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手机售后大调查:中兴、酷派、华为满意度超洋品牌

  随着智能手机同质化日趋严重,手机品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争,逐步演变为服务体系的竞争。近来,众多手机厂商不断提升服务水平,大打“服务”牌如:增设服务网点、降低维修成本、免费检测等。

  尽管如此,手机行业面临的消费者投诉问题却越来越多,收费标准不一、维修过程不透明,更有一些售后将维修视为从消费者那里获取暴利的手段。服务是用来炒作的噱头还是市场竞争的利器?商业行业的服务水平究竟为何?

  为检验手机行业的服务水平,飞象网联合十家行业媒体,共同策划“2014手机售后服务大调查”,调查对象包括苹果、三星、HTC、诺基亚、酷派、中兴、联想、华为、小米、OPPO、天语、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16个知名品牌。

  为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平,飞象网精选了18调查问题,基本涵盖了消费者对售后服务最关心的问题。

  调查项目包括手机品牌的售后服务政策、售后服务的收费是否合理、企业是否提供备用机、是否希望企业提供预约上门维修服务、对企业售后不满意的原因。尽管这种抽样随机式的调查无法全面反映某一品牌售后的整体水平,但却可以帮助我们发现不少问题。

  调查结果:

  1、消费者在选购手机时,除看中品牌和价格因素,售后服务也成为选购手机时的决定因素。对于企业售后服务的评价,主要围绕在维修价格成本和时间成本,所以企业如何能给消费者提供方便快捷的售后服务,同时降低维修成本,更容易获得消费者的认可。

  您在购买手机产品时,最看重的是以下哪个方面? 

手机售后大调查:中兴、酷派、华为满意度超洋品牌

  2、随着手机硬件的不断提升,价格持续走低,消费者更换手机的频率越来越高,各种各样质量问题也随之而来。曾有媒体概括了国产手机在售后服务上面临的现状:“厂商压低价销售,用户排队维修。”通过调查发现,目前手机维修时间基本要在2~3天,一些手机的维修时间甚至超过了一周,维修时间较长的企业一般都会为消费者提供备用手机,而一些企业需要消费者主动询问才会提供备用机。

  你维修手机的时间一般如何?  

手机售后大调查:中兴、酷派、华为满意度超洋品牌 

  3、通过调查发现,目前手机售后服务出现的问题主要集中爱配件质次价高、夸大故障和维修不及时,这和目前的维修体系有一定关系。手机厂商为节约售后成本,采取与第三方维修点签约的方式,而这些维修点服务水准参差不齐,相反手机厂商自有维修点基本都能为消费者提供较好的维修服务。

  对手机售后不满意的原因?  

手机售后大调查:中兴、酷派、华为满意度超洋品牌

  4、此次调查对象涉及苹果、三星、HTC、诺基亚、酷派、中兴、联想、华为、小米、OPPO、天语、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16个知名品牌。调查结果显示,在这16个手机品牌中,国产品牌手机的售后服务满意度正逐步赶上一些跨国品牌,得分排名前5名为中兴、酷派、华为、三星、苹果。

手机售后大调查:中兴、酷派、华为满意度超洋品牌

  这些手机厂商能够为消费者提供全面、便捷维修服务,并能够严格按照手机三包规定为消费者提供收费维修服务,在维修价格标准方面也能明确告知消费者。此外,随着手机厂商纷纷拓展电商渠道,售后服务形式也开始向互联网化转型。此次得分最高的中兴手机,为消费者提供免费上门取、送维修服务,提升用户服务体验。