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同程旅游顺利通过4PS国际标准管理体系认证


发布: 蒋云染  2016年08月22日17:21  来源: 速途网 我要评论(0)

  近日,同程旅游服务中心4PS国际标准认证项目终审答辩会在苏州同程大厦举办。在2天时间内,4PS评审官通过现场评审同程出境游服务中心的战略发展、人员及成本管理、运营管理、品质保障及绩效指标等体系建设,最终做出对认证项目的环境与平台体系评审。日前,4PS联络中心国际标准委员会反馈消息:同程旅游顺利通过4PS国际标准管理体系认证。

同程旅游顺利通过4PS国际标准管理体系认证

  “非标品的海外游、高端度假游,是同程旅游的下一个战略目标。”2015年12月10日,在北京举行的“全民出境——2016同程旅游战略发布会”上,同程旅游宣布将2016年定为公司“出境旅游年”。

  为深耕出境游市场,同程旅游2016年公司战略全面升级,先后推出近10项新举措,包括与日本HIS、韩国乐天观光股份公司签约、与玩美假期达成战略合作,连续在海外成立目的地公司;品牌服务不断升级,先后推出“非凡”出境系列产品、日本旅游月活动等,以此保障战略升级后的出境游服务品质和用户的出境旅游体验。

  在同程旅游的企业文化价值观中,“客户第一”是首要准则。为了给客户、尤其是出境游客户提供更优质、更高效的服务体验,配合2016年出境旅游年战略升级,2016年3月28日上午,同程旅游客户服务中心4PS联络中心国际标准认证项目实施启动会在苏州同程大厦举行,同程旅游党委书记、公司创始人兼CSO王专博士会见了4PS联络中心国际标准组织联合主席颜晓滨先生一行,双方就同程出境游服务中心作为此次认证的具体实施项目部门,开展具体沟通和交流。

  在之后的18周时间里,4PS联络中心国际标准组织专家入驻同程旅游,携手同程客户体验中心、出境游服务中心相关主管及同事,优化整体业务及服务中心客户服务模块流程,梳理现有闭环管理业务模型,推出服务标杆性动作,塑造现有业务团队,提升客户服务专业度,进行风控和精细化运营。

  通过双方的共同努力,同程出境游服务中心的各项指标得到有效提升、改善,服务品牌曝光率和口碑显著提升。

  日前,同程出境游服务中心4PS联络中心国际标准评审报告(终审)出炉:在评审评测阶段中,主要对同程出境游服务中心的战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、技术与平台(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维度进行360 度评测,找出客户服务中心运营中心的不足,从而采取措施协助不断提高客户服务中心运营管理能力。在提高客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率的同时,降低成本,增加企业的客户竞争力和品牌声誉传播。

同程旅游顺利通过4PS国际标准管理体系认证

同程旅游顺利通过4PS国际标准管理体系认证

  同时,同程出境游服务中心4PS联络中心国际标准评审结果颁布:同程出境游服务中心符合4PS 国际标准和认证要求并有效运行,合规认证并颁发相关证书。此举,标志着同程旅游服务中心4PS国际标准化建设项目顺利完成。

  背景资料:

  4PS联络中心国际标准委员会

  4PS联络中心国际标准委员会(以下简称4PS)是致力于联络互动与客户关系管理研究的国际标准化组织,创立于2005年,由工业和信息化部直属单位及中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)直接参与发起倡导,微软、戴尔、惠普、欧莱雅与服务外包管理学院(CCMU)等近二十家世界500强全球企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。4PS联络中心国际标准模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

  同程旅游出境游服务中心

  同程旅游出境游服务中心成立于2014年6月,团队规模目前超过500人。该部门具备架构框架扁平化,专项管理精细化,风险控制极致化等优势,职能优化、流程优化等方面已达到行业领先水平。同程出境游服务中心目前在同程内部平行的服务中心中的排名快速提升,正引领着公司非标品(组合产品)服务中心的提升和成长。

分类:  旅游   用户:  蒋云染    关键词同程旅游 4PS

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