地使用企业的产品和服务。

  事实上,对VIP客户经理来说,服务和维系高端客户的过程,就是一个实现自我价值和客户价值的过程。你给客户带来什么,就将收获什么,好的服务会留住更多的客户,他们最终也会为企业带来更多的利润和价值。

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