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从智能客服到新零售全域经营方案专家,微洱科技以AI技术为底盘的破局之路

“我们的发心就是站在技术和数据的角度,找到帮助商家的地方,不断帮其完善,进一步挖掘商家的潜力。”

2020年11月21日,在第三届中国零售科技决策者峰会暨2020中国零售行业CIO联盟年会上,杭州微洱科技的联合创始人石克阳带来了主题演讲《全域解决方案,如何基于AI打造零售企业经营新优势》,介绍了企业的最新产品战略布局,基于AI技术为商家打造全域经营的解决方案。

过往,微洱科技以智能客服系统切入电商平台而被B端商家所熟知,创始团队的“阿里基因”为企业积累了技术能力和对新零售行业的深刻认知,进一步促进企业成功转型全域经营解决方案专家。

通过与速途网记者的深度对话,石克阳谈到了创办微洱科技的初心——帮助商家降本增效。从思考如何进一步为商家赋能,到全方位提升经营能力的企业战略转变,技术出身的他,从大数据底层逻辑上看到了企业运用数字化技术打造商业闭环的更多可能性,并为微洱科技在新零售数字化服务的赛道上构筑了自身的“护城河”。

以下为对话实录:

速途网:在微洱科技过往的公开报道中,主要围绕着旗下核心产品智能客服系统而展开。在这次的演讲中,您介绍了微洱科技在产品线上的另一个布局,就是基于AI技术的全域经营的解决方案。能否介绍一下创办微洱科技的初心,以及为什么企业要向这个方向进行转型吗?

石克阳:我们创始团队是从阿里出来的,是技术出身,在AI技术上积累比较多。坦白地讲,最开始是从比较熟悉的领域——电商平台切入的。2012年、2013年大品牌触网的时候,很多传统的零售企业开始进军天猫、淘宝,我们自己感受下来,新零售其实是一个很好的机会,从线上到线下的赋能。这个过程中,整个业务面和技术面的应用会拓宽。在那个时候,很多数据也积累在线下。2014到2016年,这几年经过整体的转型,零售在往线上走。2016年底的时候,马老师提出新零售概念,当时公司里很多人往这个方向研究。因此我们对于电商零售积累了深刻的理解。

刚出来创业,我们之所以选择比较擅长的电商领域,更多是从降本提效的角度考虑。AI最好落地的领域是电商,因为数据最多,AI技术可以更好地突破。电商里有众多的场景,商家和消费者交流的“场”包括天猫旗舰店、直播间、IM(即时通讯)。如果能进入到“场”之中,就能做更多的事情。所以我们最后选定了智能客服,这个“场”是人力资源密集型,有大量的可改进之处可以帮助商家降本。同时,客服场景具有引导性、营销性的,可以帮助提升企业的KPI。

我们定的第一个目标就是,在这个“场”里,怎么帮商家赚更多的钱。慢慢地就往外扩,开始做CRM,之后做营销工具,接下来是千人千面导购。在一两年里,我们做了7、8款产品,在这个“场”里做到了极致。

去年年底,我们发现“场”是可以和微信的生态进行结合的。疫情在其中也起到了催化的作用。我们去年12月开始做研发,真正产品上线是今年3、4月份,我们也希望有能力开拓出新的场景来帮助商家跟消费者产生更多互动。

越往下走,我们发现更有意思的点。第一次有一个场景把消费者、后台和销售放在一个“场”里去交流,前后的互动简单直接。这样我们后端积累的数据和技术能力,更多的外化成产品,是比较顺的一件事情。

我们的发心就是站在技术和数据的角度,找到可以帮助商家提升的地方,不断帮其完善,进一步挖掘商家的潜力。目前,公司有1000余人,人员属性比较完善。我们就开始思考,再往外拓展。除了产品和和技术以外,帮助商家做运营,做货品的供应链分销,这是一个自然而然的过程。这部分我们相对不那么擅长,于是就会招募一些专业的人加入。我们擅长的一点是AI的技术逻辑,帮助我们弯道超车或高维度思考。我们比较能理解,企业到底要什么,数据也好,客户也好,包括销售策略也好,再把这些需求输入过来。从我的角度来看,这是一个比较自然的过程。

讲到发心,我们是一家技术公司,第一个核心是,它有没有价值,第二个是,我们的技术能力和优势能不能真正地发挥出来。

速途网:您认为从之前基于AI技术做工具性质的客服系统转向到帮助商家赋能的全域运营,甚至包括供应链分销等方面。在这个转变中最困难的一点是什么呢?比较有挑战的是什么?

石克阳:其实对于公司来说,最难的是,能不能突破想法。不是说一个idea,而是不断深挖找到技术的红利,不断琢磨和验证。第二,就是怎么找到想法一致的人。人才优先,要有这方面的经验,能够很好地跟我们的思路结合,把我们的技术用起来。这两个是我们碰到最大的挑战。初期的0到1很容易,但1到10,10到100依赖公司的机制。从0-1是自身的突破,而不是企业和客户的突破。

速途网:所以你们也会不断有一个认知和教育的过程?

石克阳:会的。主要是内部,因为企业最后互相取信的时候都是以结果导向的。只要结果好,客户就会相信你。但企业自身的好,是企业内部组织结构之间的互信,和人才能否到位的过程。

速途网:您刚也说疫情作为一个催化剂,把公司未来1-2年的规划加速提上了日程。那么产品的市场接受度如何呢?现在是否已经有了企业的反馈效果?

石克阳:我们应该还处于小学生水平。坦白讲,在企业数字化市场耕耘了10到20年的企业非常多,我们算是从电商这个比较窄的市场拓宽的。我们在切入的时候,比较专注于数字化程度不太深的企业。刚刚讲的牙医、医美等,其实他们也做了很多数字化的尝试,但在触网上没有那么透。我们寻找客户的时候会找相对有一些数字资源和客户积累,但整个供应链路没有那么透彻。目前来看,双方的推进是比较理想的,相互信任。效果比较符合预期。

我们之前也没有在公开场合分享企业这一块的布局。第一,我们做的一些想法,会跟市场大部分的企业在细节和逻辑上不太一样。第二,我们目前需要更多行业的拓展来帮助我们。

速途网:与其他企业相比,微洱科技有哪些不一样的地方呢?

石克阳:第一,就是我们是做增量的,我们不希望改变企业原有的经营能力,而是与企业一起去做一个新的东西。第二,增量的好处就是可以很好地进行评估。不像传统的评估方式,转化率提升多少,GMV提升多少,很难说清我们在里面扮演了什么角色,这是做2B业务会困扰的地方。但我们做的增量,绝对都是我们所带来的。另外,我们会把原来积累的技术能力和工具能力运用进来打通整个链路。很多企业线上线下都做,公域和私域都做,我们更多地是拓展场景,而不是换场景。

速途网:像牙医、医美等更多是线下提供服务,怎么帮助他们进行线上端的赋能呢?

石克阳:他们虽然是以门店为主,但也会有标准化的产品销售。牙医会去卖洗牙机器、牙刷等,企业会有自己的小程序、公众号,只是做没有系统化的链路。我们做了很多帮助他们进行分开、合并等系统化的链接,把公域、私域的流量闭环起来。

速途网:您刚刚说,微洱科技现在还处于小学水平。那么整个行业、这个垂直赛道,目前发展的情况怎么样?

石克阳:我自己的感受是,大家一直在做,但没有做穿。其实,直到今天,我们也没有听到一家企业做得很大,所以我自己判断这个行业肯定能跑出一家,甚至几家上千亿市场估值的企业。这个是我们比较乐观的一件事情。第二,现在整个行业,更多处于在尝试的阶段,有些企业会尝试的更多、更深。我们也在做尝试,只是大家尝试的品类和行业不一样。目前看起来,全行业都会变化,包括金融、教育、零售消费品都会变化。第三,我认为继续往下走带有很强的行业属性的,很难真正有一家企业做到全行业通吃的,一定是局部性的。每个行业都有自身的不足,有的企业可能是需求供应链的部分,有的客户群偏少,行业痛点不一样,所以我们给到企业弥补的手法和运用的方式不一样。

速途网:在这个赛道竞争,如何及早建立自己的“护城河”?

石克阳:初期的话,我认为,第一要花很多时间去积累数据和技术能力。第二,最好有一些企业可以陪伴成长。这个行业是客户赢,你才能赢。在这个行业内必须要找到能够肩并肩的多个客户,一起陪伴。

速途网:微洱科技在九月获得了第二轮得融资,在资本市场比较看好的情况下,未来微洱科技会在商业化上有哪些行动呢?

石克阳:从公司角度来讲,融资是拓展新业务。像今年微洱科技迈向新的阶段需要资本的加持。目前是想把这笔钱用好,从电商拓展到零售的商业逻辑跑得更夯实一点。我们算是完成了从0到1的过程,我们的产品体系、服务体系和初期的种子客户已经有了,目前服务得也还可以。接下来我们做的是规模化,把整个经营能力标准化做出来。我们最擅长的还是做SaaS,我们也希望链路打通以后,把自己退回来,建立自己的生态,专心做SaaS。