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速途研究院:2014年3•15网购市场分析报告

  速途研究院3月17日报告(分析师
郑春晖)
3•15晚会刚刚落幕,带给大家的除了震撼与伤感,更多的还是心痛。根据2014年央视3•15给出的消费者投诉数据显示,网络购物仍然成为互联网消费的重灾区。

  中央电视台“3•15”晚会发起的“消费领域维权成本大调查”中,数据显示,90.3%的消费者表示在过去一年的消费中遇到过侵权现象,46.1%的消费者表示解决投诉需要“一个月以上的时间”。但是从2014年3月15日起,新消法明确规定消费者网上购物可享受7天无理由退货,并从网购售后服务、个人信息保护、格式合同规范等多个方面细化了对网络消费者权益的保护措施。速途研究院分析师团队,根据315曝光数据与2013年网络购物投诉数据结合分析中国网络购物市场现状。

  网络陷阱仍成为广大消费者主要关注问题

速途研究院:2014年3•15网购市场分析报告

(速途研究院制图)

  通过对比2012年与2013年十大消费陷阱可以看出,网购陷阱扔以占全部投诉问题32.7%的成绩排在众多消费陷阱之首;电信服务在2013年以占全部投诉问题17.4%的成绩排在第二位,相交去年上涨0.7%个点;虚假宣传的投诉问题在2013年下降了4.5%个点,以13.6%的成绩排在第三名,剩下的消费投诉问题整体变化不大。

  虽然网购陷阱仍成为主要问题,但投诉关注内容上改变了很多。在2012年假货与货品不符的主要问题,在2013年都有明显的改变与进步,可以看出工商局与网站运营商的整治还是很见效果。但在旧的问题逐步解决的同时,不良商家又在别的地方动起了脑筋,所谓魔高一尺道高一丈,监管部门会积极地帮助消费者治理这些害群之马。

  网络购物成为电子商务投诉重灾区

速途研究院:2014年3•15网购市场分析报告

(速途研究院制图)

  通过中国电子商务投诉领域分布图可以看出,网络购物的投诉率占比高达51%,成为电子商务投诉最高的领域;团购投诉率占比也高达29%,排在电子商务投诉领域的第二位;新型的移动电子商务在2013年火速发展的同时投诉率也跟着上升,投诉率占比达到8%,排在电子商务投诉领域的第三位。

  随着越来越多的人,接受并喜爱网络购物,网络购物的问题也不断暴露。而随着315出台新的网络购物政策,7天内无条件退货,广大消费者的权益也得到进一步的保障。消费者权益的保障,不仅是靠法律解决的,还要靠商家的自我规范,只有以诚信为本的商家才能在市场上存活。

  退款成为消费者投诉的热点问题

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(速途研究院制图)

  退款成为网络购物热点投诉问题,占比达到23%;售后服务排在第二位,占比达到15%;售假货排在第三为,占比达到11%。通过网络购物热点投诉可以看出,退款难、售出没人管与假货,都是不良商家经常使用手法。建议消费者去信的过的商家购买产品,比如天猫商城与京东商城都是不错的选择。诚信网站通过信用评级与保证金的模式,让消费者对于卖家有更多的了解,也通过第三方支付的方式,给消费者提供更多保证。

  广东网络购物投诉率较高

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(速途研究院制图)

  广东作为改革开放最早的地方,上网的普及力度是全国省市上网率的3倍,其网络购物消费的投诉率也相应超过其他省市,消费投诉排在第一位;北京与上海网络购物投诉率出意外的没有进入前三名,可见该地区人群网络购物对店铺的选择很是看中,优先选择信用度高的店铺与大品牌的网站。

  选择投诉维权占比仅为23%

速途研究院:2014年3•15网购市场分析报告

(速途研究院制图)

  通过对2013年网络消费维权投诉占比可以看出,有77%的调查者大都放弃投诉维权,仅有23%的调查者选择投诉维权。通过调查发现,放弃投诉维权的主要原因是维权的成本较高。维权过程中需要耗费大量的时间与精力,而往往大部分购买的物品价格较少,就是维权成功后,拿到的赔款还不够维权过程中的开销。正是因为这个原因所以消费者都是以多一事不如少一事的心态,放弃维护自己权利的机会。建议加大惩罚力度与奖励机制,这样才能让更多的消费者参与到维权的事情中来,不良商家也会因为惩罚力度的加大,减少虚假产品的销售,保障网络购物市场的健康成长。

  女性较男性更有毅力,坚持维权投诉

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(速途研究院制图)

  通过调查发现女性网络消费维权意识高于男性,是男性维权投诉的2倍。可以看出男性维权意识不高,意识不高的原因是在于维权的过程中较为麻烦,而男性群体大都喜欢简单快捷,所以大都在维权的道路上放弃较多。

  换货与退货困难成为消费者关注热点

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(速途研究院制图)

  消费者对于网络购物售后服务尤其重视,其中换货与退货成为消费者最关注的话题。网络购物大都不是本地同城交易,而且购物前不知道货品的真实品相,所以消费者最担心的就是产品质量的不合格和实物产品与照片差别过大。

  3月15日,起新《消法》将正式实施 ,网购收货7天可无理由退货。这将解决消费的后顾之忧。

  与经营者协商解决消费侵权问题成为首选

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(速途研究院制图)

  如果消费者遇到消费侵权时,有71%的人采用和经营者协商解决的方式;仅有40.7%的人请求消费者协会调解;还有28.4%的人选择通过有关行政部门投诉的方式维权;而是用网站发帖或找媒体曝光的维权方式的仅为18.5%;最后申请仲裁与法院起诉的寥寥无几。

  监管单位投诉维权效果最好,成功率达到63.7%

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(速途研究院制图)

  众多的消费者维权渠道中,监管单位投诉是维权成功率最高的,占比达到63.7%;商场投诉的维权成功率也达到57.2%,排在第二位;315电话或官网投诉的维权成功率略低,仅为42.3%。

  速途研究院分析师认为,只有加强惩罚力度,让犯罪成本高于利润才能从根本上杜绝售假与造假的现象。网络购物的法制现在还不十分健全,需要监管部门与网站的运营商一起努力构建一个健康的体系。健全的网络购物体系,需要消费者、商家与监管部门一起建立,只有把在购物中碰到的现实问题提出来,才能即时解决让更多的人受益。

  北京道信律师事务所的李晓莉律师认为,2014年3月15日正式实施的《网络交易管理办法》让广大消费者们看到了希望,消费者在网络消费遇到问题时,要积极向监管部门反映,并寻求有效的法律途径,以便维护自己的消费权利。(郑春晖)