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互联网金融如何才能更加贴近用户需求?

  由中国新媒体运营与内容营销领导者速途网络、全球领先的客户联络中心解决方案供应商Aspect(科胜通)联合主办的“中国互联网金融行业高端论坛——互联网金融如何更好地提升业务绩效”,于
2015年12月29日在北京成功举办。

互联网金融如何才能更加贴近用户需求?

  与会50多位中国互联网金融一流企业高管与Aspect(科胜通)高级工程师,就中国互联网金融如何才能更贴近客户需求,如何才能更好地提升业务绩效,如何才能更好地进行风险控制等当前互联网金融行业热点话题,进行了热烈地探讨与分享。

  “互联网金融的核心服务是资产配置!” 钱景财富副总裁博乐在论坛演讲中表示。

  一路财富CEO吴雪秀说:“互联网金融关键是要让金融产品说人话,让老百姓自主购买。”

  爱钱进金融产品高级总监马强则认为:互联网金融平台,关键是要抓住用户需求,找到用户需求。

  “Aspect互联网金融解决方案的核心是处理两件事,一是如何把钱放给客户;二是如何高效地把放出去的钱收回来。”
全球领先的客户联络中心解决方案供应商Aspect(科胜通)高级咨询顾问钟非表示。

  作为本次论坛的主办方之一,Aspect(科胜通)是全球领先全集成客户联络交互、劳动力优化和后台办公云解决方案提供商,也是客户联络中心领域的引领者与“2015亚太外呼系统领导者”。

  针对互联网金融行业的业务架构,Aspect推出互联网金融行业解决方案,通过应用多媒体联络、全渠道交互、个性化服务等客户服务手段,在提升互联网金融企业客户服务质量的同时,还能够大大提升金融企业放贷、征信、催收效率,帮助互联网金融企业更好地提升业务绩效,增强风险控制。

  会上,钱景财富副总裁博乐做了主题演讲,“互联网金融的核心服务是资产配置!我们认为,在互联网金融领域,最重要的就是资产配置。资产配置的核心要素,就是在投资过程中给投资者降低风险,在降低风险的同时获取一个比较好的投资回报。”

  目前,对互联网领域来说,鱼龙混杂的互联网金融环境让投资者心怀忐忑,今天互联网金融出现的问题,给投资者造成了一些压力,特别是投资者这方面做了激进和长期投资,他会想是否还要长期持有。其实,它的产品细分还是比较多的,你明白了这个产品特性,在安全方面,可以排除掉这个顾虑。比如P2P的产品,我们公司卖的公募资金的产品,还有一些众筹等等,都是通过互联网金融来实现的。本质上来说,如果说公司的公募资金是政权投资类的产品,风险是来自于市场的风险,如果搞清楚了背后的特性,风险就比较小。

  另外,在投资者教育方面迫在眉睫的,对互联网公司来说,有两个重点。第一个融资,第二个上市,这可能是互联网金融公司的这些CEO考虑的事情,但是对于投资者的关怀和关注还是不够的,如果你多去教育客户,告诉他在没有投资之前强调风险,他投资之后对你的公司会有高度的认可。

  一路财富CEO吴雪秀在做主题为《生活理财平台如何满足不同场景中的用户需求》的演讲时表示:通过互联网,让金融服务于生活,让人变得更自由,这一定是一个趋势。互联网金融关键是要让金融产品说人话,让老百姓自主购买。

  以下是部分与会嘉宾的精彩观点与分享:

  爱钱进金融产品高级总监马强:针对互联网金融平台,用户体验有产品的体验、整个流程的体验、交互的体验、服务的体验,但关键是要抓住用户需求,找到用户需求。

  中金支付华北区营销总监刘雪:从支付公司角度来讲,我们是站在平台的后端,我们服务于平台。从我这边感受最多的是我的客户,我拿到的一手信息是平台给我的反馈,如果你支付的产品,细节的产品体验好不好,我们很难拿到用户的一手反馈。

  优本财富CEO张嘉伟:我们本身是一家P2P公司,前期,产品是我们花心思最大的部分;后期,既然我们做用户,一定是把用户的问题摆在最前面。我们对用户的问题回馈,在系统上通过第三方支付来对接,现在已经很完善。第一线的产品可能优先度最高,我们花的精力也比较大。

  大王理财副总裁张智军:大王理财在开发之前,就花了很大的精力研究各个平台,研究人家的优化的流程。我觉得这个方面各个平台之间差别不大。关于如何更接近用户的需求,在用户的个性化需求上怎么解决,这是一个更深入的期望。个性化需求,目前更多的是大客户的需求,比如平台本身上的产品,是固化的。比如月理财、周理财的产品,这是面向大众化的产品,但是有一些大客户,我们可以设定一些理财产品,根据他们自己的实力来进行理财。这方面如何解决用户需求,我们做得比较多的,就是对他们的服务,包括售后服务。

  安信卓越COO段立龙:我们一直在做线上和线下结合的,客户的需求有显性和隐性两种。客户的需求是需要慢慢挖掘的,当2011年提到P2P的时候,很多市场包括客户是陌生的,我从外资银行出来,我的很多客户不理解什么是P2P,当客户拿10万、5万试投的时候,他就体验到了公司的售前、售中、售后服务。他可能需要追加资金,但这需要你去引导,也就是说客户的需求不能只做到一个产品上,所以我们做产品多元化。比如一个人50岁,需要保守和稳健,但是按正常他不能匹配成股权类的投资,但是这个客户通过自己了解,愿意去做。所以,客户需要市场的发展和我们的引领,客户的潜在需求需要大众挖掘。工具很重要,就是客户的体验。让客户看到第一次投资之后,他安心拿到了当时承诺的回馈,包括后续公司的主要服务,让客户看到这家公司是靠谱的,所以客户的需求是需要挖掘的。

  Aspect中国区技术总监李威扬:我们刚才提到了客户需求与客户满意度,当互联网金融发展到一定规模的时候,我们一定要考虑给给客户提供非常良好的服务,有没有一些KPI?要总结客户喜欢什么,或者不满意什么服务,比如我们的呼叫中心、多媒体可以通过客户回访,呼叫中心的指标,这方面都可以很好地衡量。总而言之,客户的体验是通过很多不同的方法得到的,呼叫中心是非常重要的一点。另一方面,我们要给客户提供很好的服务,首先必须知道我们的客户是谁,未来有几千家客户的时候,没有完整的系统肯定是没法了解的。所以,这就需要比较好的数据库,比如CRM系统,这能为客户提供一个非常好的服务。

  微金所营销中心执行总经理隋月恒:我负责微金所的营销和客服工作,关于客户有时候会有假需求,我深有体会。客户的需求五花八门。从不同的角度来看,比如风控方向上,我们曾经遇到这种问题,客户生成了电子合同之后,我们希望看到这个借款人的真实姓名和联系方式,甚至家庭地址等等,这就需要向借款人打很多电话,这时候贷款人就不胜其扰。站在投资者的角度来说,客户就不满意这个体验。所以,我们要权衡利弊再做相应的对策。网站体验上,肯定客户体验为主,体验是不是顺畅,是不是很快地解决他面临的问题,这方面我们会优先考虑用户的实际体验。还有,如何去搜集用户体验的渠道,除了QQ群、微信群、论坛、客服团队之外,在互联网金融圈子,在我们的用户群体里面,我们有一些忠实的粉丝,让他进入到客户中搜集信息。

  马上消费金融品牌总监宋峥:我负责品牌公关这一块,消费金融跟P2P并不是同类的公司,因为我们消费金融是银监会正式发牌的11家企业之一。我们公司比较重视客户体验,我们公司的Slogan是“为人民服务!”可能很多人觉得很有趣。我为什么会用这样一句话作为公司的口号?就是因为我们确确实实认为,我们的人民太需要金融服务了,尤其像我们消费金融,刚起步服务低端甚至更低端的用户,在现实中,这部分人往往得不好非常好的金融服务,得不到大金融机构的重视,所以我们希望服务这部分人群。

  从公司成立之初,我们从产品到系统搭建都是这么做的。就系统来讲,我们非常重视大数据。我们有一个专门的数据部,人数最多,一个非常重要的作用是数据征信这一块,除此之外,他们还有一个重要的任务:数据统计。我们会把用户体验和使用的情况,留存下来。之后,我们会根据这些数据来分析和优化产品。藉此,我们的产品体验可以做到一分钟就给用户放款,这个在行业中应该是极致体验了。当然,这需要非常强的风控技术做支持。

  爱钱进金融产品部高级总监马强:这是一个特别好的案例,据我们了解,
Facebook做产品和用户体验的方法就是这样。任何的用户数据、行为都会记录下来,通过大数据分析,不管理财端、资产端,都通过数据做决策,我相信数据也会引领未来的金融方向。用户对互联网理财的方式和方法,接受程度越来越大,而且随着行业的发展,用户对于资产管理的需求也是越来越高、越来越挑剔,会有一些个性化的需求,比如在资产管理这个层面,有很多用户需求还没有完全被挖掘出来。

  优本财富CEO张嘉伟:未来这个市场,还需要在市场环境去沟通。举例来说,我们接触股票、期货比P2P要多,而且各位听到这些名词,也是耳熟能详,但是我们的P2P产品,其实比一些现货和股票更有天然优势。随着市场环境的成熟,大家会对P2P接触更深。

  爱钱进金融产品部高级总监马强:行业越来越规范之后,互联网金融大的盘子,一定不会像其他行业那样一家独大。未来的两年三年,“联合”一定是互联网金融企业发展的战略。有这么多的合作伙伴,包括有做支付做数据的,甚至专门做资金、专门做资产的,都可以抱团,共同把这个行业做得越来越规范,越来越让老百姓认可,普惠全国人民。