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如何借助「超兔快目标」落地CJM客户旅程地图法?

共情能力强、懂得换位思考、同理心等词汇常被用于形容精英销售,然而这些能力实际上只是少数人的天赋。普通销售如何洞察客户行动的原因?

Customer Journey Map(CJM),即客户旅程地图法,这是用于描述客户在使用产品或者服务时的体验感受。体验地图是了解客户对我们的产品看法的重要工具,可视化呈现客户使用行为流程(在产品或服务之内),他们的需求、想法、期望及对产品所有的体验行为。

如何借助「超兔快目标」落地CJM客户旅程地图法?

CJM关注客户从最初访问、到目标达成的全过程,而不仅仅关注某一个环节。CJM可以帮助一线销售在跟单推进的执行中避免过分关注细节、只见树木不见森林的弊端,帮助销售分析产品和服务在各个环节的优势和劣势。运用客户旅程图法需要遵循五个原则,我们结合CRM的落地来具体了解一下:

1.了解用户:收集和评估所有可知的用户信息。

这一点,销售可以使用超兔快目标的客户雷达来完成客户背景的收集。

客户雷达能通过手机号查询绑定的QQ、微信、和支付宝,并尝试加为好友,方便于多种渠道跟单。操作方法也很简单,自动复制号码,打开QQ和微信、支付宝App,粘贴号码查询即可,整个操作很流畅。另外,超兔快目标支持手机号的百度查询,连接互联网搜集更多有价值的客户信息。

如何借助「超兔快目标」落地CJM客户旅程地图法?

如果是企业客户,需要看企业信息,可以通过天眼查获取该企业的工商信息,并自动加入到CRM中;以及百度查询该企业的新闻、官网等信息。

有“地址”按键快速给客户做地图打标,打标后,地图出现在客户视图中。

QQ、微信、支付宝、工商查、百度查、地址定位……雷达触达客户在网上留下的行为痕迹,多渠道搜集客户信息,正所谓:知己知彼、百战不殆。

2.找出知识差距:明确哪些是还不知道或者不确定的事情(主要是关于客户)。

销售需要和客户建立一对一的面对面沟通,在这一场景下,如果缺乏丰富的跟单经验也可以用超兔快目标来解决,超兔快目标的点点速记模板实际上是一种经验复制,老板经验丰富,可为员工做好首次跟单模板,设置关键问题。

如何借助「超兔快目标」落地CJM客户旅程地图法?

例如,培训行业首次沟通客户的问题模板可以设置这几个点:1联系人与学员的关系;2孩子目前的学习情况;3学员关心科目;4比较关注哪些品牌;5选择机构的关注点……

销售使用点点速记可以省下很多事,只需快速打标预设的答案即可。

之后,点点速记的沟通打标记录会被CRM系统记录在册,最后分析出来的结果将补充到我们对用户的理解中,为下一步客户角色模型创建提供基础。

3.创建客户角色模型:一个客户角色模型,应当完整的描述出客户使用我们产品的目标和行为。

对于客户建模,与CRM中的用户画像概念不谋而合。用户画像的意义同样是为了完善产品运营,提升用户体验。结合CJM,可以改变以往闭门造车的生产模式,通过事先调研用户需求,设计制造更符合用户需求的产品,提升用户体验。

到这个阶段,销售与客户更深一步的沟通就要精准地定义客户与业务相关的特征了。销售用CRM软件构建用户画像的过程可以很简单,它通过“打标签”来完成,标签通常是人为规定的高度精炼的特征标识,如年龄、性别、地域、用户偏好等。

销售可以直接在超兔快目标中有【用户画像/业务特征】的对应的字段做勾选标定,每个行业关注的用户特征标识有所不同,老板可以在用户特征的字段做自定义设置。

4.绘制客户旅程:一个客户旅程应当描述出操作流程,流程关注用户的需求和感受。

可以如何绘制?超兔快目标客户视图内集成管理某客户的全部信息和数据,包括:客户的基本信息;联系人;签约和回款的合计值;销售费用;跟踪:日程、行动、历史记录;销售机会:报价管理;合同、订单:回款计划、记录,开票记录,产品交付管理;客户服务、客户投诉、客户关怀;以及该客户的共享和转移等。

如何借助「超兔快目标」落地CJM客户旅程地图法?

销售在日常跟单中可以直接地在客户视图内的各个模块直接查看详细信息,新建数据或者进行编辑。客户视图以时间线的形式复盘跟单全过程,建立起一张完整的客户旅程图。

5.将客户旅程挂出来:本质是为了更好的实现经验复制。

很多中小企业缺乏管理经验,底下的销售只是游兵散将,销售队伍的质量参差不齐。

过去,企业没有工具帮助一线复盘打单过程,团队间跟单经验交流没有一个完整的实际案例。精英销售总结出的打单经验/技巧其实也只是星星点点的,难成系统。

如何借助「超兔快目标」落地CJM客户旅程地图法?

再比如,过去关于客户需求的信息基本掌握在总负责人身上,信息不对称桎梏了流程的进行,通过总负责人的二次传播难免有所停滞和误差。

解决方法:超兔快目标可分享的客户视图。

超兔快目标的客户视图可以被分享,销售底下任何一个客户都可以用于团队案例被分享,并且能根据实际需要做可读、可写的权限设置。客户视图内有发起沟通的按键,便于客户相关人员发起以客户为核心、基于业务的讨论,落地真正的团队作战。

总之,超兔快目标的客户视图让沟通无障碍,最终实现经验学习与合力打单的目的。

总结:

客户旅程地图法作为系统化的销售跟单手法,它通过建立起以customer为主要人物,描述客户需求、目标、想法、感受、意见、期望和痛点等内容,借助CRM落地了解用户、找出知识差距、创建客户角色模型、绘制客户路程、将客户旅程图挂出来等五大关键步骤,促成客户成交的一个完整过程,走向销售队伍的整体能力提升。

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