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法庭文件显示戴尔曾故意向客户隐瞒电脑故障

近日,据国外媒体报道,北卡州法院近日解封了多份与一宗起诉戴尔的官司有关的文件,这些文件显示,戴尔故意向客户隐瞒在2003至2005年间所售出上百万台电脑存在的硬件问题。

北卡罗来纳州联邦地区法庭法官解封了数百份文件,这些文件都是与Advanced Internet
Technologies起诉戴尔向客户隐瞒其台式电脑中存在缺陷的诉讼有关。例如,这些法庭文件显示,纽约市向戴尔提交事件报告称,在上述期间购买的
5000台电脑中,20.2%的电脑出现故障;微软购买的2800台电脑中,11%的电脑存在问题;通用电气、illiam W. Backus
医院、丹尼森大学(Denison University)和蒙大拿州司法部等数十家其他组织也存在同样的问题。

这些文件还显示戴尔如何故意向多位客户隐瞒这些问题的严重程度。尽管收到多份的事件报告,但是戴尔依然鼓励其销售人员和技术人员隐瞒这些已知的可造成电脑无法使用的缺陷。

同时,在随着问题增多,戴尔在处理的过程中也开始按照重要性对客户进行分级,首先服务那些可能将转投其他PC生产商的客户,其次是那些可能减少采购的客户,而排在最后的是那些虽然进行投诉但是却仍然愿意使用戴尔电脑的客户。

戴尔拒绝召回这些系统,并采取“积极现场替代”的措施,以达到特定的销售和故障率门槛。

今年9月,戴尔与Advanced Internet Technologies达成和解,但是并没有透露协议的条款。《纽约时报》一直在寻求了解那些未解封的文件的内容。


近解封的这些文件显示,本次质量问题是由电脑主板上的电容器引起的。这些电容的成本不到1便士,但是能够帮助管理电脑上电流运行。一般的戴尔电脑最多拥有
20个这些电容。在2001年前后,在亚洲生产的电容器含有一种带缺陷的化学混合物,可能会导致电容器在运行的时候发生膨胀,甚至破裂,从而使得机器运作
出现故障甚至停止。

戴尔、惠普和苹果以及其他的PC生产商均使用这种有问题的电容器。在了解到这些问题,他们纷纷尝试将有问题的电脑从市场上召回,从而进行修复。但是即使出现这样的问题,戴尔仍然继续从供应商那里购买这些电容器。

戴尔和第三方共同花费三年时间进行了一份研究,对存在问题的电脑进行确认,并发现戴尔在2003年5月之2005年7月期间共售出1180万台存在故障风险的电脑。但是令顾客和戴尔吃惊的是这些“问题”电脑中,出现故障的比例非常高。


如,上述解封的法庭文件包括一份戴尔在2004年所作的报告,报告显示该零部件问题超过了戴尔的初步预测。在当年6月,戴尔预测至少12%的SX270
Optiplex电脑在三年内会出现故障问题。但是在9月份,戴尔将预测的故障比例提高至至少45%,并指出,最高可能会达到97%。

在那份报告中,戴尔还调查了GX270电脑存在的问题,并指出戴尔计划帮助那些购买超过50台电脑或者系统故障率高达5%的客户。其他的客户则处于“按故障处理”的类别,即只有在问题出现的时候戴尔才会为这些客户进行检查和修复工作。

在公司内部,戴尔随后多次提出了电容器的问题,并向员工要求“不要主动让客户意识到这个问题”和“强调不确定性”。

戴尔同时还向员工提供一种问答表,其中包括类似这样的对话:“为什么戴尔没有采取更加积极的措施去纠正这个问题?我们对这个问题的处理办法是为了给客户带去最佳的体验,因为这样能够将侵扰降到最低。”

在2005年,戴尔在修复或者更换问题电脑方面的支出达到3亿美元。


被问到有关戴尔的内部调查时,该公司的发言人大卫·弗林克(David
Frink)表示:“报告上的比例是理论上的最大值,并且大大高于实际的故障率。这表示,戴尔积极的对故障进行调查,我们对因电容器问题而产生故障的电脑
进行修复,并且延长了所有可能受到影响的主板的保修期。”

戴尔表示已经对2003年至2005年间出售的2100万台Optiplex电脑中22%的电脑主板进行了更换。

弗林克说:“这是一个行业内都存在的问题,并且据我们所知,没有其他生产商发出过召回通知。”

戴尔官员此前曾将Optiplex电脑的问题描述成一个老问题并指出,戴尔自此后已经改进了处理这些类型问题的系统。

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