当前位置: 速途网 > 互联网 > 互联网资讯

XTools观点:为何部署CRM的企业只有30%成功


发布: 蒋云染  2016年04月1日11:11  来源: 速途网 我要评论(1)

  据国外调查研究数据:在线CRM软件在国外实施成功率仅30%左右,也就是说70%部署在线CRM的企业都失败了。这到底是为什么?为何同样的CRM系统在企业A那儿给他们带来巨大经济效益,而在B企业那里却被认为无用之物狠心抛弃?同样的CRM系统,命运却如此不同?或者CRM的价值只不过是一套类似云盘一样的存储工具,可用不可用?造成这种现象的原因是多种多样的,企业的顶层和中层管理人员应该找到这些影响因素:是企业自身因素、软件本身因素还是其他,然后避开这些不利因素,让CRM在企业运作中释放价值。

  一、信息不完整性造成的选择失误

  市面上的CRM产商主要有3大类,面对特大型的企业的产商如Oracle、SAP,第二类是像用友、金蝶这样的服务国内的央企、国企的综合类厂商,最后一类是XTools这样专业的CRM产商,这是个非常粗糙的分类。竞争环境的加剧和创业气氛活跃,市面上CRM提供商鱼龙混杂,作为CRM消费者,很难从专业、完整的角度分析市面上各家CRM利弊对其知根知底,而是在多数情况下依赖互联网提供的信息来辅助自己的决策,这些信息的真伪性也是CRM消费者无法鉴别的。这里可以先对主流CRM产商进行一个大概的收集,然后逐一进行试用体验或者你可以和他们的团队来一次实地考察或电话连线等多种方式,对其团队服务水平和专业度进行“试探”,或者你可以听听你最好的朋友的建议,如果他们也在使用CRM系统的话。

  二、出发点错误或偏离CRM初衷

  统一管理客户、提高客户满意度、持久建立和维护赢利性客户关系、企业业务流程化智能化、降低销售成本……企业顶层和中层的管理者往往将实施CRM的动机依然 “以自我为中心”,而忽视了CRM其本质是——一种使企业完全面向现有和潜在客户关系的管理理念,客户成为一切企业考量的核心,在这个理念中需要深刻体会这持久、关系、赢利、管理这几个词语的含义。

  “持久”——建立客户忠诚度,实现高度的客户稳定并维系终身联系;

  “关系”——企业应当更多的以客户而不是产品为导向;

  “赢利”——必须在整个客户关系存续期内确保每位客户对企业赢利润贡献的最大化;

  “管理”——超越所有组织界限,持续协调和发展与现存和潜在客户的所有互动的能力;

  三、员工本身接受程度

  CRM实施不成功也有很大因素要怪罪于企业的员工, 有些企业的成员具备强烈的学习能力,能快速接受新事务并将其学习内容快速储备到经验中,有些企业却未必,比如和互联网等科技公司相比,传统企业如制造型的企业员工就很难在短期内敞开心扉接受并学习CRM,或者他们总是慢半拍,当遇到这样的困境时,企业管理层不妨采取一些政策性鼓励,先将员工使用CRM的积极性调动起来,习惯在进行慢慢培养,然后逐渐培养其从产生的CRM数据中总结业务经验和充分认知自我业务能力优势和短板,这是一个缓慢的过程,就像水流过河道,河道会慢慢被淤泥填满,而河床会慢慢变宽。CRM系统里面的数据更新速度也从侧面体现企业业务进展,这些数据将会在达到一定积累的时候凸显价值。

  四、实施不到位,为CRM而CRM

  我经常看CRM系统中的一些数据记录,这些数据更多的是销售人员对整个跟单环节的录入数据,有些业务人员的记录很自由简单,他们大概是这样对销售过程进行记录的:电话回访;上门拜访;报价;等等。而有些业务员的销售跟进会让人很舒服,这些数据很完整的还原了跟单主要是“推进”这个过程的数据,还有记录有每次客户的感觉(是否愉快、客户犹豫的地方是哪个功能等等)以及自己对每一次推进过程自己的跟单感受。第二种跟单“推进”如实记录推进步骤、客户反馈和业务人员对每一次接触的总体感觉。这样的推进方式无疑比相对简单的记录带来的思路更加清晰,也可以更好的还原当时的跟进过程,所有CRM不是按照提供的业务模块进行数据填充,这远远不够,为CRM而CRM很累也很枯燥呀。下面是我觉得几个比较好的一个客户的跟单记录,感觉就像和家人在聊天一样。

  1、让多辅助谢总,把系统正式上上,说话什么态度都非常好的客户,联系谢总把现在遇到的问题先解决,进入催单环节;

  2、 老板有点在乎业务员不想用的想法,简单说了下硬性规定,发了员工排斥的那篇文章;

  3、问一下业务员的想法,是什么态度,客户说准备硬性规定去用,发文章还是有用的;

  4、上午培训了老板账号和销售账号,有自己的进销存,打算用系统管前期,订单回款等,出库等都在自己的进销存里面走

  五、关注细微变化,见别人所见,想他人未想

  企业的顶层和中层管理者,应该注重观察系统的数据。CRM的实施是一个循序渐进的过程,是能在CRM数据中看得见的。比如小丽今天的日报写的很细致,都写了我想了解的情况了,;今天小明和客户电话沟通录音我刚才看了,感觉不错,客户不会觉得对你充满了防备;这个月所有的销售人员累计销售跟进数据记录达5000条,比上月多了500条,我认为这些没人关注的细微变化就或多或少象征着业务人员在实施CRM过程中认同度是上升的,虽然慢,但罗马不是一天建成的,要快也是可以的,那就要看作为顶层和忠诚的管理者如何激发业务人员的激情了,方法是重要的,但钱也行是最直接的~,因为要去改变业务人员的思维是有难度的也需要时间的。

  上面讲了一些中小企实施CRM失败的原因,主要从企业本身出来说的(内部因素),下面从外部环境主要是CRM提供商本身、性价比、CRM与企业文化的融合、其他计划、CRM提供商本身等几个方面讲述一些外部因素导致企业实施CRM失败

  六、CRM提供商本身的问题

  作为CRM的消费群体,往往被免费甚至终身不收费、铺天盖地的广告推广(感觉平时说的一句话然后弄个图都能在任何场合投放)、新出现的CRM产商简单的对主流CRM产商功能的复制粘贴重组就将产品推向市场……在这里,还是强烈建议中小企业从自身需求出发,选择正确的CRM系统。市面上CRM系统从严格意义上面来说没有好坏之分,每一类CRM的存在都服务与特定需求的客户,但在释放企业创新能量方面,一款正确的CRM系统,可能让你的企业运作充满激情和乐趣,而不是免费或价值不大的CRM带来的那种不温不火。在选择CRM时候,应从市场占有率、品牌、口碑、产品功能、性价比、CRM提供商未来发展、价值、团队素养、产品更新速度等多个方面总格评估,而不是单一的或者冲动得受到广告语或者租1年送3年这些而迷惑了。总之,作为CRM软件消费人群,选择CRM还需要一些理智方面的判断和抉择,而不是遇见风就起浪,被CRM提供商各种花哨的“表演”给骗了,做一个聪明的人远远不够,你要的是智慧。

  七、主要看CRM与企业文化的融合

  每个企业都有自己的企业文化,这是企业的灵魂。“我用CRM工作”,一定程度上,CRM已经成为企业的一部分,CRM的数据量几乎等同于工作,当正确的CRM遇到正确的人,哦,就是那种找到组织的感觉。在实施CRM的初期,不妨时不时问问你的下属,CRM对你的工作有帮助吗或者你觉得CRM和你的工作,你觉得你们之间相处的愉快么?就像在很多人中间存在的情况一样:自己开的车,感觉非常好;但是好朋友拿去用了却坏在路上了,但维修人员也检查不出来这车到底哪里不对,但是主人来了插入钥匙启动然后啥事都没有的上路了……正确的CRM如同这辆车一样,他成为你工作不可少的部分,让你更好的工作,就像一套原本有代码写的软件也有了感情与默契,如果你的员工能给你这样的反馈,就可以认为这就是那套正确的CRM,能与你们合力将企业文化推向顶峰。

  八、CRM不是万能 其他计划也要跟上

  “人类会惧怕机器人吗“?高智商犯罪者可能会研发机器人进行一些恐怖袭击行为,我们畏惧的机器人背后的这个恶魔而不是他们研发出来的战斗力超过人类的机器人。类似的,企业运作结果能达到极限,依赖的并不是CRM这个工具(机器人),而是运用它(CRM用户)和制造它(CRM系统研发者与提供商),更近一步说,CRM工具只是某一阶段企业运作思维的雏形或“引子”,这背后无限的、巨大的、充满想象空间的“原始森林”,则需要你和你的团队以及CRM提供商共同去探索。比如CRM客户数据库提供的原始数据库,企业可以做潜在客户画像,仅仅围绕这一个客户画像,就能产生很多新方式去时刻将企业推向不断改变的环境中,比如,

  1、 精准营销:分析产品潜在用户,进行差异化营销,通过邮件、短信、线下活动、活动策划等各种形式;

  2、 用户统计:比如购买A产品主要是哪些;BCD各自又是什么情况,即时进行原料采购或补货等等;

  3、 数据挖掘:构建智能推荐系统,利用关联规则计算,亚马逊会根据你的浏览喜好为你推荐数据,也同样使用你的企业;这个需要CRM提供商提供技术支持;

  4、 效果评估:完善产品运营,提升服务质量,其实这也就相当于市场调研、用户调研

  5、 迅速下定位服务群体,提供高水平的服务;

  5、服务和产品的私人定制:个性化用户需求未来是一个大趋势,所有CRM提供商就要加快为CRM的消费群体开发更为更加细化的SKU管理了,XTools已经在弄了。

  以上只是从CRM客户数据库用户画像来说明其背后巨大的数据价值,而不同职能角色的人也可以从同一个数据中挖掘不同的价值,然后你就觉得CRM丰富扩展了企业运作的思维,这是多么有趣的事情。

  关于CRM提供商XTools

  Saas CRM创始人,12年CRM运营,累计为3W家中小企业的50Wsales提供在线和移动CRM软件和服务,其产品负责人说道:其实我们每个人都有一个小宇宙,企业就是一个两个一个两个的小宇宙的聚合,XTools的价值是,通过科技与软件的完美结合,激活这些小宇宙,最终将企业创新能力推向极限。你可以通过400专线4000-80-4000“定制”我们的服务人员,当然,如果你喜欢自我探索,可以访问它——http://xtools.cn/

  。

分类:  互联网资讯   用户:  蒋云染    关键词Xtools CRM

速途网探营丨问卷网创立三年深耕网络数据调研服务