当前位置: 速途网 > 互联网 > 电子商务

靠自营取胜的京东,POP体验怎么就这么差?


作者: 李楠  2016年08月17日10:04  来源: 速途网 我要评论(0)

  说起京东,您第一的感觉会是什么呢?物流超快?3C首选?应该每个人对于京东都有着不同的感觉,但是每个人一定都有自己对于京东的不满无处吐槽。网友对于京东自营产品好评如画,但是对于POP(开放平台项目)却总是批评不断。

  POP是什么?

靠自营取胜的京东,POP体验怎么就这么差?  

  POP是PlatformOpen Plan的缩写,翻译成中文就是“平台开放项目”。消费者习惯称其为“第三方卖家”,以区别于京东自营。下面,我们着重谈论POP其中的SOP存在的问题。

  POP中的SOP存在什么问题?

  1.送货慢、价格贵

  笔者采访了一位京东自营的铁杆买家,询问其是否在京东的第三方卖家购买过商品,体验如何?该买家告诉笔者,买过一次之后就没再买过,之后都是在京东自营购买商品。而导致他做出如此选择的原因是送货特别慢,同时价格还比友商贵。

  2.出现问题联系不上卖家,退货复杂

  笔者在自己的微信朋友圈看到一位网友在吐槽京东第三方卖家,朋友圈显示该网友在京东第三方卖家处订了商品之后两个星期都没有成功到货,退货也很复杂,并且联系不上卖家,卖家也没有主动联系该网友。

  3. 没货了不能及时通知到消费者

  一位网友向笔者反映了这样的一个问题,该网友的三个京东账号在很短的时间内在第三方卖家的店内相同商品下了三个单,但是只收到一个货,过了一周,该网友与卖家交流询问情况,卖家表示有一个商品要跟下一批的货一起发,而另外一个账号的留言里发现卖家询问是否可以更换颜色。

  以上三个案例真实有效,不同程度地反应出了京东POP的一些问题,用户对于这些问题非常不满,并且直言这种体验不像是京东提供的服务。同时也有网友表示,除非是很懂电商的人,不然自营与POP基本分不清,从而导致了自己选购的商品到货时间很晚。

  那么,用户为什么会对京东的POP不满?

  与自营用户体验相差甚远

  上边网友反映的情况,相信每个人看到都会感觉用户体验很差,如果与京东自营的用户体验相比较,简直是相差甚远。刘强东在央视的《对话》节目中屡次提到“用户体验”这个词,很多人对于京东自营的评价也确实是用户体验很好,那么,POP这边怎么就和京东自营差那么多呢?问题在于京东并不能对于这些商家进行足够的监管。

  O2O行业经常发生问题,而问题总是出现在B端,受伤害的永远是C端用户。但是,当用户与商家产生纠纷,用户的第一反应是去投诉平台,想想此前的外卖、网约车,我们在出现纠纷的时候,都是向平台方问责,但是平台方有时不能大刀阔斧地去改变,只能尽自己所能将纠纷化解,这并不是解决问题的最佳方式。于是,越来越多的纠纷产生了,平台的监管不力造就了这一切。

  用户体验上都犯了哪些错误?

  上边我们看到了三个真实的案例,京东的第三方卖家在用户体验上都存在哪些问题呢?

  首先,第三方卖家不能主动联系用户。

  对于服务行业来说,建立与用户之间的强关系是最重要的,服务行业需要让用户知道自己是关注用户的,两者间的关系不是简单地买家与卖家的关系,而是一种亲密伙伴的关系,这种关系是促成用户产生重复购买欲望的利器,用户能不能在有购买需求的时候立即想到你,这就好比我们要导航,我们的第一反应是打开高德地图,我们要买机票,我们的第一反应是携程,这些第一反应并不只是依靠频繁的广告曝光来实现的,而是通过用户体验,与消费者进行对话,构成品牌忠诚度,从而影响消费者的购买决策。

  其次,第三方卖家没有选择联系用户的最佳方式。

  这其实是一个很重要的问题。试想一下,用户在商家那里下了单,如果商家要与用户联系,难道商家没有用户的电话号码吗?显然不是!如果货品有问题,是不是应该选择最佳的沟通方式?只是死守app内的对话框?这不是做无用功吗?要知道如今是一个人人都能网购的时代,网购几乎是零门槛,这也就带来了一个问题,不是每个人对于网购的玩法都精通,有的用户只了解购买支付流程,出于对平台的信任与商家的联系几乎是零,下单等货成为一种常规模式,这其中如果出现了问题,商家能否立即联系到用户就成了体验的一个节点。

  用户应该如何避免此类问题发生?

  如果说用户想要避免这类问题,其中的一个方法就是选择京东自营,或者到其他电商进行选购,这样可以有效地避免与商家之间产生各种各样的问题,体验不好可以躲开嘛。另外的方法就需要用户擦亮眼睛了,在每一次购买前认清是京东自营还是POP,如果是POP先与卖家交谈一下是否有货,确认有货、大概几天能到之后再下单,这似乎又有些过于繁琐,但是用户为了拿到心仪的商品时能够为京东点赞,目前来看就是需要精明的头脑了。想想外卖、网约车,用户拥有了不好的体验,难道要去责怪用户太笨,分不清哪些是黑餐馆,不友好的司机吗?

分类:  电子商务   用户:  李楠    关键词京东

速途网探营丨问卷网创立三年深耕网络数据调研服务