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哈尔滨实地体验,回炉400多天的滴滴顺风车炼出“定心丸”

11月底,速途网在哈尔滨走访期间,借一个短暂的上午体验了刚刚上线一周的滴滴顺风车,试图为未开通体验城市的乘客“探探路”,同时验证滴滴顺风车停摆400天的努力是否凑效。

哈尔滨实地体验,回炉400多天的滴滴顺风车炼出“定心丸”

作者:速途网 李楠

自11月6日滴滴出行公布顺风车试运营方案以来,经历了顺风车服务时间统一(男性女性均调整至5:00-20:00)以及北京延期试运营后,终于于11月20日于三城(哈尔滨、太原、常州)上线。

顺风车作为共享出行行业的代表产品,一时间受到了乘客们的广泛关注,一方面在于顺风车出行价格的低廉能够帮助乘客降低日常出行成本,从而更好地将城市中原本就穿梭在道路中的车辆利用,另一方面则是外界想知道滴滴在顺风车下线的400多天中到底做了哪些努力,滴滴的责任感是否已经强到可以承担起公众的审视。

11月底,速途网在哈尔滨走访期间,借一个短暂的上午体验了刚刚上线一周的滴滴顺风车,试图为未开通体验城市的乘客“探探路”,同时验证滴滴顺风车停摆400天的努力是否凑效。

乘客想坐滴滴顺风车需先学习答题,流程虽繁琐但很有必要

飞机落地哈尔滨,速途网即打开滴滴出行App查看当地顺风车页面与未上线城市有何不同。从图中可以看到,未开通服务的城市目前显示的为顺风车目前试运营方案,而在已经开通顺风车服务的城市(目前包括哈尔滨、太原、石家庄、常州、沈阳、南通)则显示了滴滴在顺风车停摆期间所做的事情:历经440天努力,18个版本330项功能优化、30万条用户建议。

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图:未恢复城市顺风车页面(左) 已试运营上线城市顺风车页面(右)

在点击“去开启全新顺风车”按钮后,滴滴用5个页面介绍了顺风车的四个重点环节,包括:核验真实身份、保障安心行程,升级女性安全守护以及打造友好平等出行体验。从图中可以看出,滴滴顺风车重点强调“真实”、“安心”、“女性”以及“友好平等”,这也与乘客的关注点不谋而合。

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此后,乘客还需要完成三项安全任务(实名信息认证、安全功能确认以及乘客安全知识学习)才能发起顺风车行程。

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图:乘客需要完成安全任务

在乘客安全知识学习的部分,滴滴为乘客按照出发前、行程中以及下车时进行了知识点归纳,乘客在学习完安全须知后需要答题来检验学习成果,并签订滴滴顺风车出行倡议书。

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以上为乘客首次使用上线试运营地区顺风车的流程,从中可以看到滴滴意在对于顺风车安全知识的宣贯,并希望乘客能够遵守平台的规则,比如在滴滴顺风车出行倡议书中明确提示“不私下交易”。

顺风车初体验:价格低廉,行为分多维度约束司机乘客,但匹配暂不顺畅

在体验顺风车的过程中,速途网在哈尔滨选择了从哈尔滨富力万达嘉华酒店至中央大街的行程,顺风车页面显示价格为18.3元,若拼成,价格为14.3元。

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图:相同起点终点下,滴滴顺风车与快车价格对比

相同路程下,滴滴滴快车页面显示在优惠11.13元后预估价格为21元(即原价预估为32.13元),优享在优惠12.16元后预估价格为25元(即原价预估为37.16元),同时拼车价格方面,拼成一口价为18.7元。据快车页面显示,该路线行驶距离为11.2公里。

可以看到,顺风车价格方面存在较强竞争力,若拼成价格仅为原价的45%,而未拼成价格也只达到了快车价格的57%。事实上,顺风车价格的低廉在于其“顺风”二字,即车主原本即有出行路线需求,乘客顺路搭乘,并非车主以盈利为性质的依据乘客出行路线从而产生出行需求。

据速途网了解,滴滴顺风车车主需要上传驾驶证、行车证、车辆外观,并限制了车主常用接单地点的设置,允许设置4个常用地点。

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速途网于上周五在10点15分左右发出了顺风车预约申请,页面显示“车主平均邀请时间约10-15分钟,请耐心等待”,下方给乘客提供了“添加感谢费”与“联系车主”两种方式以便更快收到车主邀请。最下方则显示了已经发布顺风车路程的一些车主信息,包括时间、车主的尾号、行为分、路程顺路比例、本路线出行次数以及乘客为司机贴的标签。速途网认为,顺风车页面如此设计更利于乘客向司机发出邀请,方便匹配更加顺路的司机与乘客。

事实上,车主的“行为分”是上月6日滴滴顺风车发布试运营公告时特别提及的部分,“行为分”根据用户最近收到的评价、投诉等信息进行履约、友好等多维度综合评估,将更有效地引导双方在平台上的“好行为”,打造友善出行环境。同时,滴滴指出,如果用户不遵守平台合乘规则,导致行为分降低,可能会影响顺风车服务的正常使用。

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而乘客也可以查看自己的行为分,在顺风车页面中可以看到笔者的行为分为800分(笔者只乘坐过一次顺风车)。

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在等待了半分钟后,速途网发现并没有司机主动邀请笔者乘坐,于是,笔者联系了下方排在第一位的车主,但对方没有回复。就在此时(10点17分),速途网接到了一位车主的邀请,页面显示显示了价格以及司机尾号、行为分、顺路次数等信息,在确认同行支付费用后,便可以看到司机的位置,如果点击司机头像则可查看并显示同行满意度。

10点30分,速途网预约的顺风车准时到达起点哈尔滨富力万达嘉华酒店,笔者在滴滴出行App上确认上车后,开始了将近半小时的行程。

司机:部分乘客对顺风车定义存在误解,现在匹配度较低

上车后,司机询问笔者要到中央大街的具体位置,由于是顺风车的关系,笔者对顺风车司机说“看您方便,附近即可”。在速途网看来,顺风车车主与乘客之间不存在任何利益关系,车主顺路接乘客,乘客对于下车位置不应有过多的要求,应以司机路线为准,因此笔者并未对终点提出确切要求。

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由于此前在安全测试中速途网学习到在顺风车行程中应全程开启滴滴出行App,因此速途网没有关闭,行程中页面如上图所示,滴滴会对轨迹异常进行预警,乘客也可以自行开启行程录音功能。

在行程中,司机对速途网谈起了刚刚在哈尔滨恢复试运营的滴滴顺风车的感受,他表示,现在滴滴顺风车比以前安全了很多,但乘客与“顺风车”司机少了一些,过去很多司机并非真的顺风车行程,现在规定每天只能发布两个行程。

在与司机的交谈中,司机也对一些乘客的行为进行了吐槽,比如有些乘客希望司机能够将车开到小区内,但司机认为开到小区内自己并不顺路,到小区门口才是顺路的行程。因为自己的亲身体验,司机也对家人在乘坐顺风车时进行了提示,他也希望家人能够理解顺风车司机,不要对司机提出过多的要求,要以司机顺路为前提。

同时,司机介绍了现在顺风车的一些规则。他说,今天10点发布了顺风车行程,如果没有在自己的时间内寻找到顺路乘客,将行程取消,这样也会算到每天规定的两次内。速途网认为,滴滴这样的设计保证了司机的行程为顺风行程,符合顺风车司机理想出行模型(即上下班通勤)。

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下车后,乘客可以对司机进行评价,同时司机也可以对乘客进行评价,在车上司机并未向速途网索取好评。

从司机的讲述中,速途网得到了滴滴顺风车试运营上线的现状。首先,由于刚刚上线的缘故以及规则的限制,顺风车司机相比下线前有所减少,同时规则也使得顺风车发布行程信息更加谨慎;其次,部分顺风车乘客还需要更加理解司机,以司机顺路为前提搭乘顺风车;最后,上线试运营的滴滴顺风车相比过去更加保障乘客的安全,这有利于降低不良事件的发生率。

滴滴迈出了顺风车的第一步,但努力的方向还很多

事实上,在本次体验滴滴顺风车前,速途网思考了很多。滴滴顺风车自去年停摆以来,经常被乘客们呼吁能够尽快恢复,但滴滴出行一直都未正式回应上线时间,而是通过不断披露顺风车产品的改进措施以及自己对于顺风车产品的理解,这也使得乘客对于等待滴滴顺风车的耐心不断消磨。

在滴滴顺风车期间,哈啰出行与曹操出行纷纷上线了顺风车业务,希望能够为乘客提供更多的服务。此前,速途网也提到,自今年下半年以来,顺风车行业呈现“一片向好”的景象,嘀嗒、哈啰、曹操等纷纷思考顺风车如何回归本质,滴滴也在不断披露进程中不断改进,以期能够为乘客带来更好的顺风车服务。

但顺风车是一个好生意,但并不是谁都能做好的生意。顺风车价格的低廉会受到乘客的青睐,但过去顺风车野蛮生长也为行业带来了一些顽疾,如何证明是真顺风车一直是行业未解决的问题。在本次滴滴顺风车的体验过程中,速途网发现滴滴顺风车正在通过产品设计有效引导司机从事真顺风车,前述提到的每天发布两次行程(没有合适乘客取消也算作一次)在规范行业方面作用明显,这也许会让一些司机远离滴滴顺风车,但从长远来看,这样的产品设计则可以推动行业走向正轨。

但实际体验上,滴滴顺风车还有需要改进的方面,速途网总结为以下几点。首先,如何激活真正的顺风车司机加入运营,以更好地让司机与乘客得到更快的匹配;其次,是否需要加强对乘客进行顺风车定义的宣贯,以避免司乘纠纷发生的概率;最后,何时放开顺风车运营时间的限制,以更好地服务大城市乘客。

写在最后

在本次体验之前,速途网做好了没有司机匹配行程的准备,原因在于速途网所选取的搭乘时间(上午10点30分)并非上下班通勤时间,存在真顺风车主的可能性相比上下班通勤时间会有所降低。

从实际测试的结果来看,在速途网发布行程过后,页面显示有35位司机可匹配,这说明刚刚上线试运营的滴滴顺风车通过一周的时间逐步受到了司机的认可,但要想做到完全匹配还需要乘客更加认可滴滴顺风车,与速途网交谈的这位司机也坦言,笔者是其在滴滴顺风车上线试运营后接到的第三单。

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