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探访物美联想桥店,看多点Dmall如何寻求数字零售体验最优化

2017年10月25日,物美联想桥店在多点Dmall的赋能下重装升级,迈出了由传统超市向数字零售转型的第一步。时至今日,物美联想桥店已成为多点Dmall赋能商超的“标杆”。多点Dmall每有关于数字化的新想法,物美联想桥店便是其中的一块试验田。

而随着数字化风潮在零售业持续推进,致力于降本增效的数字化与人工服务看似成为对立面,如何平衡数字化与人工服务之间的关系成为零售业的一道考题。今日,在物美联想桥店,关于这道考题多点Dmall交出了自己的答卷。

智能化覆盖方方面面,人工调和让购物更顺利

与其他门店略有不同,基于多点Dmall的赋能,物美联想桥店的数字化已覆盖到方方面面,其中一项便是购物车。

一进入门店,便可以看到多排整齐排列的购物车,并由一条智能锁连接起来。购物车旁设有相应的提示牌,写有“使用多点App扫码开锁,用车完毕后插锁还车”的字样。旁边还有相应的提示标语“无多点App的顾客,工作人员会主动为您打开购物车”,速途网注意到,两名佩戴绶带的工作人员始终站在购物车旁边,随时准备为用户提供帮助。

在另一侧,则是装有pad的智能购物车,用户通过登录即可实现边走边扫码,购物结束后只需要打开多点扫一扫便能进行结算。

结算台是另一项能直观感受到多点Dmall数字化赋能的方面,在推行手机自助购、购物车便逛边买、智能购的同时,多点Dmall并未取缔人工结算台,反而在结账队伍较长时,有选择的新增人工结算通道。

探访物美联想桥店,看多点Dmall如何寻求数字零售体验最优化

速途网同时注意到,在结算台的一侧,多点Dmall新增了一个特殊购物通道:虽然用户只需要使用多点App扫码即可进入通道进行结算,但人数却有限制,一次只可支持一枚会员码进入,满足消费者对购物空间私密性的需求。

结账后,用户可以将购物车推出物美门店至停车场处,减轻用户自提购物袋的负担。同时,支持停车场内就近归还购物车,并有物美工作人员在旁协助。

探访物美联想桥店,看多点Dmall如何寻求数字零售体验最优化

整体体验下来,速途网发现,多点Dmall对物美联想桥店数字化改造已覆盖到方方面面。在工作间的多块显示屏幕上,甚至罗列着各个维度的精准数据,从而帮助门店更好的选品、人员分配、服务用户等。

而在改造过程中,基于更好的提升用户体验,多点Dmall不乏有增加人工服务的情况。本次对智能购物车的改造,便增加了购物车取、还点的人力。

多点Dmall刘桂海:创新要接地气,不能违背商业本质

多点Dmall对智能购物车的改造,源于春节将至,消费者购物需求增加,并且相对于平时购物量加大。消费者希望能够让购物车被推出卖场,进入停车场甚至更远的地方,从而减轻负担。

但从过往商超的经验来看,购物车离开卖场,往往伴随着丢失、乱停乱放等现象,并对其他消费者造成困扰。多点Dmall则通过App扫码开锁、定点归还的形式,用数字化与消费者建立关联,并通过这种形式,在满足用户需求的同时避免增加超市员工工作量。

据多点Dmall合伙人刘桂海介绍,推广智能锁购物车的顺序是按门店消费者数字化的程度来安排先后的,部分门店数字会员占比已经达到80%以上,使用多点app扫码打开购物车的比例也在每天提升。

同时,刘桂海强调,正如多点Dmall在数字化赋能过程中,并未对人工采取一刀切,在结算之时也采取多样化结算以及支付方式,最大化保留用户选择权。在推行智能锁购物车之时,为不习惯使用手机或没有安装多点App的用户,物美不仅有现场工作人员帮助开锁,在高峰期时还会提前打开一部分智能锁购物车。甚至多点Dmall还将根据门店数字化情况,安排一定比例的“一元硬币”开锁的购物车。

“作为数字零售平台,多点Dmall每项业务创新的初心,都必须是以改善消费者体验为前提,而且是接地气的创新,同时不能违背商业本质。”刘桂海这样说。

他也承认,数字化改造是一个长期的工程。在这个过程中,确实会因为推进速度的加快而出现不一样的声音。多点Dmall愿意接受不一样的声音,并愿意做出改变,从而更好的为用户进行服务。

为此,速途网在多点App首页发现了一个名为意见簿的功能。据刘桂海介绍,通过意见簿,可以达到“全民巡检”的效果。每个消费者都可以通过一张照片、一句话反馈购物中遇到的各种问题。系统会将问题分类,反馈给相关业务的店员进行处理,从而形成一个“数据驱动、任务到人、逐级解决、实时响应”的“人人在线、事事在线、物物在线”闭环系统。

智能锁购物车推进的同时,多点Dmall也在工作人员上下了不少功夫。速途网在购物车取、还点处见到的工作人员,便是表现之一。同时,物美也通过对门店工作人员培训等措施,更好的帮助智能购物车被用户所接受,从而提升用户体验。

而对于新增的特殊结算通道,则能够给消费者更独立更有序的结账空间。速途网认为,随着多点Dmall数字化赋能的不断推进,未来,特殊结算通道将有可能成为多点Dmall落地无人零售的一隅。用户仅需扫码进入通道,即可实现识别货物、结算并离开,提高结算效率。

“当数字化达到一定程度以后,这一想法能够实现,但要注意的是,只要有一个用户使用现金结算,我们就会保留人工结算通道”,刘桂海表示。

写在最后:

多点之道在于提升B端效率、改善C端体验。如今多点Dmall对物美等商超的数字化赋能,便是希望能够为用户带来更好的体验。用户口中的多点Dmall,是动力也是压力所在,可以想见的是,未来多点Dmall将持续平衡数字化与人性化服务,为提升用户体验而不断创新。

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