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亚马逊公司副总法律顾问听证会实录:从最佳客户体验出发逆向工作

亚马逊公司副总法律顾问听证会实录:从最佳客户体验出发逆向工作

7月17日消息,据国外媒体报道,当地时间7月16日,亚马逊公司副总法律顾问内特·萨顿(Nate Sutton)出席听证会,就亚马逊在全球零售市场所扮演的角色、亚马逊第三方卖家的收益以及持续创新为亚马逊用户、卖家、经济作出的贡献几个方面进行了发言。

据悉,这场听证会主题为“网络平台与市场力量,第二部分:创新与创业”,在众议院司法委员会的反垄断小组委员会举行。

萨顿在听证会上指出,亚马逊的成功取决于它与第三方卖家的合作关系,也乐于看到销售伙伴的成长。因此在基础设施和技术服务方面投入了大量资金,以支持销售伙伴的增长和成功。

萨顿认为,在对相关市场进行反垄断分析或行业监管时,用于提供服务的技术或公司部署的商业模式不是首要考虑的因素。此外在制定新政策时,应当考虑到所有的利益相关者。

以下为萨顿的听证会实录:

谢谢西西琳主席、森森布伦纳高级成员和小组委员会成员。我是亚马逊负责竞争事务的副总法律顾问内特·萨顿。亚马逊的使命是成为全球最以客户为中心的公司。我们的企业理念是立足于客户的需求不断创新,为客户提供更好的服务,更多的选择,更低的价格。这一原则对于理解亚马逊非常重要,因为我们将这一理念应用于所有的业务。

1.亚马逊在全球零售市场所扮演的角色

亚马逊经营着从零售、娱乐到消费电子产品和技术服务等多种多样的业务。我们每一项业务都面临着来自老牌对手的激烈竞争。

到目前为止,零售仍然是我们最大的业务,占总收入的80%以上。零售和商业一样古老——市场规模庞大,而且体系完善,在我们不断努力创新以更好地服务客户的同时,我们知道他们有更多选择。在线购物只是消费者购买产品的众多方式之一。研究表明,大多数消费者和卖家会在线上线下的多个地点进行买卖活动。事实上,根据美国人口普查局(U.S. Census Bureau)的数据,绝大多数零售销售(90%)行为仍在实体店完成的。除了世界各地成千上万的其他零售商,我们的竞争对手还包括许多大型知名公司,如沃尔玛、塔吉特、梅西百货、西夫韦和克罗格。

当然,技术在零售业中的作用不断演变。近年来,电子商务稳步增长,网上销售更为普及。正如许多多渠道零售商所认为的那样,科技只会让零售业更具竞争力。

客户会拥有广泛的线上线下体验。事实上,塔吉特和百思买最近宣布在线下单实体店提货,这也是增长最快的消费实践之一。第三方卖家现在美国和世界各地的几十个平台上进行在线销售,如eBay、阿里巴巴、沃尔玛、乐天和Wayfair。与此同时,在线零售商正进入实体零售领域,不断增加实体店。

所有这些零售竞争的结果都令人印象深刻,使得零售市场比以往任何时候都更加健康,据美国零售联合会(NRF)估计,2018年美国零售总额同比增长4.6%至3.68万亿美元,再创历史新高,超出了NRF最初的预测。亚马逊在全球近25万亿美元的零售市场中所占份额还不到1%,在美国零售市场中所占的份额也不到4%。

2.亚马逊平台的第三方卖家

亚马逊的成功取决于它与第三方卖家的合作关系。全球有数以百万计的中小企业在亚马逊平台销售商品,仅在美国就有100多万家第三方卖家。这些卖家的销售增长速度是亚马逊自营商品销售速度的两倍。自1999年以来,亚马逊平台中第三方卖家的实体商品销售总额(主要由中小型企业组成)已从1亿美元增长到2018年的1600亿美元。第三方产品销售额从占总销售额的比例从3%增长到58%。2018年,全球近20万名企业家在亚马逊的销售额超过10万美元,其中逾5万名企业家的销售额超过50万美元。最重要的是,我们估计第三方卖家已经在全球范围内创造了超过160万个新工作岗位。

亚马逊绝对是乐于看到我们销售伙伴的成长,这与我们的激励措施是一致的。第三方卖家提供的丰富选择和日益激烈的价格竞争使我们平台对顾客具有更多吸引力。例如,我们的合作伙伴为亚马逊提供了绝大多数的新产品。正是通过这些在亚马逊上销售大部分产品的卖家,我们才能兑现对客户的承诺,提供最低的产品和服务价格,最多的产品和服务选择,以及最快和最方便的送货选择。我们知道这些卖家有其他方式可以接触到客户,所以我们投资他们,支持他们,不断努力善待他们。如果我们不通过投资和创新改善销售伙伴的体验,他们将减少在平台上销售的产品,更多地通过线上线下所提供的无数其他选择来销售产品。

因此,我们在基础设施和技术服务方面投入了大量资金,以支持销售伙伴的增长和成功。我们有专门的团队负责直接支持卖家,不断推出新工具,让我们的合作伙伴更容易销售,并投入大量资源根除不良行为者,防止损害卖家和客户利益的欺诈和滥用行为。我们为企业所提供的创新工具和服务包括:

·通过亚马逊物流,在亚马逊平台上销售产品的企业可以选择让我们为其所有订单提供产品发货、退货以及客户服务。

·亚马逊手工商店可以让工匠们把自家手工艺品卖给世界各地的数百万亚马逊客户。亚马逊使用应用流程将新的工匠添加到手工类别中,以确保客户能够放心购买。

·亚马逊Launchpad是一个让初创公司可以很容易地向全球数亿亚马逊用户发布、营销和分销产品的项目。

·亚马逊店面是一家专门面向在亚马逊上销售的美国中小企业的商店。通过亚马逊店面,顾客可以购买涉及近2万家美国中小企业的超过100万件精选商品,并通过来自全美50个州的特色视频和故事了解更多有关企业的信息。

通过向为中小企业提供另一种接触消费者的低成本方式,并投资支持这些企业,亚马逊让零售行业变得更具活力和创新性。我们的市场模式运作良好,亚马逊以及第三方卖家能够蓬勃发展的根本原因在于,我们是合作伙伴,我们相互补充,共同创造出比任何一方单独创造都更好的客户体验。

3.持续创新和强劲的零售增长有利于卖方、客户、工人和经济

从投资自营物流网络,到为卖家推出新的工具,再到为卖家开设专门的商店,亚马逊在基础设施和技术服务上投入了数百亿美元,帮助卖家接触到世界各地的客户。这些投资在2018年直接为美国创造了4.5万个全职全福利工作岗位,使我们在美国的员工总数超过27.5万人。我们提供15美元的最低时薪和401k、健康保险以及奖金等工作福利。我们的投资还为建筑服务、酒店和其他行业提供了超过68万个间接就业岗位。我们在员工身上投入了大量资金,例如职业选择项目为符合条件的员工进行再培训提供高达95%的费用,从而让员工即便离职也能够顺利找到工作。我们承诺到2021年雇佣2.5万名退伍军人和军人配偶,并已经付诸实施。通过亚马逊技术退伍军人学习计划,我们正在为退伍军人提供云计算等领域的在职培训。

正如我们几天前宣布的,我们将投资7亿美元开展有史以来规模最大的企业再培训计划之一,为我们的10万名员工提供数字时代的新技能培训,帮助他们进入更高级的工作岗位或找到新的工作。该项目将为员工提供培训,使他们能够在公司办公室、技术中心、履行中心、零售店和运输网络中胜任高技能的技术和非技术岗位,或在亚马逊之外寻求职业发展。

4.结论

当您审视技术和创新对竞争作用的同时,我们作为一个在竞争激烈的零售领域同时拥有在线和实体店的创新企业,提供两个视角供委员会考虑。首先,在对相关市场进行反垄断分析或行业监管时,用于提供服务的技术或公司部署的商业模式不是首要考虑的因素。在当今的零售市场,只是因为一种产品在网上订购而认为完全相同的两种产品不存在相互竞争的观点没有什么意义。

第二,自我们作为一个在线书店开始运营以来,亚马逊一直在进行创新,并投入巨资帮助第三方卖家取得成功。这样的结果对亚马逊、对第三方卖家、对消费者都有好处,价格有竞争力,选择多,而且前所未有的方便。任何规范供应商和零售商之间关系的立法,都应在所有相关利益相关者的参与下进行,并仔细考虑每一个利益相关者可能受到的影响。为了避免无意中造成竞争环境恶化或偏袒某一方,新规则应该覆盖所有零售商,无论他们使用的供应模式是什么。我们期待着与委员会就这些重要问题进行接触。在我们充满活力的经济中,制定对所有利益相关者都有好处的政策需要仔细关注,我们的经验证明,首先关注客户,然后从最佳客户体验出发逆向工作,可以更容易地做出正确决策。技术是现代生活的重要组成部分,并提供了非凡的竞争优势。尤其是在快速创新的时代,亚马逊的核心目标是以服务于所有客户和更广泛经济的方式拥抱技术。随着技术的发展,我们所有人共同合作的机会也将随之而来。

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