客户体验在企业实现持续商业增长中的地位越来越重要。为助力企业及时了解行业最新走向,打造高质量客户体验,2020年12月,美国HubSpot公司发布了《2021年客户体验数据和趋势》报告,通过对大量企业的洞察和调研,总结出了提升客户体验的八大趋势。
报告显示,Afiniti“行为匹配呼叫中心”将成为2021年提升客户体验的八大趋势之一。
糟糕的客户体验会对品牌带来多大的杀伤力?报告显示,每年因客户服务经营不善造成的损失高达1.6万亿美元。报告还指出,76%的客户希望企业能够真正了解客户需求;而且客户愿意多花17%的费用以获得更好的客户体验;时刻以客户为中心的企业经营利润比同行高出60%。
报告还指出,行为匹配就是一项提高呼叫客服中心效率和用户满意度的创新型AI解决方案。
该解决方案能将情感分析功能整合运用到企业的呼叫客服中心当中,通过分析客户与品牌的互动记录,为客户匹配最合适的坐席,从而有效解决常规客服的随机性问题。除了显著提升客户满意度,该技术更能帮助企业创造存量市场的收入,而AI独角兽企业Afiniti就是行为匹配技术领域的代表性企业。
实际上, Afiniti是全球唯一一家专注于为企业提供行为匹配人工智能解决方案的公司,除独创了行为匹配技术外,Afiniti还独创了“零投入”,“根据效果从增收中返佣”的商业模式,打破了企业AI应用投入高的难题。凭借出色的应用效果,这一创新解决方案已成为巨头企业们改善用户满意度、提高企业利润的有效方式。
据了解,世界五百强的美国保险公司Liberty Mutual、美国移动通信巨头T-Mobile、全球最大保险集团法国安盛(AXA)、以及北美地区几乎所有的通信公司等全球多个国家的企业都与Afiniti建立了合作,通过Afiniti的行为匹配解决方案,这些企业的利润都提高了平均4-6个百分点。据悉,Afiniti已经开始在中国地区布局,未来中国企业也能通过这项创新技术实现客户体验与利润的双重提升。
除了Afiniti的“行为匹配呼叫中心”外, 报告提出的客户体验八大趋势还包括:为品牌忠粉提供高级APP服务、不断调整经营策略打造优质客户体验、客户体验数字化、虚拟助理、多做关注品牌忠粉的活动、AR客户服务,以及多关注移动端体验。可以说,这些趋势将成为企业未来经营策略调整的重要参考方向,随着顾客体验的不断提升,企业效能将得到更多释放,从而实现收入和利润的双重增长。
