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网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?


作者: 孙一帆  2016年11月29日11:56  来源: 速途网 我要评论(0)


1129日,云客服产品“网易七鱼”,于北京召开“中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会”。发布会上,网易七鱼与中国电子商务协会客户联络中心共同发布《客服行业现状白皮书》(下称《白皮书》),深度解读、剖析了客服行业所面临的各项问题;并提出“全智能客服解决方案”概念,试图解决客服行业症结。

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

客服行业困难繁多,50%人员准备转行

《白皮书》揭露,只有23%左右的客服工作者的从业时间超过三年,鲜少有人长久坚持在客服岗位。同时数据显示,75%左右的客服年龄小于30岁,大专以下学历占比超过70%——这意味着,客服行业并不需要极高的专业水平和经验,因此各大企业也很少去关怀客户人员的感受。

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

千米网创始人戴天也表示,当前客服行业人员流动率极快,50%从业人员渴望转行。而工作不够体面、不受尊重、心理身体压力较大、缺乏足够上升空间等多方原因,促进了客服从业人员准备离职的想法。

技术推动,以人工智能解决行业困境,

在网易七鱼产品总监段毓铮看来,人工智能技术是客服行业困境最好的解决方案。段毓铮以网易云客服产品七鱼举例:传统客服中,客户有问题需要向客服人员提问,并由客服人员提供解决方法,之后客户按照该方法跳转页面进行操作;而网易七鱼的客服产品中,客户将直接与机器人提问,并且全部操作都将在对话过程中完成,不需要客户进行跳转操作。

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

通过对比能够看出,网易七鱼产品相比于传统客服有三点优势:不需要等待客服人员回应;解放客服人员劳动力;不需要客户进行过多操作。段毓铮表示:“在小企业中,人力客服成本将是巨大的消耗,并且客服人员素质的良莠不齐也会对客户印象造成影响。因此,问题匹配率达到86%的网易七鱼将更利于企业掌握服务状况、节省开支、管理团队。”

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

浙大人工智能研究所所长吴飞也表示,不只是客服,在很多工作类型重复度较高的传统行业中,人工智能都能为其踢狗解决方案。从击败李世石的阿尔法狗,到无人驾驶汽车,人工智能将为大众的生活带来巨大的便利。

人工智能彻底取代人工客服?

随着人工智能技术的成长、完善,近年来人工智能产品距离大众越来越近。但同时,人工智能技术的普及也带来另一个问题:人工智能是否会取代人类,造成大量离职潮。对于客服行业,网易七鱼总经理阮良否定了该说法:“云客服或者说人工智能,不会取代人工客服,我们会是他们的补充者。”

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

据阮良介绍,当前客服工作中,绝大多数具有极高重复度,每一位客服每一天都面临着大量类似问题。在由客服从业者回答这些屡屡出现的问题时,即浪费了客户的等待时间,又消耗了工作人员的热情。

因此,网易七鱼的目的就在于解放人力,通过人工智能技术来为客户解决常见问题;而复杂的服务,则交由人工客服提供服务。而下一步,已提供文字客服服务的网易七鱼,或将借助日益成熟的语音识别技术,进军语音客服领域。

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

客服行业困难繁多,50%人员准备转行

《白皮书》揭露,只有23%左右的客服工作者的从业时间超过三年,鲜少有人长久坚持在客服岗位。同时数据显示,75%左右的客服年龄小于30岁,大专以下学历占比超过70%——这意味着,客服行业并不需要极高的专业水平和经验,因此各大企业也很少去关怀客户人员的感受。

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

千米网创始人戴天也表示,当前客服行业人员流动率极快,50%从业人员渴望转行。而工作不够体面、不受尊重、心理身体压力较大、缺乏足够上升空间等多方原因,促进了客服从业人员准备离职的想法。

技术推动,以人工智能解决行业困境,

在网易七鱼产品总监段毓铮看来,人工智能技术是客服行业困境最好的解决方案。段毓铮以网易云客服产品七鱼举例:传统客服中,客户有问题需要向客服人员提问,并由客服人员提供解决方法,之后客户按照该方法跳转页面进行操作;而网易七鱼的客服产品中,客户将直接与机器人提问,并且全部操作都将在对话过程中完成,不需要客户进行跳转操作。

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

通过对比能够看出,网易七鱼产品相比于传统客服有三点优势:不需要等待客服人员回应;解放客服人员劳动力;不需要客户进行过多操作。段毓铮表示:“在小企业中,人力客服成本将是巨大的消耗,并且客服人员素质的良莠不齐也会对客户印象造成影响。因此,问题匹配率达到86%的网易七鱼将更利于企业掌握服务状况、节省开支、管理团队。”

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

浙大人工智能研究所所长吴飞也表示,不只是客服,在很多工作类型重复度较高的传统行业中,人工智能都能为其踢狗解决方案。从击败李世石的阿尔法狗,到无人驾驶汽车,人工智能将为大众的生活带来巨大的便利。

人工智能彻底取代人工客服?

随着人工智能技术的成长、完善,近年来人工智能产品距离大众越来越近。但同时,人工智能技术的普及也带来另一个问题:人工智能是否会取代人类,造成大量离职潮。对于客服行业,网易七鱼总经理阮良否定了该说法:“云客服或者说人工智能,不会取代人工客服,我们会是他们的补充者。”

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

据阮良介绍,当前客服工作中,绝大多数具有极高重复度,每一位客服每一天都面临着大量类似问题。在由客服从业者回答这些屡屡出现的问题时,即浪费了客户的等待时间,又消耗了工作人员的热情。

因此,网易七鱼的目的就在于解放人力,通过人工智能技术来为客户解决常见问题;而复杂的服务,则交由人工客服提供服务。而下一步,已提供文字客服服务的网易七鱼,或将借助日益成熟的语音识别技术,进军语音客服领域。

网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远?

“未来已来”,是此次网易七鱼发布会的主题。随着大数据、深度学习、人工智能等技术的日益成熟,愈来愈多的尖端技术已被运用于客服行业——或许在网易七鱼看来,采用人工智能技术的客服未来时代,已随着自己产品的成熟而到来。

 

 

分类:  互联网资讯   用户:  孙一帆   

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