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MXC抹茶首席社区体验官Suzie:如何做好用户服务是交易平台的必修课

一、用户问题无大小

Suzie成为MXC抹茶“首席客服”前,该角色一直由平台创始人mx亲自兼任。在MXC抹茶有一个成俗的风气,只要用户遇到问题,不论大小,都会有相关工作人员第一时间出面协调解决,这贯穿到客服部、运营部、市场部到产品以及技术部等全部门,这其中,mx和Suzie先后承担起这份“首席客服”的责任。

每天早上9点,Suzie开始多线并进的工作:在MXC抹茶内、外社区为用户解答所有和平台相关的疑问,涵盖产品、网页、用户账户、交易手续费等各种各样的问题。

Suzie会根据用户的问题分类来解决,如果是产品的问题,会直接反馈到产品和技术部,如果是交易手续费的问题,会反馈到运营部;如果是异常交易的问题,会反馈到风控部。

同时,她需要将新币上线、MX DeFi机枪池新币挖矿、M-Day、SpaceM等活动信息第一时间传递给用户,将规则以最浅显的方式向用户解读,并主动和用户互动,聊行业问题。

如果你觉得“首席客服”的工作性质很简单,只是发个公告,用户有交易上的疑问,你答复一下;出现问题,只要及时反馈给产品等相关部门来解决,那就大错特错。

“用户遇到什么问题,你需要知道是关于哪一方面,第一时间知道该找哪个部门来协调为他们解决问题,但这并不是机械的。”Suzie说。

和用户沟通的时候,Suzie不喜欢很官方、很教条式的回复方式,她会一边耐心地与用户沟通,一般帮助用户梳理问题核心点,给出最优的解决方案。

一次,某个用户触发了合约产品风控机制,导致因下单价格报错而不能平仓,当时正赶上下跌行情,如果该用户不能及时平仓,将导致亏损。

“我该怎么办?怎么办?”用户一直紧张兮兮地问Suzie。Suzie一边冷静地安慰用户一边核实用户账号,并打开手机亲自测试,发现问题属实后,迅速反馈给产品、技术和风控部门。

大约1小时后,该用户平仓恢复正常。同时,Suzie协同运营部,基于「投资者保护基金」,对用户的资金损失实施了全额补偿。

Suzie说:“我当时很理解用户的心情,因为他一分一秒都可能处于实实在在的亏损状态。在和用户沟通的过程中,我会想:「如果我遇到这个问题会怎么解决?」。”

在Suzie看来,用户问题无大小:“用户的问题基本都和资产息息相关,都会很紧张,我不会因为用户出现的问题太小,就去怠慢处理。”不管什么时间,只要涉及到用户的问题,她都会第一时间处理。

Suzie也遇到过比较棘手的问题,有用户反馈进行DEGO转账的时候会有5%的手续费损耗。

Suzie了解到“DEGO机制本身自带5%转账手续费”后,协同运营部迅速关闭了DEGO的充提,并延迟了DEGO的上线时间。

但接下来Suzie不仅要解释DEGO延迟上线的原因,还要想办法帮助社区用户,把DEGO转账机制导致5%手续费给降低下来。

Suzie找到DEGO官方,但由于DEGO这个项目是完全去中心化的自制社区,如果想把手续费降低,DEGO官方没有权限,需要DEGO社区用户来投票执行。

Suzie将DEGO的机制和DEGO官方给到的回复,向DEGO持币用户说明了情况,并建议发起投票,来呼吁更改转账手续费用机制。这一建议得到了DEGO社区大部分用户的支持。

随后经Suzie协调社区,帮助DEGO持币用户发起降低手续费的提案并投票。两天后,DEGO转账手续费降低到2%,用户得以顺利进行DEGO的充提和交易。

二、交流需要一种同理心和共情能力

很多人可能于90后出生,但不一定是典型的90后。90后的特质在于,能不能接受多元化文化。

Suzie在学生时代钟爱二次元和小众民谣。

“一个喜欢二次元的人,有自己的一片天空和大海。二次元世界让人无拘无束,完整地呈现出内心世界。”

“听「好妹妹乐队」快10年了,两人因为音乐梦想组合在一起,努力写歌,没钱做专辑、录mv,就找街边公园自己拍,因为粉丝大部分是学生,演唱会门票最便宜的时候才99元一张。”

但现在的Suzie偏爱科幻和摇滚:“民谣更多抒发的是小情小爱,而摇滚还有一种批判精神,反映社会精神或事件。”

科幻则能带给Suzie日常生活以外的世界:“我本身是文科生,对天文学、物理学有一种崇敬心理,科幻是关于未来世界科技发展的想象,赛博朋克的世界很奇幻也很精彩。大多科幻题材会讨论人与科技的发展、人工智能伦理、环境污染这些问题。”

《星际穿越》中男主Cooper进入五维空间通过女儿的房间书架传递信号,最后是父女之间的爱/亲情,指引彼此完成了破译。多人批判诺兰把科幻片用爱的玄学解决问题,不够科幻。

Suzie觉得:“这段情节其实是在表达人类的爱,因为爱,人的一切行为会变得更容易理解,行动也更具有主观能动性。像彼得斯《交流的无奈》中表达的,人与人永远无法存在心意相通,就无法真正的交流,于是有误解有争吵。但爱是唯一不需要交流就能让彼此理解的东西。这个爱也是一种同理心和共情能力,在我们和别人交流的时候,如果都能站在对方的角度思考,说出来的话也会更容易让对方接受。”

生活中的Suzie有天空和大海,工作中的Suzie则极具激情。曾和Suzie一起工作过的前同事这样评价她:“生活中平易近人,富有爱心,喜欢狗。工作有富激情,认真负责到极致。”

微信之父张小龙曾在饭否里讲到:“我招人的时候,会先问对方是否喜欢摇滚,如果回答为「否」,那就会先被pass掉。”

也许,张小龙可能更偏爱摇滚的精神和激情。

学新闻出身的Suzie,2018年刚进入数字资产交易行业的时候,对领域内的了解完全空白。但她每天都要熬到深夜,从零开始学习产品文档、恶补传统领域的衍生品知识,仅仅用了一个月,就将衍生品交易了解了到透彻的程度。

Suzie很快通过竞品分析,了解当时数字资产市场竞争的核心,制定传播策略,及时传递给用户:哪些交易内容是有利于用户的。

“我们一起工作的时候,她很照顾大家的感受,遇到一些问题会私下进行沟通,而不是当众指出我们的错误。对某一项具体的工作方案,她会坚持自己的想法,当大家的想法突然一致的时候,她就会眼里迸射出光芒。当时合约交易市场还是很新,Suzie学习能力很强,对合约产品以及市场的理解能力,远远超过我。”前同事评价道。

三、如何做好用户服务,是数字资产市场的真正壁垒

有用户曾和Suzie开玩笑说:“很多平台规模做大了,难免会在一定程度忽视用户体验,但MXC抹茶给我的感觉是「非常非常重视用户体验」,基本有什么问题,MXC抹茶会从上到下为用户解决。”这也是为什么此前mx会亲自担任“首席客服”的原因。

同一件事情,两个不同的人来做,必然会产生不同的结果。作为MXC抹茶社区首席体验官的Suzie,刚好胜任了这份职责。

共情能力,包容多元文化,工作有激情、爱较真,典型90后的特质,让Suzie在和社区用户沟通的时候,更具灵魂,这种灵魂不仅体现在「专业性」上,更体现了一种「人性化服务」。

Suzie认为:“其实在我看来,我的职责不仅仅是“首席客服”,更多是用行动让社区用户感知到:MXC抹茶非常重视用户的交易体验,用心来服务用户。”

只有服务好用户,才能形成「网络效应」,也就是口碑相传。

作为经济学领域的词汇,「网络效应」被诺贝尔经济学奖得主克鲁格曼写进他的著作《经济学原理》当中。

克鲁格曼这样定义:“使用同一产品和服务的人越多,该种产品或服务对个人而言的价值就越大的现象,被称为「网络外部性」(网络效应)。其价值来自用户参与到其他用户的网络中。”

不论谷歌、阿里、腾讯还是TMD,当前的互联网科技企业,通过资本和技术壁垒形成了巨头垄断的格局。比如腾讯音乐,蚕食了掉了音乐市场上的绝大部分音乐版权,让网易音乐等同类竟品逐渐失去市场竞争力。

但数字资产市场远远处于早期阶段,市场格局交替变化,还没有形成真正的壁垒。各个交易平台从现货、衍生品等产品上,正在逐步成熟化、趋同化。

不可否认的是,交易平台本质上就是为用户提供交易服务。Suzie认为:“如何做好用户服务,给用户带来优质的交易体验,这才是交易平台真正的课题,也是数字资产市场真正的壁垒。”