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谁说夕阳产业?旅行社凭CRM突围红海

  前言:门槛太低、强制旅游购物、买人头卖团、黑导事件、价格血拼;上有携程途牛规模打压,下有社交自助旅行釜底抽薪,中小旅行社被逼入死胡同…

  在CRM实施的案例中,旅行社CRM软件算是比较有代表性的一个,很简单,这行业,势在必行。旅行社是在一个十分复杂的经营运作。不仅包括了客源市场、协作企业、竞争对手等,还包括了政府政策、行业管理等。实施CRM信息化管理,积极意义在于能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务,倡导的是以客户为中心的旅行社管理模式。

  1. 旅行社沦落夕阳产业

  1.1. 与政府关系:从过度依赖到严格管制

  甚至毫不留情的说,有些旅行社是依靠政府机关来维持运营的,与国外的市场经济下自由成长的旅行社比起来,明显实力不济。另外,国家出台的《新旅游法》,各种针对旅行社的条列管理,将会改变目前旅行社行业低价恶性竞争的现状。操作方面若有违规,惩治非常严格。看似曾经友爱的铁杆粉丝用户,突然变成了严肃起来。所以,很多旅行社在暴露下市场经济下,拼真刀真枪的时候,败得一塌糊涂。

  1.2. 输在前线,导游环节问题频发

  导游是旅行社的前线部队,他的服务好坏直接影响旅行社的口碑度。继续毫无留情的说,大众对导游的印象不太好。原因很简单,坑你钱了,加上媒体大肆报道。这个行业,老的少的,学生打工,社会人士……当然免不了导游素质良莠不齐,业务流程上一般都是卖团给导游,由导游买下整个团的行程包括购物,付出了成本,当想从乘客身上赚回来,在没有任何监管的前提下,游客的体验当然极差。因此影响到了旅行社的声誉。

  1.3. 自助游的也来抢市场

  自助游近几年较为火爆,对陌生环境的冒险和探索成为新一代年轻人的时尚,一场说走就走的旅行,以最省钱的方法背着包去自己设计路线,自己安排旅途中的一切,自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意,自助旅游不是年轻人的专利,也不是省钱旅游的代名词,而成为重要的旅游趋势。

  1.4. 途牛、携程等线上OTA崛起

  网络平台与旅行社呈现相互融合的趋势,集合了网络优势与旅行社专业服务能力的“在线旅行社”网络平台与旅行社相互融合的在线模式被称为:OTA:Online
Travel
Agent.OTA和网络兴起之后,会参团的游客总会想“同样去一个目的地我为什么要选贵的那个旅行社?”互联网时代,动动手指头就能办到的事情越来越多。线上OTA的崛起也大大削减了实体旅行社的市场份,途牛,同程,去哪,携程等等,甚至出现了为景区、酒店代理OTA的组织,这些网站会是很多人尤其是年轻人的选择。

  1.5. 迫于生存压力导致低价竞争恶性循环

  当面对以上那些困局时,大部分旅行社没有自我反省,苦练内功。迫于生存压力,所以只能靠低价来招揽游客,低价竞争进入恶性循环,但实质上小旅行社其实无法承受这样的价格波动,但为了招揽生意仍会继续拼低,如此只能隐性降低相应服务质量(如住宿、餐饮、用车)同时增加购物时间(依靠购物返佣弥补负利润销售)。赚一笔是一笔的,不会去考虑品牌建立或者长效收益之类

  2. 旅行社该如何面对困局现状

  2.1. 旅行社本身依然有很多价值可以挖掘

  仅仅是困局而已,却不是绝境。有人说时代变迁,旅行社会消失。其实不然,旅行社只有可能变得迷茫,任重道远的探索发展。旅行社不会消失,因为人们有更多需求有待开发:你上班那么累,好不容易放假你还要规划路程,订旅店,找车子?哪有时间啊?这才是旅行社的存在的价值:用他们的资源,在最短的时间内帮客户找到最优的资源,并把一切安排好,让旅游变得简单舒适。

  2.2. 旅游业需要挖掘大数据

  大数据是进行数据挖掘和分析的必要信息平台,数据仓库是CRM的心脏。由于互联网技术的不断成熟和应用,已经彻底改变了旅行社的产品结构和存在方式,利用CRM收集旅游者信息、为旅游者提供在线服务,同时通过数据的收集,建立旅游者的相关特征数据库,实现在旅行社内部的数据共享,这样在不同的部门为旅游者提供服务时都能保证信息的针对性和准确性。

  2.3. 要发挥传统旅行社的基因优势

  传统旅游肯定有自己的生存空间,自驾游、自助游说到底还是有局限性:有充沛的体力+冒险猎奇心里+经济实力+足够的时间。而传统旅行团模式:价格优惠+旅游活动方便简单。这种特点尤其是中老年人的最爱,所以小旅行社应当把这一客户群作为重点维护的对象。

  自助游方面,旅行社也有机会,帮助客人安排与策划自由行行程。自由行的行程自己要是安排起来又费时间又费脑细胞,特别是自己从来没去过的地方。虽然网上有论坛有资料可以读可以自己去搜,可是有的时候很容易被误导。这个时候有一个好的旅行社就很重要。

  2.4. 扬长避短,比OTA更用心

  去哪儿排列出来的搜索结果,很多导向地方性的网站,下单有的连支付都没有;携程什么的铺点铺的再广,不可能所有区域都有很多人员去维护与商家的关系,地方区域市场就是本土旅行社的的优势。

  尽管近几年各种旅游网站,携程、去哪儿等等做得很好。但自由行不是机票+酒店这么简单的。顾客要对目的地进行一定的了解,要搜集各种资料,要做各方面准备,要合理的安排自己的行程,这些都需要投入精力,客户每去一个地方都要做各种功课,无形中消磨了客户的积极性。而旅行社恰恰是这方面的专家。面对面的为游客提供精致服务将会成为旅行社的重点工作。

  2.5. 开启定制化服务和DIY旅游

  旅行社以后会慢慢转向团队DIY旅游,比如公司旅游,公司组织的答谢旅游等,他们都有一些常规的项目,娱乐活动,团队拓展,或者一些其他特殊的需求,所以这些旅行社会针对团队的需求来定制不同的路线,这个体验也是很不错的。

  3. 定制CRM与通用CRM的选型之战

  3.1. 定制CRM的优势所需代价太大

  定制化旅游业CRM的最大优势是企业能够依据本身状况为自个量身打造一套CRM体系,在体系上能够高度契合旅行社的操作习气和事务流程。虽然专业CRM在固有模式上看似牢不可破,按部就班,但仅仅是让业务更加熟练而已。而且自立开发具有明显的局限性,解决方案的好坏取决于公司团队的水平,包括开发、后期维护、资金支持等……

  3.2. 产品性能停滞不前的定制CRM

  当互联网时代用蛮不讲理的野蛮方式快速占领在各个行业时,被颠覆的往往是那些不思进取、过度关注存量的企业。整个商业体系的都在不断自我推翻重建,旅游业也是如此。随着以后的事务改变,对于定制CRM来说,开发需求的功用越多,开发经费越多,而且各模块是否能极好兼容是个对比大的问题。所以,选择了定制CRM,就等于你固步自封。

  3.3. 从思维上转变,才能使旅行社突破瓶颈

  我们打个比方:一个旅行社在日常业务中,3000或者4000旅游线路(不包括大交通费用的)项目中,可以从每一个游客身上获得的客单毛利是1000元?那么假如说一个20个人旅行社,如果想正常运维并获取盈利的话,那么一个月旅行社起码要有35万的毛收入,对于一个淡旺季如此明显的行业,及时是平摊下来,这个目标似乎也并不简单。那么怎么脱离这个困局,突破瓶颈呢?

  唯有改变营销思路,从根本的思维上改变,而不是继续精雕细琢业务流程和执行力,这就是说,定制CRM的细节雕琢对旅行社来说显得是那么无力,杯水车薪。

  3.4. 标准化CRM灵活实用

  采购标准化CRM,一大优势即是公司能够直接自由发挥,提供更多的灵活度的同时,保持业务流程正常进展。能够为公司供给360度客户办理方式,施行过程也相当简单。另外在于,在互联网思维的影响下,不断升级优化的产品产品特性,持续满足市场和信业务流程的需要。更关键的是,拓展新的营销方式……

  3.5. 狂风配大旗,标准化CRM坚定口碑营销的决心

  不错,我们要说的就是口碑营销。口碑营销非常强大,一张A4纸对折50次后的厚度可以从地球到达太阳,再对折一次就是从地球到太阳的往返距离。也就是说,你向两个人传递某一信息,这两个人如果可以分别在告诉两个人,这一过程如果进行50次,其传播人数就会大的惊人。

  从扯嗓子喊,到平铺媒体,企业宣传方式转变为口碑营销,而互联网时代的口碑营销也不再是简单的奔走相告,在于客户的产品和服务掰开揉碎了,深入心灵的交流和共鸣,并要做到个性体验。

  这就要说到,互联网时代我们需要做差异化竞争,客户管理才是核心,企业创新需要注重体验,才能在旅游业的大背景下突围脱困。关注业务流,但更要注重做人脉,转向关注口碑营销,转为关系营销的业务模式,这才是中小旅行社的本地化竞争优势。消费后旅游者的一句“难得”、“如此周到!”的赞赏是重游率的保障、是旅游品牌口碑营销的开端。

  如果你认可口碑营销,那一定要选择标准化CRM,在功能群的全面而细致的“航空母舰”上远航,旅行社需要有改革自己的决心和意志,不可以在偏安固守,那是自寻死路。口碑营销会在移动互联网的暴风口成为企业赖以生存的法宝,而灵活实用的标准型CRM才是“狂风配大旗”的旅行社首选方案。

  4. XToolsCRM助力旅行社飞跃

  我们要怎么做好后期CRM的管理工作呢?旅行社就要对CRM有充分的认识,通过CRM对旅游者的消费习惯、消费倾向以及消费后的感受和意见进行管理,并结合CRM销售、业务自动化服务和旅行社员工的人情化服务实现旅游者价值的最大化,培养忠诚顾客并且提升了企业的知名度和美誉度,形成良性的价值循环。那么XTools
CRM是如何做到这些的呢?

  4.1. XTools帮助旅行社采集企业全通讯数据

  除了店面外,游客电话咨询量非常大,电话沟通多,客户一般是打电话咨询,下单。XTools集信,对于全通讯采集,包括了手机、座机、短信、邮件……这些录音以及数据的采集,可以极大的提升团队服务力,

  4.2. CRM旅行线路产品管理

  XTools CRM非常全面详细的订单管理系统,把不同的旅游服务和线路都作为企业的产品统一管理。快捷方便的提供给游客进行筛选比较。在XTools
CRM系统中还可以讲采购单关联订单的功能,提升了工作响应速度,下单后关联订单下采购单,直接联系客户的酒店住宿事宜。

  4.3. CRM提升游客的个性化服务

  对旅行社而言,必须再认识对客户资源的重要性。利用互联网和CRM系统的数据库,提供大量的信息,为旅游者提供一对一的在线服务。通过对游客兴趣、爱好和经济实力的了解,为旅游者提供满意的服务。通过收集的旅游者的相关数据,识别出旅游者群,然后再了解、跟踪旅游者,为其提供个性化服务。CRM中收集到的旅游者信息,分析出消费习惯,进而将旅游者分类,分析不同类型的旅游者的价值,针对该类型旅游者的需求特点,推出一对一的服务,为其量身定做适合需要的旅游线路和服务。

  旅行是个仁者见仁智者见智的事,所以每个人都有自己的偏好,我们首先就要了解这些偏好。旅行社要做客户的顾问,为客户量身订做适合他们的私人旅行计划,建立每位客户的档案,根据客户的喜好来服务。

谁说夕阳产业?旅行社凭CRM突围红海

  了解客户的需求,是海岛还是高原,是文化艺术还是自然风光。然后进行推荐,确定客户的旅游目的地。是国内还是国外,欧洲还是东南亚。当然还要更深入的:去了解客人的预算。了解客人的标准。团队的餐标是多少?酒店住几星级的?……

  4.4. CRM帮助旅行社的计调人员梳理工作

  计调,是旅行社比较辛苦的一环,成团之后就是计调开始忙的时候了,下单订房、订大交通机票/动车票、调车、调导游、下计划等。CRM帮助计调记录客户的360度跟踪信息,从开始到结束的所有联系,沟通,协调工作……比如跟酒店结算,次数比较多,可以用CRM的回款提醒统一结算。对于游客需要的必备品,比如机票,CRM中的发货提醒,可以清楚看到最晚发货日期,不会造成工作疏忽和顾客损失。

  4.5. 针对旅行社的下游CRM供应商管理模块

  供应商是为旅行社提供必要企业,在产业链中位于旅行社的上游,包括:旅游交通企业、饭店、餐饮服务企业、旅游景区点、包括地接社。长期维护关系,可以降低采购成本,增强价格竞争能力。通过CRM数据进行分析评估:寻找最佳合作伙伴,建立价值生态链条。可以做一些联合营销:如旅游保险、旅行支票、航程累计、积分系统等。更好的与地接社协调同步工作,来安排旅游团在当地的活动,做具体的接工作。

  4.6. XTools 微网塑造旅行社移动端影响力

  通过移动互联网,年轻的旅游者获得信息的方式和途径越来越多。在网络平台上,旅游者可以选择自己感兴趣的景点,查询价格,完成预定和交易。旅行社使用XTools微网建立属于微网站,不仅可以为旅游者提供大量的分类旅游信息,方便旅游者对信息的查询,和参与优惠活动。

  4.7. CRM的数据分析功能,帮助旅行社老板分析决策

  经济水平一般的客户,给他们实惠;经济水平良好的客户,给他们质量;经济水平优质的客户,给他们高端。而这些数据从何而来,就需要从CRM系统的归类分析和统计数据中了解。旅行社还可以通过CRM收集客户信息,实现市场的细分和跟踪服务,基于数据库的统计分析功能识别客户忠诚度、洞悉顾客流失预警。

  4.8. 完善的售后体系,CRM提升顾客忠诚度

  赢得了目标旅游者群的一次购买以后,重要的工作就是通过提升旅游者的价值来实现其对旅行社的忠诚。建立销售网络和客户网络,继续为旅游者提供后续服务,提高旅游者对旅行社的满意度,进而实现粉丝营销,获取客户的推广和转介绍。而XTools
CRM的售后服务功能群尤其注意客户的投诉意见处理和履行反馈。

  结束语

  旅行社的本质是服务,是人与人之间感性上的互动,要帮助客户有更美好的生活体验,甚至刷新他们的世界。但大多旅行社,尤其是中小型旅行社并没有把精力都放在提高服务质量,或者说创造更多好的旅游产品上。而是进行激烈的价格打压,为了抢到客源,零团费,甚至出现负团费的现象。

  在这里我们阐述的观点和CRM功能群介绍,无非是想分享给大家:CRM让企业有限的资源充分利用起来,发挥自己特有的竞争优势,“船小好调头”,树立了“客户至上”的经营理念。中小旅行社尤其要专精,要提高客户服务意识。

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