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流量偷跑,运营商该不该赔偿?

  《手机套餐流量不清零,使用过快引质疑》、《流量偷跑获赔80元话费,至今未知流量为何偷跑》、《手机充电3小时跑23GB流量:应用软件所致》、《武汉陈小姐手机流量一夜‘偷跑’50G》、《半小时刷走1.8G流量,用户傻眼了》……

  近期关于“流量偷跑”的新闻层出不穷,面对这些偷跑事件,运营商处理方式各不相同,有的选择赔偿话费、赠送流量,有的则在查明是用户自身原因后拒绝赔偿。

  然而无论赔与不赔,这些事件经过媒体的发酵,运营商就成为了用户和舆论声讨的对象。哪怕是赔了钱的,也依然受到人们的质疑。

  出现这一现象的原因,根本上还是在于用户对运营商缺乏信任。这并不是一两天里形成的,而是长期以来的矛盾累计,最终被流量偷跑这一导火索引爆。

  作为通信服务的提供方,让用户的流量用得明白本应该是运营商的责任。但长久以来,运营商的经营理念跟不上时代的发展,挤牙膏式的服务模式,让原本应该为用户服务的通信企业,似乎反倒成了用户的“大爷”,从霸王条款到复杂的资费模式,让消费者积郁了很多的不满。

  在这一背景下,运营商的赔偿很容易就会被认为是“心虚”,落实了偷跑流量的罪名。如果不赔偿,则会被认为是坑害用户,几百上千元的资费要用户自己承担。无论怎么做,运营商都很难得到用户的理解和支持。

  那么问题来了,成为众矢之的的运营商现在应该怎么办?

  首先就是要从经营理念上进行改变,把用户的需求放在首位考虑,比如给用户提供详细流量清单的查询渠道,再遇到类似流量偷跑的情况,也就可以有理有据、避免纠纷。

  “运营商给予一定的流量减免,这个善意的做法是一个不错的建立相互信任关系的手段,”业内专家表示,“但是更应当给予用户足够承诺,讲清计费实施过程,追查流量增加原因,普及流量使用知识,对个案进行追踪,从而消除公众疑虑。”

  在这方面,中国电信的处理就很到位,广东佛山的龙小姐向中国电信投诉,声称自己的手机在充电未使用的3小时中,流量跑了23G,欠费1100多元,中国电信在得到龙小姐授权后,调取了其流量使用数据并派工程师上门检测,最终确认“产生异常流量是由于手机终端应用软件重复下载大流量文件而造成的。”结果公布后,即便没有赔偿也得到了舆论的肯定。用户也可以找手机应用开发商追责,明确了责任归属。

  其次运营商们还应该提供更规范、更人性化的服务。接到用户的投诉时,究竟该不该赔偿,这应当是在有理有据的情况下决定的,不赔偿的要明确是谁的过失,让用户能够追根溯源;赔偿的也要说明为什么赔偿,以后不会再犯错。而不是为了息事宁人选择赔偿了事,这只会加深用户的不信任。

  通信产业不同于其他产业,在产品和营销之外,更关键的是服务,通信说到底是一个服务行业,谁能让用户理解和使用成本更低,谁能能提供更好的服务,谁就能赢得市场。

  最新数据显示,全国新增移动用户有48%选择了虚拟运营商。说明虚商在进入通信行业后,依靠创新的产品和服务,得到了市场的认可。类似虚商蜗牛移动提出的“投诉即赔偿”制度,就以规范的服务为其树立了良好的形象。

  随着通信业改革的加速,未来无论基础运营商还是虚拟运营商,比拼的不仅是产品,更是服务。运营商只有把用户的需求放在首位,提供更透明的资费和信息,以及更贴心的服务,才能最终挽回用户的信任,避免如今赔了钱还不讨好的窘境。