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水滴公司CTO邱慧:数据是水滴保险科技的基石

“我们有一个四川的保险用户近期不幸出险,在线上小程序内提交了理赔申请,不到10分钟就收到了确认赔付的短信通知,很快就收到了5500多元的理赔款,这得益于我们的智能理赔系统,给用户带来更极致的体验同时也大幅度降低了运营成本。”

11月20日,水滴公司CTO邱慧在全球顶级科技商业杂志《麻省理工科技评论》主办的EmTech全球新兴科技峰会上分享了这样一个故事。会上,邱慧谈到水滴的科技布局和理念,她认为,技术应该紧密的服务业务,服务用户,“保险行业由于供给侧有很多非标品,是产业互联网里比较复杂的行业之一,从触达用户到用户投保、理赔和后续健康管理,是一个非常长的链路,存在较高理解门槛。研发团队需要深入了解业务,才能提供更能解决痛点且具备前瞻性的技术服务。”

大数据是保险科技的基石

“随着大数据、AI等技术的不断发展,利用大数据来进行分析和预测的场景越来越多,尤其是在保险保障行业,大数据将成为辅助决策的重要依据。决策路径从以前的经验即决策到现在的数据辅助决策,未来有可能发展至数据即决策,这一切使得数据成为水滴科技的‘基石’。”

据邱慧介绍,水滴近些年来在业务布局上不断横向拓展,目前在保险保障和医疗健康领域各有探索,其在保险、互助、大病筹款以及医疗健康领域内新探索的“药+险”等业务场景内,通过线上线下积累了丰富多维度数据,成为水滴发展保险科技的独特优势。再通过与第三方公司合作,在确保数据合理使用和保证用户隐私的前提下,水滴现已经建立了涵盖用户健康数据、保险数据和医疗数据三大类别的数据库系统。截止目前,水滴医疗数据覆盖全国26个省,覆盖诊疗疾病库(ICD10)5万+, 手术库1.7万+,药品库20万+,医疗机构库40万+,医保三目库3000万+等。

基于这三大数据库,水滴已经形成了完善的用户画像,能够精准捕捉用户需求,并反哺在业务层面。举例来看,水滴旗下业务水滴保险商城通过对健康数据、理赔数据等数据分析,联合保险公司推出了国内首款专门针对60-80岁老年群体的百万医疗险。据了解,这是国内首款投保年龄直达80周岁老年百万医疗险,从保险产品供给侧填补了该年龄段人群全面医疗保障市场的空白。后续也陆续推出了针对甲状腺、糖尿病、高血压等群体的保险产品。保险科技平台在数据方面的优势正不断实现保险产品的供给创新。

AI赋能保险保障全流程体验

“水滴过去几年在保险保障领域取得了一定的小成绩,今年在医疗健康领域开始探索,这对我们的科技能力提出了更高的要求。以AI能力为智慧中枢的‘水滴大脑’则可以全方位解决、赋能水滴目前业务所覆盖的科技能力。”邱慧在谈到AI赋能业务时表示。水滴大脑目前可以针对保险全流程提供相应的解决方案,涵盖保险产品设计定价、智能营销、核保理赔、风控反欺诈、智能问诊、特药推荐等多个业务场景。

在保险营销环节,基于用户在平台内脱敏后的画像属性、行为轨迹和交易行为、咨询记录等给用户打上不同标签,通过推荐算法进行智能匹配保险产品,通过策略差异化为实现保险产品的精准推荐,减少用户决策时间。

在用户线上或电话咨询时,语音识别、语义理解和多轮对话能力搭建的“AI坐席助手”智能客服系统能够帮助服务人员更懂用户的诉求。全程帮助客服转译方言、医疗专业术语等关键信息并辅助回答、解决问题。同时,智能客服系统还可以通过AI不断学习,沉淀并优化话术模板,充分保障了用户体验的同时也大幅度降低人力成本。

在用户最关心的保险理赔环节,智能录入通过RPA(机器人流程自动化)、OCR(文字识别)和NLP(自然语言处理)技术识别用户上传的影像信息,现已支持全国90%以上地市级公立医院单据,可对100多种材料有效性进行验证和归类,材料完整性审核率达到95%;在审核与理算环节, 根据风控标签和机器学习模型因子,再根据大量的历史赔付数据,进行模型的测算,系统自动给出赔付结论。从模型开始计算,到最终出具赔付结论在毫秒级别就能完成。水滴智能理赔准确率已经达到99.7%以上,将理赔速度从之前的按天计算,提速至按小时甚至按分钟计。

在医疗健康领域探索时,基于用户的需求及痛点,水滴搭建的CONF医疗知识图谱,现阶段集成了数十万个实体节点数量,覆盖了99%诊断库、医疗保障目录库和全国95%以上各类医院及鉴定机构,对1万多种疾病和药品做了名称归一化处理。水滴的“药+险”项目好药付上线4个月覆盖全国202个城市1123家DTP(Direct To Patient)药房,累计服务超过3万名患者。这背后则离不开水滴医疗知识图谱的技术支撑。

科技开放赋能行业

今年8月,水滴保险商城宣布,未来三年将投入超过20亿元发力保险科技新基建。开放平台2.0将成为水滴保险科技新基建的重要抓手,将不仅对接保险公司,同时向医疗机构、健康管理机构以及其他第三方机构开放,

过往3年多,水滴保险商城已经与数十家保险公司和300多家机构展开深度合作,在场景营销、获客、风险控制、渠道拓展、智能服务等方面积累了大量案例和经验。基于庞大的服务数据,水滴已经在向合作伙伴输出服务、系统、AI等核心能力,达到服务能力、流量转化、保费产出的提升,以及获客成本、运维成本和人力投入的下降。

水滴目前保险科技的建设涵盖了数据中台、服务中台、运营中台、技术中台等四大核心系统,水滴希望推动保险行业由数字化向网络化、智能化升级迭代,共同构建健康保障生态。相信保险科技的引入会使得线上保险行业发展更为迅速。在这样的发展形势下,水滴保险运用保险科技,创新更多保险产品,为更多人提供更优质的服务,满足客户个性化、定制化、多元化的保险诉求。