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淘宝两月客服心得分享,找准目标消费群

以前在学校的时候就听说淘宝,而且自己学的也是电子商务,可出来找工作却没想到去做淘宝,第二份工作做的是淘宝客服。其实,上图、写单,什么都一并做了,让我对淘宝这个流程又有了一个新的认识。真的要感谢马云同志了,让这么多人以淘宝发家致富。


在做客服的时候,每晚我都认真总结顾客的心里,分析这其中的关系,怎么才可以很好的与顾客沟通,首先要了解他们的需求,知道他们在想些什么。


一.了解顾客


在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想,当然我也会。


顾客来买你东西的时候无非大概有这么三种情况。


首先会问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,也就是和你压价了,顾客都想买到质量好的东东,但价格要便宜。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,一般淘宝商城是不还价,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠。


也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样。顾客通常会说我这离那很近,或者你邮费就几块钱,给我免了算了。其实,这也在还价,如果是第一次来,留个好印象,下次还来光临。邮费的问题每家都不一样,快递员给的价格也不一样,所以商家一般不是不到非不得已也不会给买家包邮费的,因为这比还价还亏本。


后来之,顾客就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。人的欲望无非是贪婪。


还有其他的无非和这些差不多,这也是人之常理,网上买东西不像现实那样,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家就会知道顾客提出的要求你也会去说出。但我们做的还是服务行业,顾客的满意才是我们最大的追求,每个顾客都是关心这方面的,所以这要做好。


二.吸引消费群体


我们店铺装修好,不可以等待顾客上门,更多的是要让顾客知道我们店铺的存在,有些人抱怨一天到晚没生意,是因为顾客不知道你的店铺在哪里,所以这个时候要去宣传。


其实,社区里有很多宣传的方法,但不是每种都是有效的。我个人认为关键字的优化是很重要的,也就是seo优化,这个做好了你的店铺的浏览量会上升,先不管上升多少但一定会比你不做好。


淘宝有关键词下载,还有每个子页面的类目搜素,大家可以看看上面的类目取舍关键词的密度,顾客经常搜的词要特别注意并做及时的分布。


还有淘宝打听,这个也很有效果,多去回答别人的问题,抱着帮助别人的心里去回答问题,那么一定会受到别人的关注,这个可以用量子横道计数器分析得到,一天多去打听多去回答,对自己的店铺的浏览量会有所提升。


社区的发帖也是个好方法,但不要空说,说自己的经历和方法,心胸要宽阔。这个也不需要多么好的文笔,只是很简单很认真的写出自己的心得就可以了,要说的让别人都觉得你讲的对,没有自己的亲身经历是很难的,多以一定要真,要用感情,那些在社区首页的精华帖子,哪篇不是汗水和心血在里面,这就证明别人起码愿意相信他。


社区不单单是淘宝社区,其他的知名论坛和博客也可以,不是往人气高的地方发就可以了,而是要找准目标消费群。


还有就是搜索引擎,我觉得这个没什么多大的效果,登陆搜索引擎来买东西的人并不多,少之又少,一般都是淘宝主站进来店铺的,搜索引擎一般是针对网站形式的店铺才起作用的,多以建议大家不要用。


其他的邮件,或者是通讯工具是起到一些作用,但持续的时间不长,都是短时间作用,建议可以用用。


三.找准客户群


这点很重要,以前在当客服的时候,有个同事也开淘宝店,我看了他的统计,一天浏览有1000-2000IP,但是每天的交易量却几笔,有时候甚至没有。我想可能是消费群体不对,因为他的店铺的专修不错,价格也合理,信誉也还好,但客户进来就是不买。


一般江苏那边的网购比较活跃,因为是政府在后面扶持,基本上百分之六十的顾客都是来自江苏和北部地区的。那这样我们就可以去这个地方的比较活跃的论坛宣传,锁定这些目标群体。


千万不能,看到一个论坛就去发帖,那样只是浑水摸鱼。


四.售后


这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。顾客是上帝,一点都是没错的。


把握好老客户,建立一种客户的群体,这样会事半功倍。


对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。


所以在聊旺旺的时候要用心,真诚的为顾客服务,让他们真正感觉到上帝的待遇。



淘宝开店是门学问,不是随随便便简简单单就可以做成的,要多学习善于学习,那些在我们前面的皇冠店铺总有值得我们去学的地方。


持之以恒的决心,兴趣和思考是不可避免的。

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