1. 首页
  2. 出行

旅行平台推出客服直播 全员上阵应对来电高峰

这是非常时期的旅行直播。客服小姐姐出镜,分享的不是出行攻略,而是退改攻略。

“我们现在靠直播间来告诉大家,人工客服电话非常繁忙,不需要操作类的问题,比如说像航班起飞退款还没有收到,我们在直播间就能解答。”飞猪客服主播蓝安卿在一场机票答疑中说道。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续期间,由于大量用户集中改变行程,各大旅行平台的客服部门受到严峻挑战。其中,飞猪平台多次升级客服保障政策,扩大免费退改的覆盖范围,客服热线峰值达到去年同期十倍。为了缩短客人的等待时间,飞猪平台第一时间开发了自助退改功能,同时开启直播答疑,实时回应消费者提问。

图说:飞猪客服蓝安卿直播答疑中

随着民航局和航空公司的退改政策不断调整,机票方面的疑问一直居高不下。蓝安卿发现,目前客人的问题以催促退款为主。她也不断在直播中承诺客人,退款申请都会按最新政策处理,即便航班已经起飞,也不影响后续收款,请客人耐心等待。而对于更为复杂的疑问,她也帮助客人整理思路,准备相关证明材料,争取尽快解决客服需求。

今年春节期间,飞猪平台第一时间开设直播答疑,内容涵盖机票、酒店、度假等全线产品,目前已播放十余场,累积观看量超50万人次。飞猪客服体验部相关负责人表示,只要退改高峰没有过去,这样的直播就会一直持续下去,消费者可以在淘宝直播页面搜索到,直播进行时也会在飞猪客户端发现频道及客服页面中自动弹出。

从大年二十九至今,蓝安卿已经直播了五场,最长的一次持续八个小时,吸引近十万用户。“我到后来有点说不动了,很多客人都在刷屏说主播嗓子都哑了,让我多喝点水,让我非常感动。”不直播的时间,她还要接听客服电话,每天十几个小时,至今已连续工作十天。

图说:春节期间,飞猪全员上阵,利用云客服系统在家接听客户来电

而这也是大多数飞猪员工的状态。从除夕开始,全员上阵接听用户来电或在线解答退改问题,不少人接听来电到深夜两三点,甚至有的白天接电话,晚上写代码。依托云客服系统,飞猪全员在家办公期间也能不间断处理客户需求。

蓝安卿还在直播中告诉大家,对于大多数退改,尽量选择在线自助。“如果不是紧急需求,希望大家能到直播间提问,把繁忙的客服线路留给出行需求更迫切和复杂的人。”