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同程旅游CC-CMM标准认证项目正式启动


发布: 蒋云染  2016年04月1日15:21  来源: 速途网 我要评论(0)

  3月29日,同程旅游客户服务中心CC-CMM标准认证项目在苏州同程大厦正式启动,同程周边自由行服务中心具体承担此次认证项目的实施。2015年,同程旅游周边自由行业务服务总人次突破了500万人次。

同程旅游CC-CMM标准认证项目正式启动

  今年春节前夕,在“同程旅游周边自由行第二届合作伙伴年度盛典暨2016年周边自由行产品智造战略峰会”上,同程旅游发布了其2015年周边自由行业务的“成绩单”:同程周边自由行业务2015年服务总人次突破了500万人次,影响3000万用户,SKU数量处于行业领先地位,细分市场占有率超过20%,市场份额位居第一。

  在同程企业文化价值观中,“客户第一”是首要准则。2015年,同程旅游启动“品牌年”战略,同程进入“口碑时代”。作为公司与客户沟通并提供服务的桥梁和纽带,同程旅游客户服务中心在提升服务质量和客户满意度方面不断追求、探索。重视用户投诉问题,要求客服需在30分钟内响应处理, 提供7*24小时服务保障。《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》数据显示,同程旅游在客户投诉回复比例及回复时间两项指标均居于前列。

  同程还开创性地设置CTuO(“首席吐槽官”)岗位,鼓励用户对同程产品的服务、产品设计及客服服务等进行吐槽,并提出可行的解决方案。目前,同程旅游首位“首席吐槽官”已到岗并开展具体工作。

  随着服务用户数量的持续增长,同程周边自由行服务中心不断提升服务品质、提高服务水平。3月29日下午,同程旅游客户服务中心CC-CMM项目启动会在苏州同程大厦举行,CC-CMM国际标准认证机构执行理事葛舜卿、执行总监胡捷伦及首席顾问周月词到场指导,与同程相关人员沟通、交流。葛舜卿先生介绍了CC-CMM标准认证项目的具体设计、实施情况。

同程旅游CC-CMM标准认证项目正式启动

  同程旅游党委书记、公司创始人兼CSO王专博士对胡捷伦先生一行表示欢迎。王专博士介绍,周边自由行业务是同程旅游的原创业务,同程不但要保持周边自由行市场份额第一的位置,而且要创立客服水准第一。王专博士希望通过CC-CMM体系的梳理,帮助同程不断提升服务质量和客户满意度,使同程成长为服务标准的创造者。

同程旅游CC-CMM标准认证项目正式启动

  王专博士重点指出,同程旅游客户服务中心要将具体认证工作落到实处。“我们不是花钱去买个认证,而是要真真切切地通过专业的认证项目启动、落实,来推动、改进同程旅游客户服务方面在流程、机制上的不断完善、再创新。”

  CC-CMM即客户中心能力成熟度模型,由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合复旦大学等机构共同研究、创建呼叫中心的国际化标准,并发布实施。

分类:  旅游   用户:  蒋云染    关键词同程旅游

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