1. 首页
  2. B2C

淘宝网与九部委全面联动 启动2011网络全民维权

  2月28日,淘宝网在北京召开主题为“2011网络全民维权新闻发布会”,会上发布《2010年淘宝消费者保障白皮书》以及2011年消费者保障计划,表示今年将继续投入2亿资金,为消费者网购保驾护航。


  同时,淘宝网将与国家九部委全面联动,积极和相关部门合作,扶持内贸拉动内需,进一步拉动网络消费和电子商务发展,进一步加大打击侵犯知识产权行为,共同探讨如何建设诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。此举得到了与会的国家商务部、知识产权局、工信部、国家工商总局、国务院新闻办、质量监督检验检疫总局等相关负责人的肯定。


  同时,淘宝网呼吁更多力量加入到打假的全部环节中来,愿意协同有关部门,和各品牌展开更多合作,让商品管理更加有序且人性化,让消费者在“购物天堂”里“放心淘宝”。


  九部委发起“亮剑”行动,淘宝网配合联动


  去年以来,国家出台了打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪“亮剑”专项行动,为落实这一行动要求,国家九部委联合下发了《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》,启动网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动。


  对于国家和政府的相关措施,淘宝网一直积极配合,淘宝网CFO张勇表示,经过和九部委的分别沟通,达成共识,将扶持网络购物进一步发展,同时出台联动措施,将打击侵犯知识产权和假冒伪劣商品作为淘宝的一项常态工作来完成。


  淘宝网将积极和商务部合作,扶持内贸拉动内需,树立“特色中国”等标杆项目,扶持地方电子商务发展和特色产品的网络销售,进一步拉动网络消费;协助质检部门,联合品牌商,共建网上鉴定真假货的平台,包括在淘宝页面上开设醒目的举报入口,鼓励消费者举报假冒伪劣商品;与工商及消协建立信息交互及联动机制。同时进一步完善图书、音像等特殊类目的监管措施;配合公安部、工信部加大针对网络钓鱼、欺诈的打击力度;配合国家知识产权局进一步研究网上知识产权侵权行为的特征及治理措施;淘宝也将定期向国家工商总局和公安部经侦局,提供销售假货的商家信息,由工商总局和公安部下发至各个地市,进行查证和处理等。


  淘宝此举得到了与会的国家商务部、国家知识产权局、国家工信部、国家工商总局、国务院新闻办、国家质量监督检验检疫总局等相关负责人的肯定。并表示将在2011年加强相关合作,共同行动。


  淘宝再投2亿消保基金,全民力量共同净化网购环境


  也在当天,淘宝网宣布2011年将在2010年亿元消费者保障基金的基础上,继续投入2亿资金,全力为网购消费保驾护航。


  在会上,淘宝网通过《2010年淘宝消费者保障白皮书》公布了相关数据,并发布了2011年消费者保障计划,探讨在2011年淘宝将如何加大加强对商品的管理力度,进一步加大打击制售假冒商品的行为,保护权利人的合法利益;以及加大对网络欺诈行为的打击力度,提高网购安全。


  淘宝网副总裁姜鹏表示,淘宝网作为中国最大的网购零售平台,始终不制假、不护假,并已经建立起一套严厉打击售假的监管机制,全力打击网络欺诈和网络虚假信息,进而更好地保障消费者权益和品牌厂家利益。通过进一步提升淘宝商户的服务意识,规范并制定适合网购的消费者保障体系,营造一个更低投诉率更高消费满意度的大淘宝生态系统将是2011年的主要重心与任务。作为该计划的重要部分,2011年淘宝网将继续投入2亿元用于打造“购物天堂,放心淘宝” 的消费保障基金,同时还将每月定期发布一份消保白皮书,向社会公布淘宝网消费者保障执行情况,并提供更多购物参考信息,让消费者购物更安心、更透明。


  而在特色服务市场内,淘宝网将在重点行业开辟特色服务试验田,如“7天无理由退换货专区”、“假一赔三专区”等,为消费者提供更高层次的服务体验,同时引导整个行业市场的良性发展。


  消费者积极参与维权


  据介绍,去年淘宝启动了网购纠纷首问责任制,在网站首页、交易详情页、社区、帮助中心等增设了多个维权入口,并上线了24小时消费者维权平台,消费者可以实时看到维权投诉的进展、流程、日期等信息,在售前、售中、售后提供全方位保障。


  随着广大消费者维权意识的不断提高和热情参与,消费者的维权力量很大程度得以加强,维权效果也愈发明显。据《2010年淘宝消费者保障白皮书》显示,淘 宝全年接到1260万通电话来电,一次性解决率上升到86%,全年接受并处理消费者维权超过216万起,其中消费者成功维权金额1.69亿,金额保障比率 为89.14%。2010年卖家保证金赔付为2009年赔付笔数的8.2倍。


  淘宝网每天在线的8亿件商品亦经过了技术的手段和市场的机制进行不断过滤,为消费者提供尽可能多的价廉物美的商品。


  目前,淘宝检查卖家是否售假的途径主要有三个。首先是机器排查,淘宝有一个庞大的商品标准价格库,对价格异常或者并非SKU商品,机器会将此商品自动下 架。二是人工排查,针对机器排查的不足,设有专门的人工排查部门24小时巡查,随时下架问题商品。三是买家举报,淘宝在每件商品页面上都有“举报此商品” 的按钮,淘宝上的3.7亿会员都是商品审查员。正如淘宝的诚信体系是建立在所有交易者评价机制之上的一样,淘宝的打击假货系统也是建立在所有交易者共同努 力之上的。


  在知识产权侵权投诉方面,数据显示,2010年淘宝网共计接到6000多位品牌权利人的相关投诉,相关商品信息约1400万 条。不仅如此,淘宝还和国内外各大品牌商展开合作,目前正洽谈的品牌商有214家。淘宝通过合作,根据不同类型的行为类型,形成了一套投诉、反馈、删除、 处罚的打击假货的流程,淘宝还根据市场状况,以专项打击的形式进行主动查处,包括与反盗版联盟的版权保护合作,以及就品牌商未生产商品进行针对性查处的专 项等。


  同时淘宝网还组建了一支神秘的拥有2400人规模的网络打假志愿者团队24小时开展打假稽查工作,2010年下半年这批诚信、正 直的志愿者共计处理了53万件涉假商品,很大程度维护了消费者的合法权益。为了更加快速、及时的制止售价,淘宝网对于打假经验丰富的志愿者直接赋予了商品 处理权限,可以实时直接下架、删除涉假商品。


  开放年网购体验持续提升,呼吁更多力量加入


  消费者极致购物体验即是淘宝网努力的目标。就在刚刚过去的2月23日,淘宝网对外宣布将2011年定位为开放年,显然是在消费保障完善之后,将提升网购消费体验放上了议事日程。


  与完善网购产业链的努力一脉相承,淘宝提高消费者体验的法宝仍然是:开放。淘宝去年推出的开放平台,主要是把淘宝网的商品、用户、交易、物流等一系列电 子商务基础服务,像水、电、煤一样输送给有需要的商家、开发者、社区媒体和各行各业,取得了显著的成效。在2011年,这一思路将扩展到消费者服务领域。 每个消费者都有自己不同于其他人的需求,这些个性化的需求的满足,只有通过开放才能够实现。


  淘宝网对消费者购物体验的极致追求将一如既往。经过过去一年的努力,消费者的购物体验也处于不断提升之中。


  《2010年淘宝消费者保障白皮书》显示,淘宝网2010年交易投诉率从2009年的万分之五降低到约万分之四。淘宝网持续走低的投诉率表明以上措施均 已取得了非常好的成效。2011年,淘宝网表示将积极配合国家和政府相关措施,在打击假冒伪劣产品,促进网络零售更好发展上贡献一己之力。


  今年,淘宝在打假力度继续加强之外,同时会将整个维权系统更加透明化。淘宝网承诺每月推出一份消费者保障白皮书,面向所有社会定期汇报保障执行情况。淘 宝网同时呼吁更多力量加入到打假的全部环节中来,愿意协同有关部门,和各品牌展开更多合作,让商品管理更加有序且人性化,成为消费者“购物天堂”,成为大 家的“放心淘宝”。


  业内人士指出,网络购物环境的改善,对于消费环境以及实体经济的影响意义重大,从网商到产业链的每一个环节的企业以及消费者都能从购物环境的提升中受益,最终将提升消费者体验并带动“中国制造”这个大品牌。

发表评论

登录后才能评论