海底捞董事长张勇秒变段子手,讲述“变态”服务背后那些事

海底捞董事长张勇秒变段子手,讲述“变态”服务背后那些事

  讲真,作为受邀媒体参加“绿公司”年会,鲜姐最想见的是马云爸爸,可是除了他之外,这回竟然还有意外之喜!不行,瞬间觉得自己体内的洪荒之力憋不住了,我必须得再写一篇文章缓解一下。。。为啥呢?

  主要原因有二:

  第一,下面要写的这位实在是太有趣了。

  第二,鲜姐厚着脸皮跟他来了张合照,弥补了没跟马云爸爸要签名的遗憾,当然要拿出来嘚瑟一下。(请忽略本人脸上用来遮丑的马赛克)

海底捞董事长张勇秒变段子手,讲述“变态”服务背后那些事

  看照片是有点陌生,可说一个名字,你没听过算我输:海底捞!

  是的,这位跟本小编同框的哥,正是海底捞的董事长——张勇,瞬间闻到了满满的火锅味有木有。。。

海底捞董事长张勇秒变段子手,讲述“变态”服务背后那些事

  说实话第一眼看到海底捞的老板,鲜姐首先想到的是前阵子大火的一本书,叫做《海底捞你学不会》,当然了,俺曾经也专门去拜读了一下,读完之后热泪盈眶,这简直就是一部底层的劳动者与艰辛生活抗争史啊!

  所以,我下意识的认为,海底捞的老总一定是个特别严肃沧桑的中年大叔,然而事实证明,这明明就是个被火锅耽误了的段子手。。。

海底捞董事长张勇秒变段子手,讲述“变态”服务背后那些事

  说起海底捞,最让人印象深刻的,就是周到的近乎变态的服务,有网友调侃,“人类已经阻止不了海底捞了”。

  

  

  

  所以,鲜姐一直都很好奇,海底捞的员工都是哪里来的这么多脑洞,对此张勇给出了答案。

  被KPI逼出来的

  和大多数公司一样,海底捞最初的考核机制也是KPI,而服务员的KPI考核指标,无疑就是服务质量。

  张勇说:“当初有客人说,你们这个海底捞服务真好,我带了眼镜,他们就给我递眼镜布,我被子里的水还没喝完,他们就给我加上了。”

  所以海底捞的KPI考核就加了一条,客人杯子里的水不能少于多少,客人带了眼镜,一定要给眼镜布,否则扣0.05分,本来是好事,然而。。。张勇说:“这下完蛋了,来一个客人递个眼镜布,人家说我不喝你的豆浆了,必须得加满,不加满要扣分。”

  讲真,鲜姐曾经就曾在海底捞遇到过这样的事,不让服务员加水,仿佛欠了他几个亿。。。

  张勇表示,从那之后他看到了每一个KPI的背后,都有一个复仇指标,所以他决定改变考核标准,废除KPI!

  店铺分级制度刺激

  废除KPI考核制度之后,海底捞的店铺被进行了分级,主要分为ABC三级,A级是要表彰的,B级是要继续保持的,C级是要接受一定时间辅导整改的,等过了整顿时间,如果还是没有起色,那么就要面临直接被裁撤的危险!

  通过这样的变革,包括欧美等分店员工的服务水平也有明显提升。

  鼓励措施激励

  虽然店铺分了级别,但是员工之间的差异还是存在的,有人做得多有人做得少,这样一来就不太公平,所以海底捞采取了计件奖励机制,”多劳多得“,可是给奖金还有问题,这些拿了奖金的人会被理所当然的认为要多干活。

  对此张勇讲了小段子,曾经海底捞某分店有个小伙子特别努力,每次老板来视察的时候,他都努力工作,所以老板很满意,打算提拔他的时候却被告知这小伙儿已经离职了,原因是吧台小姑娘的一句话:“你不用表现了,我已经有男朋友了。”

  对此,张勇说,对于员工的鼓励,不能总是用打梦想和情怀的牌,还要考虑非正式的东西,所以单身狗们,去海底捞工作估计很快能脱单。。。

  欢迎服务创新

  张勇表示,只要员工的服务创新不是太过分,他都睁一只眼闭一只眼,正是因为有了这样自由的平台,员工才敢放开手脚去做。

  所以,那个虐死单身狗的布偶,明显是这位老板闭眼了呗。

  员工要诚实善良

  企业能做到这个规模,员工能把服务做到现在的水平,仅仅依靠制度上的管理是不行的,三观的教育也是重要的一环,张勇说他一直要求自己的员工要诚实善良。

  不过张勇开玩笑说,太听老板的话也不好,比如曾经有位员工就因此惹出了乱子。

  有位先生跟自己太太来吃饭,一边进门一边擦了擦汗:“哎呀,好久没吃海底捞”,一听这话,耿直的服务员忍不住了:“你昨天刚跟一个漂亮姐姐来过”。

  于是最后饭没吃成,两位客人在店里打了一架。。。其实这小哥做的也没毛病,毕竟老板要求诚实善良么。

  说了这么多,其实海底捞能走到今天这个位置,达到同行难以企及的高度,没有什么神话之说,而是一点一滴的探索和努力,张勇说:“服务是应该被延续的,把你的员工也当做你的服务对象,那才对。”

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来源:互联网新鲜事 微信ID:webtech

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