随着人们对于休闲旅游观念认知的不断加强、近年来在线门票市场的快速发展，带动了在线周边游市场的增长。据比达咨询的《中国在线周边游市场研究报告2016》(以下简称“报告”)数据显示，2015年我国周边游市场规模达158.2亿元，增长率为34.2%，用户规模首次破亿，达到13008.6万人次，线上渗透率为13.6%。
在市场一片火热的情况下，周边跟团游市场上的一些顽疾却一直为人们所诟病。“周边跟团游市场中存在的低价陷阱、临时加价、导游服务差、强制购物自费等问题，一直是社会关注的焦点，也是旅游监管部门整治的重点。”同程旅游相关负责人胡娜介绍说。
据《报告》数据显示，同程旅游凭借其在景区门票市场的绝对优势地位，在线周边游市场保持市场第一，市场份额达到了29.7%。其周边游品牌“快乐大巴”，更是以其品质服务和高性价比，一经推出就受到广大游客的推崇和喜爱，综合好评率高达98%。
据了解，目前“快乐大巴”已经在全国21省50个城市发班，服务人次近20万。目前上线的旅游产品近300条，预计到年底增加到1000条左右。
2015年，同程旅游将用户的口碑提升到了休闲旅游的核心位置。“为了解决传统跟团游中的种种痛点，赢得游客口碑，特别是为了让年轻人回到大巴旅游，所以我们在去年7月份成立了同程自营品牌‘快乐大巴’。取名‘快乐大巴’也是想让游客体会到简单且纯真的快乐，享受到旅游的乐趣。”胡娜说。
“快乐大巴”一直以品质和服务作为其核心竞争力。从最开始的构思、调研、设计，一直到产品上线、游客反馈、升级迭代，在设计产品的时候一直将产品品质、服务质量、游客体验作为最为重要的考察点。
用心打磨产品
快乐大巴的所有产品都高标准、严要求，从资源的选择上就严格控制，所有线路由资深产品经理亲自踩线，所有导游都由同程独立培养，所有上线产品好评率低于95%都要下线整改。
“只有我们的产品经理亲自调研，反复打磨，在苛求性价比的同时保证可玩性，自己满意后才会上线产品。因为我们认为自己都不满意的产品，客人肯定是不会满意的。‘快乐大巴’的好评率这么高，复购率高于传统跟团游3倍以上，其实我并不觉得意外。因为我们从一开始做‘快乐大巴’就是为了把它打造成为周边跟团游的标杆。”胡娜说。
旅游产品包括吃住行游购娱等方方面面，产品经理在设计高品质的旅游产品时，除了考虑六要素，还需更多的关注客户群体的需求和性价比。“我们所有的线路绝无强制购物，杜绝隐性消费，还原旅游的本质，让游客享受到旅游的真正乐趣，解决传统跟团游中的被大家诟病最多的强制购物自费问题。”
胡娜说，“我们设计产品时，还会考虑景区的时令性和热门程度，会优先选择口碑很好的景区，因为他们无论在建设还是管理上更加规范;还要兼顾到景区的可玩性，会更多的挖掘互动性、体验性强的景点，满足游客的多样化的需求;另外住宿的体验也非常重要，我们一般会优先安排舒适或高星级的酒店，以保障客人的体验。”
除了常规的周边游产品，如景点+门票。“快乐大巴”还根据现代人的需求，打造了户外徒步、篝火露营等深度主题游，颠覆传统跟团游式的走马观花。“我们会根据不同人群在不同季节打造不同的主题产品，创新玩法，满足现代人的社交需求，在旅途中打破人与人之间的隔阂，让‘快乐大巴’成为年轻人的移动交友平台。”胡娜介绍说。
追求极致服务
旅行的体验与服务的质量有着至关重要的关系，只要服务上有一点瑕疵，都会严重影响游客在旅行中的体验。因此在一线直接为游客进行服务的导游就显得尤为重要。
“导游服务的质量直接关系到产品的成败，所以我们特别重视导游这一块。成立了‘导游网络学院’独立培养导游，我们的导游都是‘服务型导游’。一般旅游企业以低价揽客、提供给导游固定薪酬，为了增加收益，导游往往会将希望寄托于游客购物返点，从而导致了游客与导游冲突不断，这就是所谓的‘购物型导游’。我们‘快乐大巴’承诺不安排游客消费团餐，不带领(引导)游客进购物点，费用清晰，杜绝了隐形消费。”胡娜这样讲。
光有好的导游还不行，还需要有一整套先进的导游管理制度，让导游可以更好的为游客服务。“‘快乐大巴’创新性采用了导游‘底薪+考核’的薪酬方式，将导游考核与游客点评挂钩，除了给予行业标准的基础底薪，还把行程把控、互动成果、游客照片收集、游客点评及反馈几个方面作为360度考核指标，考核导游带团的全过程，并因此作为考核奖金的发放依据。”胡娜说道。
往往一个贴心的小物件、一句暖心的提醒语、一个走心的小细节都会让整个旅行的体验更好，快乐大巴就是这样把细节做到了极致、想游客之所想、做游客所未想。“比如我们的行程把控上，在接待游客的每一个接触点，都有严格的规定，如在游客出发前、入住酒店、回团后，我们都会提供统一的模板，让导游给游客发送短信温馨提醒等。”
每辆快乐大巴上除了配备导游旗、车头贴、同程马甲、臂贴等，还会为游客提供自拍杆、充电宝、急救包、互动小礼品等，满足游客的个性化需求。另外还是根据不同的线路、不同的人群准备不同的小物件来提升游客的体验。
“如果当天是客人生日的话，会赠送快乐大巴手机指环作为生日礼物;如果车上有小朋友的话，还会有互动的小礼品相赠;针对女性游客，还会有发圈、发卡等以备不时之需;如果晚上有篝火晚会，还会每人配备荧光棒、手电筒等。所有的这些都是为了给游客以极致的体验。”胡娜这样说道。
细节铸就口碑
任何一个优秀的产品都不是一蹴而就的，都是用心一步一步慢慢打磨出来的。在每一款新产品上线之前，胡娜和团队的核心骨干都会多次前往景点进行资源考察。“主要是为了身临其境的感受用户在旅途中的方方面面，结合自己的体验、感受，对产品方案进行修改提升。”
“记得我们有一次在设计一个户外徒步主题游的产品时，有两个场地供我们选择。第一个场地景色很美、要价也低，很符合我们的要求，第二个场地同样很漂亮，但是要价比第一个要高。但后来我们进行实地调研时却发现，第一个场地需要经过一个公路，虽然公路上的车流量极少，但是我们为了游客的安全考虑，最终还是选择了另外一个要价较贵的场地，而这就意味着我们的利润点又降了。”在谈及其上半年的卖的很好的一个徒步主题游产品时，胡娜这样说。
实地考察的一系列的结果，对整体客户体验的提升有着重要的借鉴意义，“这是一个反复萃取、不断死磕的过程，任何一个细节点可能都是产品的灵感，正是这些细节造就了我们今日的好口碑”。
因为在任何一个产品的调研，产品经理都需要实地进行体验、亲自走完整条线路。“因为这是个徒步的产品，所以要一步一步的走完全程。回到家看手机才发现，平时从未占据微信运动头条的我，今天居然占据了所有人的头条，回到家倒在床上就睡着了。但是当最后活动结束后，看到游客们开心的笑容、产品下面满屏的好评，我觉得之前所有的辛苦、所有的心酸，都是值得的。”胡娜不无感慨的说。
工作是琐碎而漫长的。但胡娜和她的团队相信，只有静下心来做好一件事，死磕每一个细节，做精每个产品，做好每条线路，是不愁用户不买账的。
