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网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场


发布: 麦田  2016年04月12日18:14  来源: 速途网 我要评论(0)

  “不远的将来,你可能分不清和你聊天的客服是人还是智能机器人。”4月12日,网易在北京的一场发布会上宣布正式上线最新云服务产品——网易七鱼(云客服),进军拥有千亿市场的在线客服领域。网易七鱼的负责人阮良在发布上作上述表示,并透露,云服务是网易2016年最重要的战略布局之一,未来将为网易培养新的增长极。

  据悉,新产品是网易推出的首款运营云,也是网易自去年10月份发布云信(即时通讯云服务)以来,在云服务领域的又一重大进展。网易七鱼主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系,致力于改变传统客服行业。加上正在公测推广的网易视频云、网易蜂巢(容器云)、易盾(反垃圾云服务)、云捕(App质量跟踪平台)等云产品,目前,网易在云服务领域的布局已日趋完善,且覆盖更为垂直的企业服务市场。

网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场

网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场

(网易七鱼总经理阮良讲述网易的云战略布局和七鱼的使命。)

  顺应移动化发展,网易七鱼“三大模式”改变客服

  艾媒咨询的一项报告显示,2015年中国整个客服市场规模超过千亿,但相对于美国,中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主。近年来,随着移动互联网的发展,电商、游戏、O2O、金融、社交等应用逐渐转移到智能手机上,400电话、网页、App、微信、微博、邮件……越来越分散的渠道给客服、以及企业收集用户反馈造成很多不便。

  “传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务,未来的客服请求将有一大半来自移动端。”网易七鱼产品总监段毓铮介绍,网易推出“七鱼”正是顺应这一发展趋势,力图从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”:

  从客服定位来说,企业可以通过网易七鱼的数据报表统计对用户进行分析,不断积累用户信息,从而实现用户画像,给到市场或销售作参考。“大数据可以帮助市场进行主动营销,精准化运营,提高复购率等等,”段毓铮表示,相对于传统客服,网易七鱼认为客服并不仅仅是售后服务问题,而更加重视产品销售前的用户沟通和订单转化,“我们的目标是使客服部门不再是成本中心,而是利润中心,真正可以给企业带来收益。”

  在客服运营上,网易七鱼的工单系统则可以解决企业内部之间的工作协作问题。超过17项数据报表帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题,方便客服绩效评估。“让企业客服从传统的繁琐的Excel表格中解放出来,提升工作效率。”段毓铮说。

  在服务方式上,网易七鱼同样改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式,将Web、App、微信公众号、电话等客服渠道汇集到统一在线沟通平台,使客服可以随时随地解答多方的客户咨询。

  “随着云时代的来临,客服的管理正逐渐由‘野蛮生长’转向‘精细化运营’,跨部门协作以及其承担的转化作用也越来越重要。在金融、电商、教育、医疗等行业,这种趋势更加明显。”阮良认为,网易在多种产品的运营实践上积累了经验和数据,对七鱼形成支撑。

网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场

  (网易七鱼市场运营总监肖钰妍讲述“服务背后的故事”)

  智能客服机器人能否取代人工客服?

  智能客服机器人能否取代人工客服?客服人员将来会不会走向专业化?这恐怕是短时间内难以给出答案的一个问题。在网易七鱼的发布会现场,七鱼产品总监段毓铮、七鱼市场运营总监肖钰妍、资深客服主管程青、相关专家等围绕这一问题进行了沙龙讨论。

  在网易七鱼产品总监段毓铮看来,智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日,“即便发达如iphone的siri、微软小冰,离强人工智能还有很大距离。但至少,像‘在吗’、‘发货了吗’、‘多少钱’之类的简单、重复、常见的问题已经不再需要人工客服”。据他介绍,目前网易七鱼采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人,通过最适合客服场景的深度学习模型,结合传统人工智能领域的技术,如NLP、模式识别,来实现高水准的语意识别和匹配。

网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场

网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场

网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场

  (网易七鱼产品总监段毓铮分享有关网易七鱼智能客服机器人的技术。)

  “相比此前的机器人技术,第四代智能客服机器人最重要的特点就是拥有深度学习技术,可以打破人工配置的规则,拥有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理更加口语化的问法。”段毓铮介绍,在这种模式下,客服的数据越来越庞大,智能化客服的精准率越高,“网易十余年全产品线的语料积累也为智能机器人提供了基础”。

  资深客服主管程青则认为,客服不同于一般行业,工作更为琐碎、重复,甚至枯燥,这对年轻的员工是一个很大的考验。他透露在不少企业的客服部门,每周都有人离职已经是常态。“把鲜活的人从低效的工作中解放出来,智能化客服无疑是未来的发展方向。”他认为,在这个过程中,人工客服将承担更专业更需要人性化的服务当中去,比如金融领域的专业理财咨询。

  “目前通过测试,网易七鱼可以为企业节省超过85%人力客服成本。”段毓铮说。

网易云战略再升级 推“七鱼”进军千亿客服市场

  (在发布会沙龙上,网易七鱼团队、资深客服管理者和相关专家围绕“智能客服”会不会取代人工客服、智能客服时代人工客服会不会“专家化”进行了讨论。)

  巨头进入云客服,或将带动新的技术竞争

  对标走在云计算前列的美国来看,其国内最大的云客服软件公司Zendesk已经是上市公司,目前市值将近19亿美元,最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%。近两年来,中国的云客服领域涌入了不少创业公司,竞争开始激化。而网易自去年公测七鱼以来,已经是国内首家开发专业云客服软件的大型互联网公司。

  “其他巨头的技术还没有完全公开,有些云产品只是兼顾客服需求,”阮良认为,国内整体对垂直细分领域的反应较慢,“美国的云计算发展的更早更成熟一些,尤其是在很多垂直的行业和领域都有非常好的云服务。”

  据了解,网易五年前开始布局云服务。“一方面是因为网易集团自身的需要,另一方面是看到了市场与技术开发的趋势,比如互联网+,大众创业,万众创业。”

  在阮良看来,未来将有巨量的中小型企业乃至大企业,把产品和服务建立在第三方云计算供应商之上,未来的创新和发展都离不开云服务。“网易云计算诞生于杭州研究院,其本身支撑着网易系众多产品,未来网易还将继续整合资源,发布一系列针对提高研发效率、降低研发成本的云服务产品,利用自身的优势帮助国内的企业顺利的实现互联网+战略,让他们走的更专注、更快、更安全。”他表示,网易做为巨头进入云客服等企业服务市场,或将带动新的技术竞争,进而给整个行业带来革命。

分类:  网络服务   用户:  麦田    关键词网易 七鱼 客服

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