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曝光团购网站美团网乱象:服务严重缩水 投诉无门

  2010年,互联网电子商务领域出现了“团购”大军,团购网站如雨后春笋般涌现,根据相关报告显示,截止到2010年底,国内团购网站已达1726家,平均每天诞生5.7家团购网站。

  团购网站的爆炸式增长下,也暴露出了一系列的问题。团购网站的诚信问题,已经上升到一定程度,自2010年第三季度,315消费电子投诉网收到团购方面的投诉800余宗,目前仍在增加。

  中国信息经济学会电子商务专委会副主任王汝林在接受IT商业新闻网记者采访时表示,团购是一个新兴事物,发展的太快,造成鱼龙混杂,政府以及协会应该积极建立相关制度,来规范团购行为,同时团购网站自己内部也要建立规章制度。团购网站从物品、到货、验货、理赔等等一系列程序上都应该加强监管。

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  对于团购网站的投诉问题,IT商业新闻网选取了团购网站出现的典型消费者投诉案例,并采访了相关负责人,以期双方之间更好的沟通,相关问题得到重视和解决。

  以下是关于美团网的投诉问题总结。

  典型案例一:团购活动未到期突然终止

  【具体经过】:第一天: 11号团了美团的盛世天爱基础体检套餐,仅138元。

  第二天:
上午打打印单上的联系电话进行实名登记,被一个声音很甜的女生告知要报消费密码,此时犹豫了一下,后还是报了(因为在美团里有人提问报消费密码是否安全时,美团客服的回答是“已与商家沟通好了,是安全的”)。

  下午:开始打打印单上的四个联系电话(2个座机,2个手机)想预约时间,从13:00-21:00座机全部显示占线,手机全部关机。

  第三天:早8:00开始继续打以上4个电话,结果同上。

  打美团电话,也占线。

  再开美团网页,发现往期团购中已无此团购活动。

  网上查到盛世天爱的客服电话(与美团给的电话不一样),打电话咨询此活动时,我被告之他们根本没有接到这个活动的通知。

  美团客服回应:您好,我是美团网客服。非常抱歉,因为商家的内部管理问题,单方面终止了本次合作,我们也确实努力去沟通试图解决,但是很遗憾最终不得不终止合同。您支付
的款项,我们将在7个工作日之内全额退还到您的支付宝或者银行卡。为了表示歉意,每位参加本次团购的会员还会额外获得20元美团充值卡,我们会直接充入您的美团账户,请注意查收。给您带来的不便,我们表示深深的歉意,也希望得到您的理解和支持。如果您还有其他问题,请致电美团客服热线
4006605335,我们一定会尽力为您解决。

  有相同经历的网民反映:

  网友1:“凭什么只退款就完事啊??购买付款后就已经形成了合同约定了,美团单房间取消合同,属于违约的行为!应该双倍赔付!!!!!”

  网友2:“首先美团要尽快退费,其次决不能就用20元虚拟券打发掉我们,至少做出等额赔偿。美团还要做好合作商家的筛选。”

  网友3:“我也是,刚刚电话打通了,美团怎么能随便取消啊?单方面取消合同就是违约的行为!违约了就应该赔付双倍,凭什么只赔20元的美团充值卡??我们付的可是真真的RMB,他们凭什么只给一个虚拟的20元,还不知道能不能用的东西?简直太伤害人了!”

  典型案例二:未按规定及时返利

  【具体经过】:我参加的是美梦成真:美团春节大献礼!0元赢取梦幻苹果三剑客(iPhone4智能手机+iPad平板电脑+MacBook
Air超薄笔记本)第6期,春节期间每天开奖!连续10天!您可每天参与!每邀1名好友多1个抽奖号,每邀10名新用户可得100元返利!
美团网说邀请10人抽奖就返利100,返利的时间应该是2月8号后一个工作日内。今天已经是2月17号。在这期间,我曾多次打客服电话和网上留言咨询,客
服每一次的回答都是3日内给说法,请我耐心等待,正在审核,直到今天还是说在审核要我等3天,任何一个头脑正常的人都会觉得被人耍了,客服还以我邀请人
ID相似为借口结果被我说的没话讲了,真可笑!

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  美团网回复:关于此用户的投诉,美团已经与用户取得联系,并成功解决问题,得到用户的认可。

  典型案例三:限制使用时间,涉嫌虚假宣传

  【具体经过】:美团的哈乐套餐,服务员前后口径不一,美团的客服电话一直不通,找谁说理去!!!

  第一次电话:12月底预定元旦的,服务员告诉我元月1-3号都满了,想预订7号(下周六)的,让我下周一打电话预定

  第二次电话:上周五打电话,想预订7号的,服务员告诉我包厢都满了,我说8号周末的呢,服务员说要明天才能预定,我专门问了一句是不是只能提前一天约定,对方说是,网上写着的呢。(后来上网一看,网上写的是至少提前一天预定,压根就没有说必须提前一天限制,气得牙疼)

  第三次电话:今天13点,服务员说对不起,周五到周日不接受预定,可以预定今天到周四的;我反问,团购上明明没有说明限制的,对方答曰以店内公告为准,网页上不可能写那么清楚的。

  希望这种不讲信誉的店铺早点歇业!!!

  有相同经历的网民反映:

  第一:限制使用时间,不允许我们在周末使用,这个当初美团网的团购主页上,明明说的是无限制,只要提前一天预订就可以。现在我们付款购买了,商家就开始胡诌了!!!

  第二:即使是在哈乐规定的能使用的时段,包厢也很少,他们的服务员亲口跟我说一天就预留十几个包厢给团购者。我知道商家要盈利,可是你预留十几个个包厢,也太少了吧。这期团购的人数将近800个人,大家使用的时间几乎都在周末那两天,等于从1月到4月,一共是16个周末,供32天,假设一天预留15
个包厢,总计也就提供了480个包厢,这远远无法消化那800张团购券。你们预留这么少的包厢,让我们如何使用?

  典型案例四:商品服务缩水,投诉无门

  【具体经过】:前两天在美团网团购了上海的
66元!原价285的香哈岛聚会欢愉套餐,其中包括椒盐龙虾+极品龙虾+手剥毛豆+亮颜水晶冻+水果色拉+蒜香黄瓜+酸梅汤~,相当诱人,官网的介绍如下:

  凭美团券可在香哈岛龙虾王享受聚会欢愉套餐(原价285元,美团价66元):

  * 椒盐龙虾3斤(原价95元);* 极品龙虾1.5斤(原价128元);* 手剥毛豆1份(原价8元);* 亮颜水晶冻1份(原价16元);*
新鲜水果色拉1份(原价10元);* 蒜香黄瓜1份(原价8元);* 酸梅汤1扎(原价20元)

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曝光团购网站美团网乱象:服务严重缩水 投诉无门

  然而实际情况却是:说椒盐的龙虾三斤装的,看这个样子,三斤的菜,一斤半的配料 !!!吃的很窝火
,最后只有又出门买了点饺子和一个猪蹄才够吃!!还有那个水果沙拉,随便弄了点水果就算沙拉了,手剥毛豆,盘子都小了一圈!所有的盘子和宣传的都不同!!!!都小了很多!!不是我挑剔,是实在很气人,极品龙虾1.5斤
官网的图那么多,实际的那么少,明显的欺骗消费者!!!

  我知道团购的,要求不能太高,但是实际与描述的相差那么大,实在让人心里不爽。

  最可气的是投诉无门
!美团网的QQ联系不了不说,根本你发消息没人回!网站上的美团答疑,你写进去了,但是只要是抱怨投诉的话,包括产品质量问题的提问,她根本不会回你!!!网站私下会屏蔽你的提问!!!我有苦说不出!

  有相同经历的网民反映:

  网民:“遇到过类似的事情,网站上图上挺好,但是实际情况却相差很多,很失望。团购很诱人,下手需谨慎。”

  美团网:尽量防患于未然 即将建立客服呼叫中心

  对于不断出现的投诉问题,IT商业新闻网记者采访了美团网副总裁王慧生,他表示,团购网站是一个新兴事物,很多合作商户并没有团购经验,突然间接待很多人,之前没有预见到这种情况,所以可能会有些不适应。美团会根据商家一些培训和督促,尽量防患于未然。

  对于投诉的处理,王慧生表示,美团有先行赔付的规定,当美团接到消费者投诉并确认问题后,会和商家沟通,来解决出现的问题。

  对于美团的客服问题,有消费者反映,客服回答不及时或者出现回复不礼貌的现象,王慧生表示,美团网即将建立客服呼叫中心,规模类似凡客和京东,以后对客服服务将会加以考核,以完善售后服务系统。

  王慧生表示,团购是一个新兴事物,可能一下子做不到最好,但是争取每天进步一点点,美团遇到出现的事情不忽视,正视每个投诉,争取下一次不会出现类似问题。

  对于团购网站在消费者与合作商户的关系,王慧生表示,团购网站更像是一个导购角色,导购就要对消费者负责,在价格、品质方面把关,同时让用户得到惊喜。

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