1. 首页

宗宁:“双十一”转型服务战 京东直击阿里痛点

还记得前两天大熊老师对小家电售后的吐槽么。现在发现就算是吐槽,大熊老师也那么的有前瞻性和预见性。在小狗电器推出嗨修服务后,京东宣布,与宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商达成服务战略合作,双方通过升级实现“售后到家”服务,其内容也基本一样,就是在保修期内,用户只要通过网络或电话提交请求,京东就会上门提供服务,用户即可足不出户,解决产品售后问题。

京东这次举措显然是针对双十一而来,虽然如今的双十一已经成为全部电商的共同节日,每当这天临近,各大电商都会在促销上摩拳擦掌,但不可否认的是,提到双十一,消费者第一个想到的还是天猫,想要颠覆人们的固有印象,并非易事。京东此举可谓另辟蹊径,第一次把双十一的把焦点放到了服务上。京东能否颠覆阿里,让双十一从价格战向服务战转变,我们还不得而知。我们能看到的是,京东提供的这个“售后到家”的服务,显然是下了很大决心的,因为家电和手机与小家电不同,客单价要高很多,返修率也有一定的比例,而且用户几乎是一定要先修一下看看而不会轻易放弃的,所以,这项服务的实质意义还是非常大的,覆盖的领域也比较广,可以看做是一件引领整个行业变革的举措。这个举措显然比单纯的降价促销来得更有意义。

其实相比价格,一直以来用户购买手机、家电产品更看中的还是品牌和售后服务,从坚持正品到“售后到家,京东在正品形象已深入人心的时刻,把焦点放在提升服务上,显然是一个必然的选择。道理阿里也懂,通过天猫,阿里正逐渐树立“正品形象”,但在售后方面,京东又一次占了先机,单从这个“售后到家”服务来看,起码已经甩开了阿里一个身位,这个服务显然会提升京东在此次双十一中的竞争力。

京东之所以能够抢先一步,得益于其长久以来对自身技术与自营物流的苦心经营。而相较京东的自营模式,阿里更多的是为商家提供了一个平台,至于商家要怎样经营,阿里参与程度不大,毕竟物流和维修都不是自己的。如果尽快建立起自营物流和维修中心的话,以阿里实力和影响力来看,或许还能在这场关于服务的PK中有所斩获至于此次双十一,阿里或许只能更多的依靠“全球购大熊代替消费者弱弱的问一句,全球购的售后服务怎保障

对于售后,人们看重除了服务保障,还有就是时间通过手机APP,人们利用碎片化的时间便可以完成购物,大大节省了人们日益“昂贵的时间成本。随时随地,想淘就淘融进消费者的碎片化时间中,再加上那一句贴心的“亲”,阿里在售前售中方面的表现已经近乎尽善尽美,但对于售后,阿里更多的还是依靠厂商,快递寄出、厂商维修再加上快递寄回的时间让不少人抓狂,而对于这个短板阿里显得有些“力不从心

此次京东推出的“售后到家”显然是直阿里的痛点,通过这个“售后到家”,消费者只需要利用短短几分钟的时间发出、接收一个快递便完成了整个维修过程,可以说将碎片化利用到了网络购物的各个方面。这次双十一,那些在历年抢购后都被售后难题困扰的亲们,这次或许会把注意力分散不少到京东上,毕竟京东的APP、手机qq购物和微信购物做得也是不错的,再加上提供的“售后到家”服务,完全解决了消费者售前、售中、售后全流程的需求。京东此举对于懒人和大忙人来说吸引力真是蛮大的。

颠覆行业就要找到痛点,解决痛点则要积累力量,领军企业纷纷在售后服务上开始寻找自己的突破后,也证明了我一直以来的观点,未来就是情感营销和体验经济的时代,服务将成为品牌最重要的增值部分。

发表评论

登录后才能评论